Gros malaise dans les RH chez Amazon aux Etats-Unis

Dans une très longue et très riche enquête, le New York Times s'est intéressé aux dysfonctionnements RH qui ont touché l'entrepôt de Staten Island d'Amazon pendant la pandémie. Le sujet est loin d'être anecdotique car Amazon est en passe de devenir le principal employeur des Etats-Unis. Et si la pérennité du modèle d'Amazon exigeait maintenant une politique RH plus ambitieuse ? C'est une des passionnantes questions posées par cette enquête.  

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Gros malaise dans les RH chez Amazon aux Etats-Unis
Pour Jeff Bezos, avoir des salariés durablement attachés à l'entreprise, c'est la "marche vers la médiocrité".Le tycoon va-t-il devoir revoir son modèle de management ?

C'est une très longue et passionnante enquête de nos confrères du New York Times à propos d'un endroit qu'ils décrivent comme vital pour nombre d'habitants des Etats-Unis pendant la pandémie et dont ils n'ont pourtant jamais entendu parler. C'est un des entrepôts d'Amazon baptisé JFK8. Situé à Staten Island, il dessert la ville de New York et son agglomération. C'est, prévient le NYT, le lieu où Jeff Bezos a imaginé le travail du futur mais qui révèle aussi les obstacles à la promesse annoncée d'agir pour le bien-être des salariés.

"Marche vers la médiocrité"

En résumé, l'entreprise qui est célèbre dans le monde entier pour la qualité de son service client et sa logistique aurait été moins exigeante pour son service RH. A cela, on trouve des raisons, comme, par exemple, comme le rappelle le NYT, le fait qu'au départ du projet, Jeff Bezos voulait une main d'oeuvre non-qualifiée qui ne reste pas durablement dans l'entreprise. Selon le témoignage recueilli auprès de David Niereck, un ex vice-président de l'entreprise, Jeff Bezos associait la stabilité des salariés à une "marche vers la médiocrité" !

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A cet égard, les données fournies par le NYT montrent qu'il a aussi indéniablement réussi. Le taux de turn over annuel des "employés à l'heure" serait de 150 %. Soit près du double du taux observé dans le secteur du commerce de détail et de la logistique aux Etats-Unis. Ce qui expliquerait aussi les chiffres vertigineux du nombre d'embauches entre juillet et octobre 2020, 350 000 personnes, soit plus que la ville de Saint-Louis (Misssouri), mesure le NYT.

Chatbots et serveurs vocaux pour les RH

Ce que la pandémie a révélé, c'est un système RH très complexe et d'une bienveillance toute relative avec ses employés. Les tentatives de contact entre les salariés et leur employeur évoquent les relations d'un consommateur d'une entreprise lambda avec un service client : difficulté à obtenir un contact avec une personne, multiplications des serveurs vocaux et autres chatbots, dossiers qui donnent l'impression de ne pas être vraiment suivis, à l'instar du cas qui sert d'attaque à cette enquête, celle d'un salarié gravement atteint du Covid et qui est malgré tout convoqué pour un retour au travail alors même que son épouse a multiplié les contacts avec l'entreprise.

Mesuré et très documenté, l'article, qui s'appuie sur des entretiens avec plus de 200 personnes et la consultation de documents internes, donne la parole aux dirigeants de l'entreprise et livre peut être une idée de la source du problème. Responsable des ressources humaines Ofori Agboka explique au NYT que "98% des choses se passent très bien, les gens vivent de très bonnes expériences". Sauf que quand on arrive à la taille d'une entreprise comme Amazon, 2% de cas à problème n'a pas le même impact que dans une PME de 30 personnes. Ainsi, Paul Strout, qui dirigeait les équipes chargées de comprendre les attentes des travailleurs des entrepôts, indique que ces problèmes sociaux sont devenus à ce point critiques qu'il n'est plus possible de les ignorer. "L'entreprise n'a pas cherché de solutions ambitieuses à ces problèmes", regrette-t-il.

Un changement de cap imminent ?

Cela pourrait toutefois changer. Jeff Bezos, lui-même, aurait pris conscience du problème. Dans sa lettre aux actionnaires, il déclare : "nous avons toujours voulu être l'entreprise qui met le plus le consommateur au centre de ses préoccupations. Maintenant nous allons devenir le meilleur employeur de la terre et l'endroit de la terre où il sera le plus sain de travailler". Comment dit-on en américain "y'a plus qu'à" ?

L'intégralité de l'article du New York Times (en anglais) peut être lue ici

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