Le marché du CRM redémarre

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Une étude du cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC) indique que le marché global des logiciels et services informatiques dédiés à la gestion de la relation client (CRM, pour costumer relationship managment) a enregistré une croissance de 4,8 % en 2005 contre 1,9 % en 2004. PAC estime que cette croissance devrait se poursuivre au même rythme (+ 4,8 % par an) jusqu'en 2009.

En France, le marché du CRM est évalué à 1,182 milliards d'euros en 2005.

En Europe, ce sont encore les grands éditeurs de progiciels de gestion intégrés (ERP) et du décisionnel (BI) qui dominent le marché. L'américain Oracle arrive en tête avec un chiffre d'affaires lié au CRM de 514 millions d'euros, suivis de l'allemand SAP (424 millions d'euros), de l'américain SAS (260 millions d'euros) et du français Business Objects (110 millions d'euros). Un classement du au fort mouvement de concentration qu'a subi le secteur ces dernières années. Oracle a en effet racheté le leader du secteur, Siebel. En France c'est Coheris, qui a acquis la société FVB Consult, qui domine le marché.

Mais les nouveaux entrants, comme l'américain SalesForce.com, bouleversent les usages avec des solutions en location hébergée accessible sur internet (ASP), poussant les grands éditeurs à adapter leur offre, surtout pour conquérir le marché des PME. Sur ce segment de marché, Microsoft commence à s'imposer.

Aurélie Barbaux

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