La voix du commerce électronique

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Dossier Réticences face au paiement électronique et manque d'informations personnalisées freinent les ventes. C'est pourquoi les commerçants virtuels mettent de plus en plus leurs clients en relation avec des opérateurs téléphoniques sur le Web.

La voix du commerce électronique

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Si les cyberventes progressent, " il subsiste des réticences face au commerce électronique. Les internautes veulent plus d'informations ou s'inquiètent au moment du paiement ", explique ainsi Didier Lieven, responsable des technologies avancées à La Redoute. Pour lever ces freins, les vendeurs ont décidé d'humaniser le Web et de mettre des opérateurs à la disposition de leurs clients. Mais comment faire, alors que les internautes ne disposent en général que d'une seule ligne téléphonique. Ce qui implique de s'interrompre pour prendre contact avec l'assistance téléphonique. La solution ? Le téléphone sur Internet. Un clic de souris, et un opérateur téléphonique reprend contact avec l'internaute soit sur son téléphone traditionnel, soit via Internet grâce à un logiciel spécifique qu'il devra installer. L'appel via Internet permet alors au commerçant de garder l'internaute sur son site et d'adapter son message. La Redoute propose ainsi depuis début mai son service Alloweb, qui guide l'internaute vers un opérateur téléphonique. Sur le centre d'appel de Lille, trois postes sont équipés d'un ordinateur connecté à Internet. L'opérateur peut effectuer sur son micro-ordinateur une démonstration, ou guider l'acheteur afin de remplir le formulaire de commande en ligne. Donner un numéro de référence " produit ", informer l'internaute de l'arrivée prochaine d'une commande, les chefs de projet de La Redoute ne comptent pas les applications possibles pour fidéliser leur clientèle. France Télécom teste lui aussi un service réservé aux membres de son Club actionnaires, @ppel. Les appels, uniquement via Internet, sont dirigés vers les opérateurs téléphoniques. Pour Thierry Barba, chef de projet de la branche grand public de France Télécom, " il n'y a plus de rupture : l'internaute peut, en restant sur le réseau, connaître tout de suite la disponibilité d'un produit. L'appel via le Web est un modèle économique à développer sur Internet : c'est un peu le petit frère du Numéro vert. Quant à la qualité sonore, elle est excellente, même s'il demeure un phénomène d'écho lié à Internet. " De nombreuses solutions existent. France Télécom collabore avec l'américain e-Fusion pour la partie logicielle, et La Redoute a choisi l'outil de Matra Nortel Networks et FranceNet.

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