Le prix de la fidélité

Après avoir recruté des clients, les sites marchands tentent de les fidéliser. En appliquant la bonne vieille recette du bon de réduction.

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Le prix de la fidélité

Pour fidéliser leurs cyberclients, les sites marchands reprennent une vieille recette : plus le client achète sur le site, plus il dispose de points qu'il peut utiliser pour obtenir une réduction, voire un produit gratuit. Près de 53 % des cyberclients seraient prêts à acheter plus souvent en ligne s'ils bénéficiaient de programmes de fidélisation, selon la société américaine NFO Interactive. Les 47 % restants estiment pour leur part qu'ils seraient plus fidèles aux sites marchands proposant de telles incitations. Aux Etats-Unis, plus de 53 millions de personnes suivent un programme de fidélisation des compagnies aériennes. Ces dernières ont bien évidemment saisi l'opportunité. D'un côté, pour inciter leurs clients à réserver leurs billets sur le Web, elles doublent le nombre de points attachés au trajet. De l'autre, elles ont passé des accords avec des marchands virtuels. Ainsi un disque acheté chez CD Now rapporte des points à valoir sur un billet d'avion : idéal pour les étudiants américains, résidant pour 70 % d'entre eux dans un autre Etat que leur famille. Les cybermarchands se bousculent Des sites Web spécialisés se sont donc chargés de recruter les marchands et de développer un système informatique de gestion des points engrangés. Il ne restait plus qu'à séduire les internautes ! Rien de plus facile alors que la chasse au coupon de réduction, et la collecte de points est un sport national américain ! Mypoints.com, précurseur en la matière, affiche sereinement 7 millions de membres et 250 marchands partenaires. A l'inscription, l'internaute gagne ses 150 premiers points. S'il accepte de recevoir des offres commerciales ciblées, il gagne 10 points, juste en lisant les e-mails. Son concurrent Netcentives.com compte 3 millions d'inscrits sur son programme click rewards.com et 85 partenaires commerciaux. Et les cybermarchands se bousculent pour offrir leurs services. Sur MyPoints.com, Barnes & Noble, Eddie Bauer, eToys rivalisent de promotions. Sur clickrewards.com, eTrade, le service de courtage en ligne, offre 25 000 points pour toute ouverture de compte. Les marchands français ne vont pas tarder à succomber. Deux sites vont proposer leur programme d'incitation : Maximiles.com arrivera fin mars, suivi de Webavan tage.com qui se lancera en avril.

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