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L'Usine de l'Energie

L'indispensable transition culturelle d'EDF

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Pour sa transformation numérique et managériale, EDF mise sur l’implication de ses salariés. Un changement culturel de fond dans une entreprise encore très hiérarchisée.

L'indispensable transition culturelle d'EDF
Pour faire participer ses salariés à l’innovation, EDF a créé 27 lieux dédiés (ici, la Chocolaterie).

Sommaire du dossier

  • L'indispensable transition culturelle d'EDF

Et si l’avenir d’EDF se jouait à domicile… « Le principal sujet de la transformation d’EDF n’est pas le mix renouvelables-nucléaire. Le plus difficile, c’est de changer la manière dont nous travaillons, encore trop verticale, top down », expliquait Jean-Bernard Lévy, le PDG du groupe, lors du colloque de l’Union française de l’électricité (UFE), fin 2017. Transformer rapidement EDF serait même son plus grand défi. Si l’entreprise s’est crue insubmersible durant cinquante, voire soixante ans, son modèle est aujourd’hui remis en cause, d’une part en raison d’un fort sentiment antinucléaire, d’autre part avec le numérique et les Gafa.

Fini le temps où le groupe capitalisait sur ses compétences technologiques pour créer de grandes cathédrales et offrir le même service à tous. La concurrence est là. « Nous sommes dans un monde mondialisé, un monde où c’est le client qui décide et dans lequel les territoires s’approprient les questions d’énergie, un monde bouleversé par l’irruption du numérique », a affirmé le PDG. En interne, ces propos font tousser. « Nous n’avons pas attendu 2015 et ­Jean-Bernard Lévy pour dire que l’entreprise doit se transformer », tempête François Dos Santos, le secrétaire général du comité central d’entreprise. « Bien avant l’ouverture des marchés, on considérait déjà que le client n’était pas captif car il pouvait choisir d’autres énergies sur une part importante des usages », rappelle Marie-Hélène Meyling, administratrice salariée d’EDF.

Une nécessaire simplification des processus

Vue de l’extérieur, l’entreprise donne une tout autre image. « L’ouverture du marché a débuté en 1996 pour les professionnels et en 2007 pour les particuliers, mais EDF n’a commencé à voir qu’il perdait ses clients qu’en 2015 », observe Florian Ortega, responsable énergie chez Colombus Consulting. Et les nouveaux entrants s’avèrent beaucoup plus agiles et numériques, même lorsqu’ils s’appellent Engie et Total. « Chez EDF, bizarrement, tout bouge et rien ne bouge, observe François Dos Santos. Nous sommes paralysés par cet environnement extérieur, avec les appétits libéraux et les mouvements de la transition énergétique, et par notre ambition originelle de service public. Même les cadres dirigeants n’ont pas forcément envie d’envoyer valdinguer soixante-dix ans d’histoire. »

Jean-Bernard Lévy a pourtant inclus la transformation du groupe dans son plan stratégique Cap 2030. Et pour l’accélérer, il y a un an, il a créé la direction de la transformation et de l’efficacité opérationnelle. Avec à sa tête Véronique Lacour, une ancienne de Thales et Safran rompue au numérique, la nouvelle direction rassemble près de 6 000 personnes des activités achats, immobilier, services partagés et systèmes d’information. Elle a pour mission de simplifier les processus internes du groupe, d’accompagner les métiers dans leur transformation et d’accélérer la transformation numérique. Les deux premiers chantiers de Véronique Lacour concernent l’accueil des nouveaux salariés et la chaîne des achats. « J’ai proposé une manière de retravailler les processus de bout en bout en mettant l’expérience des utilisateurs au cœur de notre réflexion », explique-t-elle. Un mode de projet collaboratif somme toute classique, mais qui semble faire figure de nouveauté chez EDF. La responsable transformation du groupe a aussi mis en place la Fabrik, une équipe d’une ­quarantaine de personnes chargées d’accompagner les métiers dans leur transformation numérique, depuis l’idée jusqu’à l’industrialisation.

