InformatiqueComment gérer la documentation de l'assurance qualité ISO9000La certification ISO 9000 oblige à une gestion draconienne des documents qualité. Des solutions informatiques permettent d'alléger un peu cette très lourde charge. Elles ne dispensent pas d'un important effort d'organisation.

Partager

Informatique

Comment gérer la documentation de l'assurance qualité ISO9000

La certification ISO 9000 oblige à une gestion draconienne des documents qualité. Des solutions informatiques permettent d'alléger un peu cette très lourde charge. Elles ne dispensent pas d'un important effort d'organisation.



Si vous voulez embarrasser une entreprise certifiée ISO 9000, parlez-lui de la gestion de ses documents d'assurance qualité. Au cas où cela ne lui pose aucun problème, vous avez à coup sûr affaire à un oiseau rare. La norme ISO est en effet d'une extrême exigence quant à la maîtrise des documents décrivant les procédures qualité. Au point que les commentaires sur la question tournent tous autour de la même idée: "Impossible à gérer manuellement"; "Très lourd"; "Cher"; "Dévorant un temps considérable". Traduction concrète: au palmarès des motifs qui valent à une entreprise d'être recalée à la certification, le chapitre "maîtrise insuffisante des documents" figure au tout premier rang (dans 47% des cas, selon une étude du British Standards Institute!).

Existe-t-il un moyen de ramener l'effort exigé par la gestion documentaire à de plus justes proportions? La réponse est oui. Elle se trouve, cela ne surprendra personne, dans l'emploi judicieux de systèmes informatiques. Des logiciels plus ou moins spécialisés commencent à apparaître et se mettent en place dans les entreprises. Seulement, comme chacun sait, l'informatique à elle seule n'a jamais résolu aucun problème d'organisation. Son efficacité se mesure à l'aune des efforts qui ont précédé son installation. Ici plus qu'ailleurs on n'informatisera bien que ce qui a été convenablement conçu.

Ce que la norme implique

Les exigences de la norme tiennent en peu de phrases (voir encadré). Mais il est très difficile de tenir ce programme minimal. Pour deux raisons. La première est tout simplement que la majorité des entreprises - en particulier les PMI - ne possède strictement aucune expérience en gestion documentaire.

Quelles procédures mettre en place pour la production, la diffusion, l'archivage? Comment rédiger les documents? Comment les codifier et les indexer? Comment élaborer une architecture documentaire? Comment réaliser un audit documentaire? Les réponses ne s'improvisent pas. D'où ce conseil de bon sens que donnent tous les spécialistes du sujet: il est indispensable de commencer par se former aux techniques de base de la gestion documentaire. "Pour une PMI, c'est typiquement le responsable assurance qualité et sa secrétaire qui sont concernés par une telle formation", explique Christian Potié, directeur de XL Consultants.

Vient ensuite la complexité de la tâche elle-même. Le premier travail du responsable qualité consiste à mettre en place une batterie de procédures pour gérer la création de documents, leur diffusion, leur archivage, et organiser le retour d'information.

En ce qui concerne la phase de création, il s'agit de répondre aux questions de base. Qui rédige quoi? Selon quelles règles? Quelles sont les personnes habilitées à valider des procédures? Quelles sont les personnes habilitées à les modifier?

Même motif, même punition, pour la diffusion des documents. Il faudra apporter des réponses précises à d'autres angoissantes questions du même type. Qui doit recevoir quel document? A quel moment? Que doit-il en faire?, etc. Cette litanie de questions se poursuit jusqu'à épuisement de tous les cas possibles (et du responsable qualité...). Rien ne doit rester dans l'ombre, qu'il s'agisse de la conduite à tenir pour le remplacement d'une version par la version ultérieure, de la façon d'accuser réception d'un document comme des règles à suivre pour archiver les documents périmés. Bon courage!

Une fois réalisé cet amusant travail de base, les ennuis ne font que commencer. "La norme ISO consiste à écrire ce qui doit être fait et à faire ce qui est écrit", résume-t-on souvent. C'est là que le bât blesse: quand il faut assurer le fonctionnement, et surtout la pérennité, du beau dispositif que l'on vient de bâtir. La tâche a tout du travail de Sisyphe, car la documentation liée à l'assurance qualité est vivante. Les documents qualité ont en effet une fâcheuse propension à évoluer et se modifient en permanence. Il faut donc être en mesure de mettre à jour - selon les règles en vigueur - ce qui doit être mis à jour et s'assurer continuellement que chacun travaille sur la bonne version du bon document associé à la bonne procédure. C'est un vrai casse-tête, surtout dans le cas de l'ISO9001, qui prend en compte toute la partie conception des produits.

