Informatiser ses processus métiers

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Des classeurs qui remplissent les armoires du responsable qualité et que personne ne consulte. Dans beaucoup d’entreprises, c’est à cela que se résume la gestion des processus métiers, ou business process management (BPM). En cause, les premières versions de la norme Iso?9001 qui obligeaient les dirigeants d’entreprise à décrire sur papier l’ensemble des mouvements d’informations au sein de leur organisation (cycles de décision, données sur les produits et les salariés, gestion des clients et des fournisseurs). Une?masse de données qui constitue le cœur du savoir-faire de certaines entreprises, mais qui, le?plus souvent, ne sert qu’une?fois par an, lors de la visite des auditeurs qualité…

Heureusement, les choses changent et les normes évoluent. La révision de la norme Iso?9001, qui sera publiée cette année, injectera une dose de bon sens dans les procédures indispensables à la certification, afin de ne décrire que les processus les plus utiles. Ensuite, une nouvelle génération de logiciels permet désormais de modéliser plus facilement les processus, mais aussi d’exploiter ces modèles. « Il?y?a l’ancienne vision du BPM, où l’on se contente de décomposer les opérations en enchaînements d’étapes, avec le risque que les gens se sentent prisonniers des processus, explique Patrice?Orenes-Lerma, responsable marketing chez l’éditeur français Bonitasoft. Avec l’informatisation, le BPM peut également servir à automatiser des tâches, réduire les temps de mise sur le marché des produits et gagner en agilité. »

1. Un logiciel gratuit pour démarrer

Tout comme la notion de processus peut varier d’une?entreprise à l’autre, les logiciels de gestion de processus ne se ressemblent pas. Afin de valider l’intérêt du BPM tout en limitant l’investissement, le francilien SoftAtHome a opté pour une solution open source gratuite. Cet éditeur développe des logiciels qui sont embarqués dans les boîtiers internet et les décodeurs de télévision, un?marché sur lequel il occupe la position de numéro?trois mondial. « Nous avions besoin d’automatiser nos tests, indique Franck?Hennequin, le responsable validation de cette entreprise de 160?salariés pour 25?millions d’euros de chiffre d’affaires. Nous développons sans cesse de nouvelles fonctions et des mises à?jour pour nos logiciels, mais il faut les “débugger”, vérifier leur?compatibilité avec toutes les anciennes fonctions. Cela prenait trop de temps à nos techniciens qui devaient conduire ces tests manuellement. »

Grâce au BPM, SoftAtHome a industrialisé ses tests et éliminé la plupart des opérations manuelles. « Nous avons commencé par modéliser les tests sous la forme d’un diagramme représentant l’enchaînement des étapes, et derrière chaque étape nous avons développé des connecteurs logiciels qui dialoguent avec les équipements physiques », détaille Franck?Hennequin. Aujourd’hui, les testeurs disposent d’un?diagramme générique, dont ils se servent pour établir leurs scénarios de tests. Aucune connaissance en programmation n’est nécessaire, ce qui n’aurait pas été le cas avec un?logiciel spécialisé dans l’automatisation de tests. Et le métier de testeur devient plus valorisant : plus besoin de passer des heures à presser toutes les touches de la télécommande pour vérifier chaque fonction d’un?décodeur de télévision, les techniciens peuvent se concentrer sur le diagnostic de pannes plus complexes. De plus, avant le BPM, l’éditeur était incapable de tester quotidiennement les modifications de ses logiciels. Avec le risque de devoir reprendre une ancienne phase du développement lorsqu’un?bug était découvert. « Aujourd’hui, les tests ne durent qu’une?demi-journée au lieu de deux?jours. Cela change tout, car nous savons chaque jour que toutes les fonctions du logiciel sont opérationnelles et que nous travaillons dans la bonne direction », lance Franck?Hennequin.

2. En faire un outil opérationnel

Une fois les flux physiques et informationnels modélisés, il s’agit de les valoriser. Une?piste consiste à transformer le modèle BPM en outil d’aide à la décision, ce que propose le?cabinet de conseil américain McKinsey. « L’idée est d’ajouter au modèle BPM des outils d’analyse mathématique », résume Gwendoline?Blandin, directrice associée responsable du pôle opérations. L’offre s’adresse aux industriels dont les?systèmes de?production sont complexes, avec des projets multisites ou?multicontinents, des coûts de transferts entre filiales ou de la?sous-traitance. « Nous modélisons les flux réels, y?intégrons les contraintes, puis injectons les variables d’entrée et de sortie, comme les données relatives aux cours de la Bourse », poursuit-elle. L’industriel peut prendre des?décisions stratégiques en temps réel, car il dispose de données chiffrées pour adapter une?taille de lot, changer une?source d’approvisionnement ou?modifier la répartition d’une?production. « Nous avons appliqué cette méthode chez un?grand nom de la chimie qui a baissé ses coûts de production de 8 % », assure Gwendoline?Blandin.

3. Aller jusqu’à l’usine numérique

Par principe, la modélisation entraîne une?perte d’information, et un?projet BPM peut échouer s’il est trop décalé par rapport à la réalité. Ainsi, lorsque le transporteur Norbert?Dentressangle a voulu optimiser sa chaîne logistique, il?a dû estimer finement tous les coûts de stockage et?de transport, en intégrant jusqu’aux frais de douanes. Et?lorsque le groupe Total a voulu modéliser le déplacement de ses navires, il a dû prendre en compte jusqu’à l’épaisseur de?la?couche de?coquillages sur la coque des bateaux, car elle?influe?sur leur vitesse. Les deux industriels ont ainsi opté pour un?logiciel BPM doté de fonctions graphiques. « Au-delà de la modélisation du process, l’outil Arena de Rockwell Automation leur a permis de se rendre compte visuellement de ce que serait leur nouvelle organisation », confirme Sébastien?Ricci, le directeur consulting de Techteam, qui distribue le logiciel en France. Tout peut être simulé, jusqu’aux aléas de la vie d’une?entreprise (pannes, travaux de maintenance, problèmes d’absentéisme ou de formation…), et le logiciel peut exécuter des algorithmes d’optimisation (fondés sur le principe des réseaux de Petri) à?partir de n’importe quel scénario. En?résumé, à la fois outils d’aide à la décision et de simulation, les logiciels BPM représentent également le?chaînon manquant entre les logiciels d’usine numérique, très axés sur la construction de nouveaux sites, et les logiciels de pilotage d’usine (ERP, MES et autres systèmes de supervision).