L'omnilogistique ou comment réussir son commerce connecté
Les nouvelles technologies ont fortement impacté le commerce au cours des dix dernières années. Les frontières entre magasins physiques et magasins virtuels s’estompent peu à peu. Les acteurs doivent être à même d’intégrer les dimensions de la relation clients et du digital à celles de la logistique et du transport, soit une approche globale dite "omnilogistique".
Les clients s’attendent désormais à bénéficier de la même liberté de choix pour leurs achats en ligne ou en magasin, aussi bien en termes de produits que de moyens de paiement et de services.
Dans ce contexte, un partenaire expert doit accompagner cette transformation en développant des solutions matérielles et logicielles reliant les consommateurs aux biens qu’ils aiment, partout, à tout moment, comme ils le souhaitent, sur leur portable ou dans le magasin le plus proche. Murs digitaux permettant plus d’interactivité, bornes tactiles destinées à accueillir et informer, équipement des forces de vente avec des tablettes tactiles, paiement NFC... Autant de solutions que certaines enseignes expérimentent, pour mieux répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
intégrer les dimensions de la relation clients et du digital à celles de la logistique et du transport
Ainsi, des enseignes leaders dans les secteurs de la distribution, de la logistique et encore de l'équipement mobilier optimisent la gestion de leurs stocks, développent l’attractivité de leur site d'e-commerce en offrant à leurs clients une palette de nouveaux services. Par exemple, la tablette tactile à destination des vendeurs leur permet d'être plus opérants et d’apporter le conseil attendu à l’instant précis.
En effet, cette tablette est connectée au système d'information de l'enseigne grâce à un réseau Wifi dédié ; à sa disposition, l'ensemble des produits et services incluant les caractéristiques, les tarifs, le stock, la disponibilité en temps réel et l'historique d'achats du client. Résultat : un client satisfait, un vendeur serein et efficace, une enseigne performante qui a vu son chiffre d’affaires augmenter.
Pour obtenir un tel résultat, tous les acteurs doivent être à même d’intégrer les dimensions de la relation clients et du digital à celles de la logistique et du transport. Ces quatre composantes définissant une approche globale dite "omnilogistique".
L’acte d’achat résulte souvent aujourd’hui d’un aller/retour entre les mondes physique et virtuel (recherche online pour achat en magasin, commande en magasin, click & collect, etc.). Ces nouveaux réflexes voient leur part augmenter à vitesse grand V par rapport au commerce traditionnel et au commerce purement en ligne.
l’acte d’achat doit rester d’une extrême simplicité pour les consommateurs
Selon la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), si les enseignes veulent rester compétitives, elles devront, non seulement avoir pris conscience de cette tendance de fond, mais surtout s’être pleinement adaptées à ces nouveaux modes de consommation à l’horizon 2020… Or, pour l’ensemble des acteurs concernés (enseignes, transporteurs, prestataires logistiques, etc.), les défis à relever sont énormes et les enjeux technologiques primordiaux.
Le commerce connecté suppose notamment une intensification des flux logistiques vers le client final et, plus globalement, un maillage logistique plus complexe. Le consommateur veut pouvoir désormais commander en ligne pour une livraison en magasin, éventuellement modifier le point de livraison avant que le produit ne lui parvienne, ou bien encore, annuler sa commande à n’importe quel moment. Les flux ne partent plus exclusivement de l’entrepôt pour aller vers le magasin ou le particulier : ils sont multiples et à double sens. Dès lors, il est capital pour les enseignes de disposer de systèmes d’informations et d’une infrastructure logistique extrêmement agiles.
Dans le même temps, l’acte d’achat doit rester d’une extrême simplicité pour les consommateurs. L’expérience utilisateur est l’un des grands défis à relever. La complexification de la chaîne de valeur du commerce doit être parfaitement transparente et l’acte d’achat aussi rapide et efficace, quel que soit le canal (mobile, tablette, ordinateur…) qu’il soit virtuel ou non. Affichages publicitaires dynamiques pour mettre en valeur l’ensemble du catalogue et les promotions, tablettes permettant aux vendeurs de concrétiser une vente sans que le client passe par la caisse, bornes tactiles et hot-spots wifi pour que le consommateur soit aussi libre en magasin que chez lui…
La digitalisation des points de vente est, elle aussi, une étape essentielle pour qu’un commerce soit véritablement connecté.
Sébastien Perrier, directeur commercial retail, Hub One Mobility
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