Un passeport numérique pour s’auto-évaluer

Véronique Lacour n’est pas pour autant directrice de la transformation digitale (ou CDO, pour chief digital officer) du groupe. Jean-Bernard Lévy n’en veut pas : « La transformation numérique ne fonctionnera que si c’est l’affaire de tous. C’est pourquoi je n’ai pas mis en place de CDO. » À chaque direction de s’approprier le sujet. Il y a deux ans, la DRH a lancé le passeport numérique pour permettre à chacun d’évaluer sa culture numérique. Il a déjà été obtenu par près de 30 000 collaborateurs. C’est bien, mais pas suffisant. Pour faire bouger l’entreprise plus vite, Jean-Bernard Lévy a aussi lancé à la mi-2017 le projet Y, un groupe d’une trentaine de digital natives volontaires que les différents services peuvent interroger sur la manière dont ils aborderaient un sujet. Reste à vérifier son efficacité sur la durée. Preuve qu’EDF a mis du temps à identifier les bouleversements à l’œuvre, un Monsieur numérique n’est présent à sa direction commerce que depuis 2015. François Gonczi a constitué une équipe d’une quarantaine de personnes pour développer des applications, former les collaborateurs des call centers, exploiter les données et automatiser les échanges avec les clients. Une révolution dans cette direction de près de 10 000 personnes. D’autant qu’« EDF peut être vu comme un e-commerçant. Depuis 2015, internet est devenu le premier canal de vente pour les particuliers et les TPE », explique-t-il. Mais à la manière d’EDF, avec des centres d’appel situés dans l’Hexagone et le plus gros système d’information client de France ! Autant dire un peu rigide.

Une forte volonté d’associer les collaborateurs

« Pour faire la différence, nous tâchons d’avoir le meilleur rapport qualité-prix et d’étendre notre activité vers de nouveaux services », précise le directeur du numérique. Ce qui implique une profonde transformation des métiers et des applications, pas si facile à mener en interne. Pour y parvenir, François Gonczi a créé un service dédié, le Smart lab, destiné à tester et à concrétiser les services numériques. Mais il aura quand même fallu dix-huit mois pour mettre en place un simple service de relance de facture impayée par SMS pour les professionnels ! Au-delà de la transformation du système d’information, il faut aussi accompagner les équipes clients. L’équipe de François Gonczi semble avoir une botte secrète : le design thinking. Cette méthode d’innovation de rupture par l’usage, inspirée du design, permettrait aux équipes d’aborder elles-mêmes les problèmes d’organisation et de les résoudre de manière collaborative.

Encore une petite révolution qui va dans le sens de l’implication des salariés d’EDF voulue par Jean-Bernard Lévy. « Je veux que chacun, dans l’ensemble du groupe, se sente concerné. Cela signifie investir dans la formation, dans les incubateurs et dans des start-up », expliquait le PDG à ses pairs lors du colloque de l’UFE. Pour aider les collaborateurs à participer à la transformation de l’entreprise, il existe chez EDF pas moins de 27 lieux d’innovation, comme la Chocolaterie, au service des ressources humaines ! Et il s’en crée encore de nouveaux. Le PDG souhaite que la diversification vienne elle aussi de l’intérieur. « Je veux davantage de Sowee », aurait-il déclaré à la direction innovation, stratégie et programmation en faisant référence à cette start-up interne consacrée à la maison intelligente [lire l’encadré ci-contre].

