General Motors : leçons du bug qui valait 30 millions (de voitures)

Le constructeur américain se débat depuis le début de l'année avec l'un des plus grands scandales industriels de son histoire. Un défaut sur le système d'allumage a provoqué à ce jour le rappel de 30 millions de véhicules. Une crise hors-norme qui nous invite à méditer sur la culture d'entreprise, les exigences de qualité, la gestion du service après-vente ou la place de la communication.

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General Motors : leçons du bug qui valait 30 millions (de voitures)

C'est sans doute l'un des plus gros "bugs" industriels de l'histoire. Et il vient de battre un nouveau record. Suite à un défaut dans le système d'allumage de plusieurs de ses voitures, General Motors vient d'annoncer un nouveau rappel de plus de 8 millions de véhicules. Ce qui porte le nombre total de voitures rappelées à 30 millions d'unités depuis la révélation en début d'année de ce "switchgate" comme on le nomme aux Etats-Unis.

Exceptionnelle, cette crise l'est dans ses dimensions et ses conséquences. Est-ce que cela veut dire que l'on doit la regarder de loin comme un objet non-identifié ? Sans doute pas. Car le faisceau de causes qui ont produit ce scandale sont, elles, pas du tout exceptionnelles. Au contraire. En se penchant sur les erreurs de General Motors, on se rend compte qu'elles font fortement écho à certaines pratiques dans nos entreprises. Ecoutons donc la leçon que nous enseigne GM à ses dépens.

1. La novlangue du business masque la réalité. Chez General Motors, on avait banni le vocabulaire "qui juge". Du coup, on ne parlait plus "vrai" dans les réunions, on n'appelait plus un chat un chat. Le mot "problème", lui-même, était considéré comme un problème. Conséquence : il n'apparaissait plus dans les compte-rendus de réunion. On préférait utiliser des ellipses pur dire ce qui dysfonctionnait. Au risque de ne plus voir que cela ne marchait vraiment plus.

2. Réunions sans action n'est que ruine de l'âme... industrielle ? Le défaut d'allumage à l'origine du scandale était connu chez General Motors. Il a même fait l'objet de plusieurs réunions. Le problème c'est qu'aucune n'a débouché sur un plan d'action. Une bonne réunion chez GM se terminait par un bon rapport... Qui restait lettre morte. Aucun des participants n'étant chargé de mettre en oeuvre les résolutions.

Ce qui ne marche pas dans les voitures de GM


3. Standardiser menace la qualité. Dans l'automobile, la norme, c'est le PPM : on calcule le nombre de défauts constatés en partie par million. Les meilleurs de la classe affiche des ratios à une unité. Valeo, par exemple, annonce un niveau de non-qualité de 3 4 par millions de pièces produites. Mais à l'heure où l'on massifie les composants, où l'on retrouve la même pièce dans des millions de voitures (une seule plateforme sert à 1 million de voitures contre 100 000 avant), ce niveau est-il encore suffisant ? Doit-on envisager un niveau de qualité par milliard de pièces produites ? Peut être. En tout cas l'automobile devra entrer dans l'ère du Big Data pour repérer et analyser des défauts qui lui semblait insignifiant hier. La massification des composants cachés rendant le coût d'une erreur très salé.

4. Communiquer (vrai) c'est déjà traiter le problème. Mary Barra, la nouvelle patronne de GM, a d'emblée pris le parti de communiquer sur le défaut d'allumage et l'ampleur des conséquences de ce défaut caché. Site web dédié le "GM Ignition Recall safety Information", plans d'action dans les concessions pour faire de ces retours une opportunité de ventes, la PDG a mis en scène la recherche des causes et n'a pas hésite à prendre la parole en direct via Youtube dans de courtes vidéos pour montrer qu'elle prenait les choses en main.

Cette stratégie de communication semble fonctionner car, en parallèle, un vrai plan d'action a été construit : la nomination d'un vice-president sécurité et d'un enquêteur indépendant pour établir la vérité sur ce bug industriel. Une stratégie en totale rupture avec l'omerta qui avait court chez GM et qui est en grande partie à l'origine de ce "switchgate".

Thibaut De Jaegher

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