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FORMATION CONTINUEL'" e-learning ", des outils pour tousLes nouvelles technologies permettent de toucher à distance et en juste-à-temps un grand nombre de salariés. Les clés de la réussite ? Des parcours personnalisés et un système de tutorat bien ficelé.

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L'" e-learning ", des outils pour tous

Les nouvelles technologies permettent de toucher à distance et en juste-à-temps un grand nombre de salariés. Les clés de la réussite ? Des parcours personnalisés et un système de tutorat bien ficelé.



Diffusion de cours écrits, audio ou vidéo via Internet ou par réseau interne, visioconférence, classes virtuelles, tutorat en ligne..., l'" e-learning " recouvre une vaste palette d'outils et de prestations. " Il y a six mois, ce mot n'existait pas. Aujourd'hui, on l'emploie à tort et à travers. Il ne se passe plus un mois sans qu'il y ait au moins deux colloques sur ce sujet ", confirme Jacques Naymark, directeur d'un ouvrage collectif sur le multimédia en formation. Et pour cause ! La taille du marché mondial, évoquée lors du Web Market Education de Vancouver (Canada), devrait avoisiner les 90 milliards de dollars en 2002. Alors que l'e-learning représente déjà 60 % des dépenses de formation aux Etats-Unis, ce taux n'est que de 2 % dans l'Hexagone, selon une étude du cabinet Arthur Andersen. Résultat : une multitude de start-up (Onlineformapro, Studi.com, iProgress...), de grandes sociétés nord-américaines (IBM, Cisco...), mais aussi d'organismes de formation ayant pignon sur rue (IFG, Cegos, Cnam...) s'engouffrent dans la brèche. Sans oublier les universités et les grandes écoles, en pleine réflexion sur le sujet. Face à cette offre aussi pléthorique que soudaine, diffi-cile de ne pas se sentir submergé ! Pourtant, il n'y a pas de quoi s'effrayer. En effet, l'e-formation n'est peut-être pas aussi révolutionnaire que ces apôtres veulent le faire croire. " Il y a une continuité avec les logiciels d'enseignement par ordinateur (EAO) des années 80 et les CD-Rom de la fin des années 90 ", souligne ainsi Jacques Naymark. Et puis, la formation en ligne n'est pas l'apanage des grandes entreprises ! Les PME s'y mettent aussi. A l'instar de Massive, dans le Nord, qui l'utilise pour parer à l'indisponibilité de ses salariés (voir encadré). Même des TPE (Très petites entreprises) franchissent aujourd'hui le pas. C'est le cas de Comyn, spécialisée dans le stockage et la conservation des pommes de terre. Cette entreprise, implantée à Tilloloy (Somme), a bénéficié d'un financement de l'Agefos Nord-Picardie pour former quatre de ses douze salariés. " Nous avions besoin d'apprendre à nous servir de postes informatiques que nous venions d'acquérir. Mais, pour des raisons de coûts, de déplacement et de temps, nous ne pouvions pas nous offrir un stage ", se souvient Anne-Marie Boulogne, responsable de la gestion. Avec la formation en ligne, chacun a pu, en outre, avancer à son rythme. L'e-learning n'est pas non plus le domaine réservé des cadres ou des informaticiens. A condition d'être bien pensé, il peut s'adresser à des publics que l'on n'imaginerait pas étudier derrière un ordinateur. Les cueilleurs de France Champignon (coopérative saumuroise, 3 700 salariés), pour la plupart de bas niveau de qualification, utilisent ainsi Internet pour s'adapter à l'évolution de leur métier. " L'outil permet à la fois de toucher plus de personnes et de s'adapter à des niveaux hétérogènes ", observe Thierry Clouard, responsable de la formation.

