Grande-Bretagne: Les grandes banques prêtes à se montrer plus intrusives

par Emma Rumney
Grande-Bretagne: Les grandes banques prêtes à se montrer plus intrusives
Les grandes banques britanniques entendent fidéliser leurs clients en leur envoyant à intervalles réguliers des alertes personnalisées. Lloyds Banking Group et HSBC lanceront de nouvelles alertes sur appareils portables. /Photo d'archives/REUTERS/Peter Nicholls

LONDRES (Reuters) - Face à l'intensification de la concurrence, les grandes banques britanniques entendent fidéliser leurs clients en leur envoyant à intervalles réguliers des alertes personnalisées, des notifications et même des conseils concernant leurs dépenses.

Lloyds Banking Group et HSBC lanceront dès cette année de nouvelles alertes sur appareils portables pour, par exemple, signaler à un client une transaction inhabituellement élevée.

Ce changement n'est qu'un exemple de la manière dont les banques traditionnelles entendent exploiter la mine de données qu'elles détiennent sur leurs clients alors que la concurrence et l'évolution du comportement des consommateurs menacent leur modèle économique.

La dérégulation du secteur a fragilisé les banques traditionnelles, désormais concurrencées par des sociétés exclusivement en ligne, comme Monzo et Revolut, qui proposent nombre d'applications sophistiquées et des tarifs réduits.

Les banques prévoient également d'utiliser de plus en plus les données des clients pour recommander une variété de produits, allant de l'assurance à l'énergie.

HSBC s'attend à ce que ses alertes soient de plus en plus adaptées aux futures habitudes de consommation des clients. Certains pourraient adopter un ton plus informel et amical, a déclaré Josh Bottomley, responsable mondial du numérique, des données et du développement chez HSBC.

"Ce sera comme avoir un coach personnel en salle de sport", a-t-il dit à Reuters.

Selon Josh Bottomley, les banques redoutaient jusqu'ici qu'une telle initiative soit jugée intrusive, mais il estime que les consommateurs sont désormais habitués à recevoir des notifications personnalisées.

Les messages donneront un aperçu de la manière dont les clients utilisent leur argent et les inciteront à agir, par exemple, en leur recommandant d'abonder leur épargne ou de souscrire un prêt à taux réduit pour régler certaines factures.

Lloyds a déclaré qu'il pourrait également chercher à inciter les clients à changer leur manière de gérer leurs finances. Un porte-parole de Royal Bank of Scotland a confié que la banque écossaise envisageait une mesure similaire, sans plus de précision.

Lloyds permettra à l'utilisateur de recevoir plusieurs nouvelles alertes sur son application, dont la première sera lancée cette année, a déclaré Nick Edwards, responsable des services numériques de la banque.

HSBC de son côté proposera à plusieurs millions d'utilisateurs en Grande-Bretagne et à Hong-Kong de recevoir jusqu'à douze types d'alertes d'ici la fin de l'année.

Edward Firth, responsable des banques britanniques chez l'intermédiaire KBW, juge cette évolution comme un "impératif stratégique" afin de résister à l'intensification de la concurrence.

Parallèlement, les grandes banques investissent massivement dans le numérique. Lloyds dépensera trois milliards de livres (3,3 milliards d'euros) au cours des trois prochaines années, tandis que HSBC a lancé un projet technologique de deux milliards de dollars (2,24 milliards d'euros).

(Claude Chendjou pour le service français, édité par Benoit Van Overstraeten)

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