Insuffler une culture de l’innovation

En réponse, Cédric Lewandowski, à la tête de cette direction, a créé en septembre?2017 une filiale, EDF Nouveaux business, à la fois incubateur et fonds d’investissement. Contrairement aux dispositifs existants, comme EDF Pulse et l’Innovation hub, qui permettent à EDF d’innover avec des start-up externes dans ses process et ses métiers, il s’agit là de créer de nouvelles activités dans l’efficacité énergétique, le confort durable, la gestion décentralisée de l’énergie et le stockage, la ville durable et l’entreprise du futur. Tout en impliquant les salariés, comme ce fut le cas pour Sowee. « Notre modèle de pépite, c’est Metroscope, un projet de start-up d’intelligence artificielle issue de l’exploitation nucléaire », explique Michel Vanhaesbroucke, le directeur d’EDF Nouveaux business. En clair, l’ambition est de détourner la culture des ingénieurs bâtisseurs de cathédrales technologiques au profit de l’innovation. « Il faut donner confiance aux salariés d’EDF et leur montrer qu’ils ont les moyens et les compétences pour accompagner la transition énergétique et transformer l’entreprise », décrypte Michel Vanhaesbroucke. Encore faut-il bien la comprendre. D’où l’idée de lancer l’opération Parlons énergies [lire l’encadré page 35]. L’objectif est à la fois d’expliquer la stratégie Cap 2030 et de libérer la parole des salariés, dont ils auraient été privés depuis des années. Selon certains, il est temps de laisser les gens d’EDF s’exprimer. Car les métiers de l’énergie évoluent moins vite que les discours politiques ne le laissent entendre, expliquent les spécialistes. Et les salariés ont peut-être un autre message que celui de la direction du groupe à faire passer. 

Sowee, le modèle à suivre

Start-up interne consacrée à la maison intelligente, Sowee fournit aussi de l’électricité et du gaz aux tarifs du marché. Créée en octobre 2016, la filiale permet à EDF de s’auto-disrupter. Pour Jean-Bernard Lévy, le PDG du groupe, c’est le modèle à suivre. Afin d’en fabriquer d’autres, EDF a créé la société EDF Nouveaux business, à la fois incubateur et fonds d’investissement. Dotée de 40 millions d’euros, elle doit faire émerger dix start-up en deux ans, si possible portées par des collaborateurs du groupe. « C’est avec les salariés d’aujourd’hui qu’il faut construire l’EDF de demain, explique le directeur de la nouvelle entité, Michel Vanhaesbroucke. Nous allons en priorité chercher les gens dans les métiers. Mais nous ne souhaitons pas non plus faire les choses uniquement entre nous. » Fin 2017, EDF Nouveaux business avait déjà investi dans quatre projets, dont trois issus de l’interne : Agregio, un agrégateur de production et d’effacement, Metroscope, issu du nucléaire, qui applique l’intelligence artificielle à la performance industrielle, et une solution de modélisation pour le démantèlement nucléaire développée au Royaume-Uni. Le quatrième, Perfesco, est une start-up spécialisée dans l’efficacité énergétique industrielle. 

 

Une consultation pour expliquer Cap 2030

Jusqu’à la mi-avril 2018, EDF organise en interne l’opération Parlons énergies. Objectif : demander leur avis aux salariés sur la stratégie Cap 2030. Pas pour la changer ou la faire évoluer. Seulement pour leur permettre de mieux la comprendre et la mettre en œuvre. Comment ? En créant un dialogue pour recueillir les questions, les suggestions, les craintes et pour apporter des réponses pédagogiques. Il s’agirait aussi (un peu) de libérer la parole des salariés. Et si le mot « énergies » est au pluriel, c’est pour rappeler que chez EDF, il n’y a pas que l’électricité, mais aussi la chaleur (chez Dalkia) et d’autres énergies (chez Citelum). Concrètement, l’opération Parlons énergies comporte un volet présentiel et une plate-forme internet. Le volet présentiel se déroulera via 62 sessions d’ateliers de 15 personnes volontaires, animés par 140 dialogueurs internes représentant la diversité des métiers du groupe. Chaque session sera présentée par deux des onze sponsors de la direction. EDF s’attend à la participation de 12 000 collaborateurs en métropole. Les autres y prendront part en ligne. 

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