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[L'interview management] "Dans un open space mal pensé ou mal utilisé, votre charge mentale sera plus forte et votre travail moins efficient" explique le spécialiste des sciences cognitives Gaëtan de Lavilléon

Christophe Bys

Publié le

Gaëtan de Lavilléon est docteur en sciences cognitives. Il a étudié les liens entre sommeil et mémoire. Aujourd’hui, avec d’autres chercheurs il a fondé Cog’x, une société de conseils qui travaille sur les apports des sciences cognitives au monde du travail. Dans l'interview qu'il nous a longuement accordée - et qui sera publiée en deux parties - il montre comment la méconnaissance du fonctionnement réel du cerveau amène à mettre en place des solutions incomplètes, voire inefficaces. En témoigne la façon partielle dont est abordée le droit à la déconnexion.

[L'interview management] Dans un open space mal pensé ou mal utilisé, votre charge mentale sera plus forte et votre travail moins efficient explique le spécialiste des sciences cognitives Gaëtan de Lavilléon © Justin Lynham CC FLickr

L’Usine Nouvelle - Vous avez étudié les sciences cognitives et aujourd’hui vous travaillez pour des entreprises. Quel peut être votre apport sur ces sujets ? Ou pour le dire autrement, risque-t-on de se tromper si on méconnaît les sciences cognitives ?

Gaëtan de Lavilléon - J’ai notamment travaillé sur la charge cognitive, c’est un sujet passionnant car le développement du numérique a littéralement tout bouleversé. Les repères anciens ne sont plus forcément valides et il faut en trouver de nouveaux. J’ai été frappé de voir qu’on parle de risques psycho-sociaux, de droit à la déconnexion mais que si on ne prend pas en compte toutes les données, notamment les règles du fonctionnement de notre cerveau, on risque d’aboutir au contraire de ce qu’on veut faire.

Ainsi, nous avons travaillé sur une mission récemment sur ce sujet. Les syndicats de salariés voulaient plutôt une déconnexion stricte avec coupure du serveur tous les soirs et les week ends. Nous avons pu leur montrer que cela n’était pas efficace, notamment parce qu’on observe dans les entreprises où cela se pratique des pics de connexion juste avant la coupure. Le résultat est qu’on déplace le stress, voire qu’on l’accentue à certains moment.

Ce qui me frappe beaucoup, c’est que la question de la déconnexion est trop souvent abordée via la seule question du mail. Cela me semble très très restrictif. C’est à la fois trop et trop peu. Aujourd’hui, dans les activités tertiaires, les personnes sont connectées en permanence, du soir au matin. Il faut aussi penser à faire des pauses dans la journée, à déconnecter. C’est au moins aussi important que la coupure tous les soirs et le week end. Si on prenait davantage en compte la charge cognitive, on pourrait imaginer des solutions plus adaptées aux besoins réels des individus.

Justement, qu’est-ce que la charge mentale ? Comment la définiriez vous ?

Le cerveau traite en permanence un flux d’informations. Certaines sont externes comme ce qui se passe sur un écran d’ordinateur, la sonnerie du téléphone, une voiture qui passe dans la rue. A cela il faut ajouter toutes les pensées qui s’élaborent. Pour traîter ces informations, le cerveau utilise la mémoire travail, un peu comme une mémoire tampon. Cette dernière prend les informations et les traîte rapidement, c’est normalement un processus très fluide et quasi continu, un peu comme une centrale hydraulique. En moyenne, le cerveau peut traiter dix informations simultanément. Ce qu’on appelle la charge mentale, c’est l’effort requis pour traiter ces informations, cela correspond un peu à la qualité de l’écoulement entre les informations qui entrent et leurs traitements.

En quoi le numérique peut-il modifier la qualité de cet écoulement ?

 Avant de répondre sur le numérique, les scientifiques ont montré que trois facteurs influencent la façon dont s’opère le traitement : l’état interne de la personne, qui varie dans la journée, d’un jour à l’autre. La nature de la tâche effectuée compte aussi : la première fois où vous avez conduit, vous avez traîté des dizaines d’informations, aujourd’hui, quand vous êtes un conducteur aguerri, vous avez acquis des automatismes. Enfin, l’environnement joue un rôle. Si vous travaillez dans un open space mal pensé ou mal utilisé, et bien votre charge mentale sera plus forte. Ce n’est pas anodin de travailler quand trois personnes discutent à côté de vous et que deux autres s’amusent à la machine à café.

Les outils numériques dont l’usage n’est pas régulé créent de multiples informations en plus. Aujourd’hui, vous allez à une réunion, vous allez avoir une présentation powerpoint avec des informations, vous écoutez la personne, vous avez votre téléphone… Il n’est pas possible dans ces conditions de focaliser son attention. Pour revenir au droit à la déconnexion, une bonne pratique pour les réunions peut-être d’en raccourcir la durée, de se concentrer sur un sujet et d’interdire la consultation des téléphones. Je crois que c’est important d’intégrer ce genre de problématiques dans les débats sur la déconnexion.

Les salariés doivent-ils attendre qu’on leur donne ce droit ? Ou doivent-ils se le donner selon vous ?

Tout le monde est aujourd’hui immergé dans une culture de l’urgence, de l’immédiateté. Ce n’est pas propre à l’entreprise, c’est aussi une conséquence de l’utilisation des réseaux sociaux et ce sont des comportements que les individus amènent dans l’entreprise. Le résultat est que beaucoup de personnes se donnent des contraintes du type "je dois être joignable à tout prix", alors qu’on ne le leur a pas demandé. Dans une grande entreprise, des dirigeants de premier rang me disaient qu’ils devaient être sur Twitter, répondre, participer. C’est une contrainte.

Un autre exemple concerne une autre intervention que nous avons menée. Un cadre voulait se déconnecter le soir et il nous disait "je n’y arrive pas", j’ai besoin d’aller voir ce qui se passe. Il y a comme un sevrage, très connu dans les mécanismes d’addiction, même si ce ne sont pas exactement des phénomènes de même nature que les drogues et que le terme est stricto sensu impropre, mais on comprend l’idée, je pense.

Ceci dit, l’entreprise devrait distinguer assez nettement deux situations. Celles dont je viens de vous parler où on peut considérer que les personnes peuvent se donner le droit de déconnecter par exemple, car elles ont un pouvoir d’agir sur leur environnement. Mais il ne faudrait pas oublier la situation des techniciens, des agents de maîtrise, des ouvriers qui ont peu de marge de manœuvre sur leur environnement de travail. Un opérateur dans un centre d’appels téléphoniques dans un open space mal foutu subit la situation. Il ne peut pas faire grand-chose.

Personnellement, certains jours quand j’ai besoin d’écrire, de me concentrer, je coupe le canal des mails, je garde un outil de messagerie avec le reste de l’équipe et je regarde mes courriels le matin et le soir. D’autres jours, je suis connecté en permanence et je réponds parce que je n’ai pas besoin de me concentrer.

Tout le monde n’a pas le même degré de liberté. Les entreprises doivent prendre en compte cette dimension dans les politiques qu'elles mettent en place. 

 

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