Choisir une formule adaptée à ses objectifs

Alors, pourquoi ne pas négocier, vous aussi, le virage de l'e-learning ? Pour cela, il faut réfléchir à ses besoins, ne pas lésiner sur les moyens, diversifier les modalités de formation et accompagner le tout avec des tuteurs internes. A ces conditions, vous profiterez à plein des dispositifs. Avant toute chose, il faut adapter la formation en ligne à ses objectifs. L'approche varie suivant que l'on souhaite délivrer à ses salariés des formations à la carte ou se jouer de l'espace et du temps pour toucher simultanément des personnes éparpillées, ou encore gagner sur les volumes (voir encadré ci dessus). Chez France Télécom, par exemple, l'un des buts de l'e-learning est de répondre en juste-à-temps aux besoins de ses agents en termes de compétences. Concrètement, dès qu'un manager identifie une carence chez un collaborateur, il alerte un tuteur interne. Ce dernier pioche alors dans les ressources maison accessibles sur l'Intranet pour construire un microparcours de formation à la carte. " Nous avons développé des sortes de granules pédagogiques multimédias de quelques minutes que l'on peut combiner entre eux à loisir ", précise Michel Savarino, directeur de la pédagogie et des nouveaux produits de France Télécom Formation. Toute différente est l'approche de Hewlett-Packard (HP), qui, de son côté, souhaitait former en même temps des salariés éparpillés à différents endroits de l'Hexagone, voire du globe. Le groupe d'informatique a donc développé un système de classe virtuelle via audioconférence (voix sur IP - Internet Protocole - ou PC plus téléphone). Le formateur dispose aussi d'un écran qui lui permet d'envoyer plusieurs types de contenus (slides sur powerpoint, pages html...). Et, à tout moment, les stagiaires peuvent se manifester via le Web pour poser des questions, demander des précisions. " Ce système est utilisé en amont ou en aval de formations traditionnelles. Il sert aussi à former les commerciaux itinérants. Enfin, on le vend à nos clients en complément de nos produits ", souligne Axel Ullern, directeur du département formation et services de HP. A ce jour, l'entreprise dispose d'une vingtaine de modules de deux heures chacun. Chaque session réunit entre une douzaine et cinq cents participants. " Le domaine privilégié est évidemment l'informatique. Mais nous allons mettre également à notre catalogue des formations sur la conduite de réunion, le management, l'e-business ... ", précise Axel Ullern.

Se donner les moyens financiers de ses ambitions

Attention ! Contrairement aux idées reçues, l'e-learning est assez coûteux. A titre d'exemple, une heure de visioconférence en face-à-face est facturée environ 500 francs, alors qu'un cours particulier traditionnel intra-entreprise vaut environ 400 francs. " Cette différence se justifie par les techniques mises en oeuvre et la diversité des supports d'apprentissage ", argumente néanmoins Véronique Valandon, responsable de la formation chez Ciba spécialités chimiques. Cette entreprise utilise depuis septembre la visioconférence via Numéris, à titre expérimental, pour délivrer des cours d'anglais à sept de ses salariés (deux assistantes commerciales, un chimiste de laboratoire et quatre responsables de service). L'e-learning se révèle aussi très onéreux lorsqu'il s'agit de concevoir des supports multimédias spécifiques. Chez EdF/GdF, le coût d'une heure de formation en ligne varie ainsi entre 20 000 et 80 000 francs. " Tout dépend si l'on met ou non de la simulation et de l'animation ", précise Anne-Marie Veyrunes, chargée d'études au sein du département formation. Le retour sur investissement se fait néanmoins très vite sentir. Grâce à l'e-learning, les entreprises économisent en effet sur les coûts de déplacement et d'hébergement des stagiaires. Elles rentabilisent aussi le temps de présence de leurs collaborateurs. A l'instar d'Univers Informatique (SSII spécialisée sur les solutions e-business), qui diffuse, via un Intranet de formation baptisé Tadium, une vingtaine de cursus maison. Ce dispositif lui permet de former ses 350 consultants dans des délais immédiats, entre deux missions en clientèle. " La for-mation nous coûte toujours 9 % de notre masse salariale. En revanche, elle est plus efficace, et il y a moins de déperditions ", insiste Pascal Jornod, responsable des systèmes d'information.

Mélanger les modalités de formation

Pour que l'e-learning fonctionne à plein régime, les entreprises ont tout intérêt à l'intégrer dans des parcours didactiques très élaborés. Chez France Champignon, la formation des cueilleurs, d'une durée de cent vingt heures, comprend ainsi une évaluation de départ (six heures), une remise à niveau en français et en calcul (cinquante-huit heures), un atelier de développement personnel (trente-quatre heures), une formation technique au poste de travail (dix-huit heures) et une évaluation des compétences (quatre heures). " A la fin, chaque stagiaire se voit remettre un portefeuille de connaissances de quinze pages ", note Thierry Clouard. Avec, à la clé, des conseils sur la meilleure façon de poursuivre son chemin, par exemple à l'aide d'un congé individuel de formation. Quel que soit le public visé, les résultats sont toujours meilleurs lorsque les parcours mêlent différentes modalités d'apprentissage : Internet, téléphone, CD-Rom, formation en salle... C'est le cas, par exemple, d'une formation au management de projet chez Siemens (voir encadré ci-dessus). Ou encore d'un dispositif élaboré par Envol 5, start-up issue du mariage de Schneider Electric et de l'Institut français de gestion (IFG), à l'intention de commerciaux du spécialiste du matériel électrique. Celui-ci comprend deux réunions de lancement et de clôture, tout l'arsenal des moyens offerts par le Web (diffusion de modules de formation électroniques, forums, messagerie...), mais aussi des cours classiques en centre de formation. " La présence d'un formateur demeure indispensable pour la transmission de savoir-faire et de savoir-être ", souligne Jean Lepeltier, P-DG d'Envol 5. Autrement dit, la guerre des anciens et des modernes n'aura pas lieu. Chez Comyn, on est parvenu à mélanger les genres sans sortir de l'entreprise. Ainsi, quatre salariés ont été formés à la bureautique intra-muros grâce à des CD-Rom et à un système de tutorat par téléphone, échange d'e-mails et prise en main à distance des ordinateurs.

