L'intelligence artificielle pour faciliter la gestion de commande

L'entreprise lyonnaise Esker propose une solution logicielle pour faciliter l'enregistrement des commandes clients. L'intelligence artificielle est utilisée pour éviter les erreurs et gagner en temps de traitement et en productivité. La dématérialisation des commandes, vers le Cloud, est ainsi rendue accessible.

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L'intelligence artificielle pour faciliter la gestion de commande

Les commandes pour l'industrie pharmaceutique se démarquent par leur grande diversité : dans leurs formats et canaux de réception, leur nombre de lignes ou de types de produits à gérer (depuis les petits lots, voire les boîtes à l'unité, jusqu'aux gros répartiteurs pharmaceutiques). Avec des produits qui atteignent parfois des milliers d'euros à l'unité, et des délais de péremption parfois réduits, les erreurs de commande peuvent avoir des conséquences désastreuses. Pour pallier cela, l'éditeur de logiciel Esker développe une solution de prise de commande qui fait appel à l'intelligence artificielle. Généralement, seules les transactions en volumes importants sont déjà dématérialisées par la mise en place de flux EDI dans l'industrie pharmaceutique. Cela peut s'avérer coûteux pour des échanges en moindre quantité. C'est sur ce créneau que se positionne la solution d'Esker. « Notre objectif premier, c'est de faciliter les échanges entre clients et fournisseurs », souligne Thomas Honegger, directeur de la filiale France d'Esker.

« Le premier enjeu dans une commande pharmaceutique va être la gestion des unités. Il peut y avoir des incompréhensions entre les référentiels des clients et des fournisseurs », détaille Thomas Honegger. Il cite ainsi en exemple des situations où le client peut commander un volume ou un poids, là où l'industriel peut attendre un lot ou une boîte. De là découlent les erreurs. « Ce type d'erreur arrive fréquemment. Dans la saisie de sa commande, un client peut, par exemple, facilement glisser d'une indication « boîte » à une indication « palette ». Notre solution va comparer la commande en cours à l'historique des commandes du client et la corriger, si nécessaire », explique Thomas Honegger. La solution d'Esker dématérialise la commande sur le Cloud et assure une disponibilité permanente. Le client a la capacité de venir échanger, payer ou même gérer d'éventuels litiges avec un outil de chat intégré. La solution permet également d'intégrer des paramètres orientés métier tels que des spécificités liées à la température (gestion du transport frigorifique) et de les intégrer au workflow de la commande. La solution apporte aussi la possibilité de modifier très simplement les messages d'erreurs sur une référence. « Nous analysons le comportement de la commande et nous pouvons proposer une pondération de celle-ci. La solution peut aussi gérer des cas particuliers, comme des commandes de consignation chez les répartiteurs ou fournisseurs de dispositifs médicaux », ajoute Thomas Honegger.

Une solution sur abonnement

Le temps de déploiement de la solution est variable selon l'ampleur du projet (périmètres fonctionnel et géographique, notamment). Esker annonce pouvoir se déployer sur des gestion de commandes à l'international, à l'échelle de dizaines de pays. L'usage du logiciel se fait par abonnement, en fonction du nombre de commandes traitées. Un coût que relativise Esker. « Ce que nous constatons, c'est qu'il y a un gain de productivité. Chez certains de nos clients, les équipes de ventes ont constaté qu'après six mois d'utilisation, le délai de traitement de commande passe souvent de trois minutes à seulement trente secondes », se félicite Thomas Honegger. La suppression des tâches à faible valeur ajoutée permet aux membres du service clients d'accorder plus de temps aux clients. L'autre intérêt de l'outil réside dans l'analyse des données qu'il est capable de réaliser. La solution propose des tableaux de suivi qui dégagent les grandes tendances des commandes telles que les produits les plus commandés, les délais, l'analyse des segments clients, les respects d'engagements, etc. Esker met en avant que la solution peut encourager des clients à passer d'une logique papier à un outil digitalisé. Et s'approcher de la fin de la commande par fax, qui peut être utilisée fréquemment dans le milieu hospitalier par exemple.

Si la dématérialisation des factures est une réalité pour les directions financières, Esker constate encore un marché balbutiant sur la gestion des commandes. « Il persiste une croyance que seul un humain est capable d'interpréter une commande, alors même que les solutions logicielles peuvent grandement aider », observe Thomas Honegger. La dématérialisation de la gestion des commandes pourrait trouver deux moteurs de croissance. Le premier concerne l'intégration de portail numérique, au niveau des marchés nationaux, comme c'est le cas en Italie, qui pousse les fournisseurs à dématérialiser la gestion de leurs flux pour être intégrés à ces systèmes. Le second moteur concerne la réglementation pharmaceutique et l'accent mis sur la conformité de la facturation des produits de santé. Entreprise française basée à Lyon, Esker est une ETI créée en 1985, qui réalise 87 millions de chiffre d'affaires dans le monde. Parmi ses clients, Esker compte quelques grands noms de l'industrie pharmaceutique comme Alloga, GE Healthcare, Novartis, Sanofi et Roche.

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