L'IA, une vraie source d'économies pour la grande distribution

Les entreprises du secteur de la distribution avancent en matière d’intelligence artificielle (IA). C’est la conclusion de l’étude "Retail superstars : How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity", publiée fin 2018 par le Capgemini Research Institute. Alors qu’ils n’étaient que 4 % en 2016 et 17 % en 2017, les distributeurs sont désormais 28 % à déployer des technologies d’intelligence artificielle.

Premier enseignement de l’étude, l’IA crée pour l’instant davantage d’emplois qu’elle n’en détruit. Ainsi, 71 % des entreprises interrogées affirment que l’IA a conduit à des créations de postes, dont plus de deux tiers (68 %) sont des cadres. Et, si 25 % des entreprises ont déclaré que l’intégration de technologies d’intelligence artificielle a mené à des diminutions d’effectifs, celles-ci n’ont pas dépassé les 25 personnes.

Côté business, le panel interrogé s’est montré confiant quant à l’impact de l’intelligence artificielle sur les ventes et les réclamations clients. Quasiment toutes les entreprises s’attendent à une augmentation des ventes d’au moins 15 % et une diminution des réclamations du même ordre.

Un passage à l’échelle nécessaire

Cependant, les distributeurs ont réévalué de manière plus réaliste leur niveau de préparation à un déploiement de l’intelligence artificielle. Un peu plus de la moitié d’entre eux (53 %) annonce avoir les compétences nécessaires pour implémenter ces technologies, alors qu’ils étaient 78 % en 2017. Sur 81 % qui déclaraient avoir une feuille de route pour une mise en œuvre en 2017, seuls 36 % se disent prêts en 2018. Résultat : seul 1 % des déploiements le sont sur plusieurs sites ou à l’échelle de toute l’entreprise. Et pourtant, d’après Capgemini, si elles déployaient l’IA à l’ensemble de leur chaîne logistique, les entreprises pourraient dégager une économie supérieure à 300 milliards de dollars. Autant dire que le potentiel est énorme.

"Les grands distributeurs ont pris conscience des opportunités offertes par l’IA et de la nécessité de se préparer à son déploiement qui est, par ailleurs, leur prochain grand objectif, a déclaré Kees Jacobs, à la tête du secteur biens de consommation, commerce et distribution de Capgemini. Cependant, ils doivent faire attention à ne pas concentrer leurs efforts sur la poursuite unique d’un retour sur investissement, sans prise en compte de la dimension expérience client."

Ce manque d’ampleur dans le déploiement de l’intelligence artificielle à grande échelle vient du fait que les entreprises du secteur de la distribution concentrent leurs efforts sur des projets complexes : ils sont huit fois plus nombreux à essayer de déployer un projet plus compliqué que des "quick wins" [petite modification effectuée dans un dispositif marketing ou d’e-commerce qui permet d’obtenir rapidement et simplement un gain marketing ou financier, ndlr], pourtant plus simples à mettre en place. Leurs initiatives sont par ailleurs peu centrées sur l’expérience client (10 %) ou les sources de frustration des clients (7 %), bien moins que les coûts (62 %) et le retour sur investissement (59 %).

Méthodologie

Capgemini a interrogé 400 cadres du secteur de la distribution aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Chine, en Inde, en Italie, en Espagne, en Suède et aux Pays-Bas en août 2018. Tous les répondants ont déclaré mettre en place des cas d’usage de l’IA avec différents niveaux de maturité selon une variété de domaines d’application et de pays. À la suite, une seconde étude plus approfondie a été menée en octobre 2018 ciblant plus spécifiquement les 250 entreprises – appartenant à plusieurs sous-segments de la distribution et situées dans différents pays – dont le chiffre d’affaires annuel 2017 est le plus élevé (source Bloomberg).

 

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