Car, pour tout arranger, une modification de procédure a souvent une incidence sur plusieurs documents. Sans une parfaite organisation documentaire - en particulier une indexation très précise des documents - et un suivi particulièrement minutieux, la belle mécanique a vite fait de s'enrayer. "Effectuée manuellement, cette activité exige pratiquement une personne à plein temps", dit Paulette Chouette, responsable qualité de la Société des eaux de Volvic. L'entreprise gère près de trois cents procédures, ce qui n'a rien d'extraordinaire dans le cadre de l' ISO9000.

2 Ce qu'apporte l'informatique

Les souffrances des certifiés n'ont pas laissé de marbre les informaticiens. Ces bonnes fées se sont penchées avec sollicitude sur leurs problèmes. Leur baguette magique? Des logiciels. Ils se divisent en deux catégories:- Des produits sur micro conçus spécialement pour la gestion de documents qualité selon les règles de l'ISO9000. Ils arrivent actuellement sur le marché. Ils intègrent toutes les exigences de la norme relatives au cycle de vie des documents. Deux d'entre eux sont issus de sociétés qui ont vécu les affres de la certification: Master Doc (XL Consultants) et GDPI (Silogic). S'y ajoute un produit d'origine américaine (Quality Auditor, distribué par Apsim);- Des logiciels plus généralistes, conçus pour gérer les documents ou aider à la circulation d'informations et qui peuvent servir de base à un système électronique de gestion des documents qualité. C'est le cas de RDM d'Interleaf, de Filenet ou de Novasoft (logiciel américain distribué par Intelligent Document). S'y ajoute un produit atypique, Notes - le logiciel de groupware de Lotus -, dont les fonctionnalités se prêtent bien à ce problème si l'on se fie à Hewlett Packard France. La société construit son système de gestion de documents qualité autour de ce logiciel.

Avec ces outils, l'entreprise peut bâtir un système informatisé propre à automatiser tout ou partie de sa gestion documentaire. Ainsi, la Société des eaux de Volvic a installé GDPI, de Silogic, sur PC Windows. Philippe de Suzzoni, directeur informatique, considère ce logiciel comme un simple "chapeau" qui vient au-dessus du système de traitement de texte avec lequel est créée la documentation. "L'expérience nous a prouvé que la gestion des procédures d'assurance qualité est ingérable avec l'aide d'un seultraitement de textes." Ce produit permet ainsi au responsable qualité de maintenir facilement sa base documentaire.Ce logiciel gère les liens entre documents, indique automatiquement les nouvelles versions, attribue les documents ad hoc à une liste de destinataires préétablie, etc. Mais, à Volvic, la distribution de cette documentation reste pour l'instant traditionnelle: papier et photocopie.

On peut aller beaucoup plus loin et, outre la gestion de la base documentaire, utiliser l'ordinateur pour diffuser l'information. Comme précédemment, tous les documents sont rangés en base de données. Mais le système avertit en plus les utilisateurs - qui figurent sur des listes préétablies de destinaires - qu'une modification les concernant est intervenue. Il ne leur reste alors qu'à accéder, via leur poste, au document contenu dans la base de données. Une signature électronique assure que le destinataire a pris connaissance de l'information le concernant.

On peut ainsi, selon les procédures en vigueur, aller très loin dans l'automatisation de la diffusion d'informations. Le système réémettra, par exemple, son message tant que l'utilisateur concerné n'a pas répondu. Et, au bout d'un certain nombre d'échecs, il avertira le responsable qualité de la défaillance de ce correspondant.

A la garantie que la base documentaire est à jour, à la gestion facile de grands volumes d'information, une telle informatisation ajoute trois "plus": la transmission en temps réel de l'information, la suppression de tout intermédiaire, et surtout la garantie qu'il n'y a qu'un seul jeu de documents en circulation. Les risques d'erreurs sont donc diminués d'autant.

Alcatel Business Systems a mis en oeuvre une solution de ce type incluant la diffusion d'informations jusqu'à l'acquittement électronique. Elle s'appuie sur le logiciel RDM d'Interleaf et des outils standards (base de données Oracle, système d'exploitation Unix, réseau Ethernet). Le projet est très ambitieux. Trois sites (Brest, Colombes et Illkirch), soit plus de 3000 personnes, sont concernés. A terme, un millier de postes seront connectés. Aujourd'hui, un peu plus d'une centaine (stations Sun) sont opérationnels.

