"La montée des incivilités induit une baisse de motivation et de productivité", explique le PDG d’Eléas

C’est une première. Le cabinet spécialisé en management des risques psychosociaux et qualité de vie au travail, Eléas, publiera mercredi 11 juin les résultats d’une étude sur les incivilités dans le monde professionnel. Du client agressif qui lève la voix au collègue qui passe ses coups de fils personnels dans l’open space, les exemples se multiplient. Le phénomène pouvant affecter la santé des salariés et la qualité de leur travail, il est urgent que les entreprises s’en saisissent, estime Xavier Alas Luquetas, le président d’Eléas.

Christophe Bys

06 juin 2014 \ 16h48

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Christophe Bys

06 Juin 2014 \ 16h48

L’Usine Nouvelle - Pourquoi avez-vous mené une étude sur les incivilités dans le milieu professionnel ?

Xavier Alas Luquetas - Eléas réalise de nombreux diagnostics de risques psychosociaux. Pour cela, nous enquêtons régulièrement par voie de questionnaires auprès des salariés de nos clients pour évaluer la situation. Avec mes équipes, nous avons fait le constat que le thème de la violence, qu’elle soit interne ou externe à l’entreprise, est de plus en plus présent dans les réponses qui nous sont faites. En creusant, nous voyons que la question des incivilités est liée à cette montée des violences dans le milieu professionnel, que ce soit de la part des clients, des usagers, des fournisseurs mais aussi des collègues ou de la hiérarchie. Ce que nous avons découvert, c’est qu’outre les grandes entreprises où elles existent et qui agissent, les incivilités sont également une réalité dans les entreprises de taille plus modeste. Pour dire les choses autrement, la Poste, la RATP ou la SNCF ont été pionnières dans la lutte contre les incivilités, donc nous savions que c’était un thème important pour ces organismes où les salariés sont en relation avec des publics externes. C’est l’importance des incivilités internes à l’entreprise, près de la moitié des cas déclarés, qui nous a surpris par son ampleur. C’est le signe d’une dégradation des relations de travail.

Quand naît l’incivilité ? N’est-ce pas, là encore, une définition très subjective ?

Dans une certaine mesure vous avez raison. Chaque salarié a sa propre définition de l’incivilité. Cela va du manque de courtoisie d’un client ou d’un collègue au comportement violent. La frontière haute est le harcèlement, qui a une définition juridique. D’après les réponses que nous avons obtenues, les manifestations les plus courantes des incivilités sont le non-respect des règles et règlements, mais aussi l’impolitesse et le manque de courtoisie, en fait tout ce qui affecte le collectif de travail.

L’ampleur du phénomène est-elle suffisante pour mobiliser les entreprises?

Le phénomène est très développé. Certains secteurs ou métiers sont plus exposés que d’autres. Pour les incivilités externes, les métiers en contact avec le public sont particulièrement touchés. Les agents d’accueil, les caissières, les vigiles sont en première ligne.

Les incivilités ne sont pas un phénomène bénin, malgré le caractère euphémique du mot. Les personnes ayant répondu à notre enquête en ont exprimé un réel désagrément voire de la souffrance. Les incivilités représentent un enjeu important pour les entreprises car elles peuvent avoir des conséquences sur le travail. Le développement des incivilités induit une baisse de la motivation des salariés et de leur productivité. Incivilités et qualité (de l’accueil, du travail ou du produit…) sont extrêmement liées.

Les salariés ne sont-ils pas d’autant désarçonnés lorsqu’ils perçoivent les raisons qui expliquent la colère du public extérieur auquel ils sont confrontés ? Je pense par exemple à toutes les personnes en contact avec le public qui doivent accomplir des procédures qu’elles n’approuvent pas forcément.

En fait, dans les deux cas, c’est une souffrance "éthique" qui se manifeste. Dans le cas d’un travail qui néglige les valeurs professionnelles ou humaines des salariés, c’est une évidence. Dans celui du salarié victime d’un comportement incivil c’est lui-même et son identité qui se trouvent niés. Lorsque le phénomène est ponctuel, l’agent s’en remet, mais quand il est régulièrement réitéré, la souffrance s’installe. Sincèrement, je ne sais pas combien de temps je résisterais en me faisant insulter pluri-quotidiennement en tant que guichetier ou comme employé d’un patron méprisant.

Revenons plus spécifiquement aux incivilités internes. Comment expliquez-vous leur développement ?

Elles sont en croissance d’après notre étude. Pour une très large part des salariés français, ce phénomène est principalement lié à l’évolution de la société qui touche bien évidemment les entreprises. Par exemple, les personnes qui nous ont répondu disent que le développement des technologies joue un rôle.

Les entreprises doivent-elles intervenir ?

Bien sûr, ne serait-ce que parce que les incivilités ont un impact sur la qualité du travail fourni et parce que la loi les rend responsables au regard de la santé de leurs collaborateurs. L’entreprise doit leur fournir un cadre de travail serein.

La première chose à faire consiste à reconnaître que les incivilités existent et que ce n’est pas quelque chose de normal. L’idéal est que ce soit anticipé, prévenu et évacué. Pour cela, il y a une condition indispensable : les directions doivent en faire un axe majeur de leur communication RH et être exemplaires.

Propos recueillis par Christophe Bys

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