La filiale d'Alcatel disposait d'un bon nombre d'atouts pour se lancer dans l'aventure: les postes de travail et le réseau préexistaient, ainsi qu'une très solide culture documentaire. Il n'en a pas moins fallu une bonne année de travail associant le responsable des outils documentaires, un spécialiste réseau et un spécialiste base de données, ainsi que plus de 2millions de francs (logiciel et temps consacré à la mise en place, mais sans le matériel), pour mener à bien l'opération.

"Contraint de gérer plus d'un millier de documents, le service qualité ne parvenait plus à suivre les exigences de la norme. Nous avions en particulier un problème. Les procédures avaient été définies sur chacun des trois sites. Beaucoup étaient redondantes, voire incohérentes", raconte Jean Bleuzen, responsable du projet.

Le système informatique représente aujourd'hui un référentiel unique pour tous les utilisateurs. Chacun est autorisé à y accéder en fonction de ses prérogatives. Les uns seulement pour consulter les documents qui les concernent, d'autres pour effectuer des modifications. Ces dernières sont effectuées localement puis répercutées au niveau de la base de données. Jean Bleuzen souligne l'importance de cette décentralisation: "Il faut miser sur la responsabilisation des acteurs", dit-il.

La mise en place d'uneinformatisation des documents assurance qualité n'est pas une tâche très complexe. Selon la sophistication du système, elle exige naturellement plus ou moins de maîtrise de l'informatique. Mais le cadre de l'ISO9000 présente un avantage incomparable. Logiquement, il impose que tout le très lourd travail de structuration et d'organisation (le "qui doit faire quoi, et comment?") ait été réalisé au préalable. C'est autant de travail d'analyse en moins. A quelque chose malheur est bon...



1. Si l'entreprise est novice en matière de gestion documentaire, commencer par une formation de base à ces techniques.

2. Former les utilisateurs à la rédaction de procédures. Il n'est pas évident d'écrire une procédure sans

redondances. Cela rend plus difficile l'évolution de la documentation.

3. Ne mettre en place un outil de gestion informatisé qu'après l'obtention de la certification. Mener de front les deux activités est trop lourd.

4. L'outil informatique doit être aussi simple d'utilisation que possible. Il doit donc être facile d'accès et convivial.

5. Si l'entreprise emploie plus de

150 personnes, éviter de centraliser le système documentaire.

A condition de suivre les règles en vigueur, chaque service doit être libre d'effectuer les modifications

qui le concernent.

6. Etre très patient...



LES EXIGENCES DE LA NORME

La norme ISO9000 consacre en tout et pour tout une demi-page (sous-chapitre 4.5 de la norme éditée par l'Afnor pour ISO9001) à la "Maîtrise des documents et des données". Autant dire que, si les exigences sont claires, le mode d'emploi n'est pas fourni. En résumé, la norme impose:

Que l'entreprise établisse et tienne à jour des procédures écrites pour maîtriser tous les documents et données relatifs à la norme ISO9000;

Avant diffusion, que tout document soit revu et approuvé par des personnes habilitées;

Que les documents à jour soient disponibles là où ils le doivent;.

Que les documents périmés soient retirés du circuit;

Que les documents modifiés soient approuvés par ceux qui les ont approuvés à l'origine.

Eric Sutter, documentaliste de formation, est Consultant au Bureau Van Dijk, cabinet qui s'est spécialisé dans le conseil en systèmes d'information et d'ingénierie documentaire. Pour lui, l'importance prise par la gestion documentaire liée à l'assurance qualité représente une chance pour les documentalistes. A une condition: que les formations s'adaptent aux besoins spécifiques de ce type de gestion. "Il y a une différence fondamentale entre l'approche traditionnelle et la gestion de la documentation imposée par l'ISO9000: cette dernière est par nature très évolutive. Il faut donc que les documentalistes se transforment en administrateurs de documents", dit-il.

A cette condition, vu leurs savoir-faire, les documentalistes disposent d'un important "marché", soit à temps plein au sein des services de production de référentiels d'entreprise, soit comme extension de l'activité du centre de documentation. D'autant, remarque Eric Sutter, que, aujourd'hui, le premier réflexe des entreprises consiste à confier la gestion des fonds documentaires aux services "producteurs" et que ceux-ci sont souvent amenés à constater leurs limites au vu des faiblesses des outils à leur disposition.





USINE NOUVELLE - N°2471 -

Partager

LES ÉVÉNEMENTS L'USINE NOUVELLE

LES SERVICES DE L'USINE NOUVELLE

ARTICLES LES PLUS LUS