Privilégier le tutorat interne et impliquer la hiérarchie

Pour éviter des déconvenues, il est vital aussi que le stagiaire ne soit pas livré à lui-même. D'où l'intérêt de mettre en place un système de tutorat interne. Chez Univers Informatique, une di- zaine d'experts, formés pour la circonstance, jouent ainsi le rôle de " hot line pédagogique ". En outre, ces tuteurs ont accès aux résultats des exercices effectués en ligne par les stagiaires. " Ils font évoluer tout ou partie du cours si les réponses incorrectes sont trop nombreuses ", précise Pascal Jornod, chez Univers Informatique. Chez France Télécom, les 850 tuteurs déjà formés en interne appartiennent au même métier que les stagiaires. Leur rôle ? Aider ces derniers à pallier leurs difficultés. " Mais, surtout, faire le lien avec le supérieur hiérarchique ", signale Michel Savarino. C'est-à-dire veiller à ce qu'il identifie les besoins de ses collaborateurs et leur laisse du temps pour se former en solo. Car l'implication du management est la clé de voûte de l'e-learning. " Par expérience, on sait très bien que l'autoformation ne marche pas en libre-service. Il faut qu'elle soit encadrée. La personne doit savoir que son n + 1 suit cela, peut lui demander des comptes ", confirme ainsi Anne-Marie Veyrunes, chez EdF/GdF.

Réserver un espace dédié

Autre condition de réussite : avoir un lieu d'autoformation ad hoc. Pas forcément un centre de ressources avec le nec plus ultra des technologies, mais un espace isolé où les salariés puissent s'abstraire de leur environnement de travail. Comyn, par exemple, a simplement disposé une table, des chaises, quatre postes informatiques et un paper board dans un recoin de son hall d'accueil. " Les gens respirent un peu l'ambiance d'une salle de classe. Mais, surtout, ils sont plus disponibles intellectuellement. Ils ne vont pas être happés par un appel urgent, par la gestion du quotidien ", précise Anne-Marie Boulogne, responsable de la gestion. Ne pas se former sur son poste de travail est aussi une affaire de courtoisie. Vis-à-vis de ses collègues s'il y a des supports sonores. Et plus encore pour les salariés au contact direct de la clientèle. Disposer d'un lieu permet enfin de réunir physiquement les stagiaires. Ceux de France Champignon, par exemple, se rendent par groupes de huit dans une salle aménagée de toutes pièces à 10 mètres d'une champignonnière. " Il est impératif de créer une émulation collective. Car les gens n'ont pas l'autonomie nécessaire pour se débrouiller seuls ", explique Thierry Clouard.

Humaniser l'outil

Impossible, donc, de faire l'impasse sur la socialisation ! Même les entreprises à la pointe des technologies l'ont compris. Univers Informatique utilise ainsi sa plate-forme d'e-learning pour former ses nouvelles recrues par groupes de cinq ou six durant quatre semaines. " Cela permet de faire naître un esprit de corps. Et puis, les informaticiens ont déjà trop tendance à s'isoler derrière un écran. Alors que beaucoup d'informations s'échangent entre personnes et non par messageries interposées ", argumente Pascal Jornod. Troquer un professeur en chair et en os contre un écran d'ordinateur n'a rien d'évident non plus. Surtout pour des stagiaires peu habitués au maniement de l'informatique. C'est souvent un problème de génération : " Les jeunes sont de plain-pied dans l'image, l'interaction. A contrario, les plus de 40 ans sont très précautionneux. Ils ont peur de se tromper, alors que les didacticiels ou simulateurs permettent justement de commettre des erreurs qui ne coûtent rien ", constate ainsi Jacques Naymark. Confirmation chez le spécialiste des pommes de terre Comyn, où les salariés ont absolument tenu à faire venir leur " cyberformateur " dans l'entreprise au début, au milieu et à la fin de la formation : " C'est plus facile de travailler à distance avec le professeur quand vous l'avez déjà vu. Et puis, quand il est en face de vous, vous ne pouvez plus tricher ", remarque Anne-Marie Boulogne. Une autre stratégie consiste à humaniser l'outil. Sur son futur site d'e-formation, Siemens a ainsi prévu une salle des profs virtuelle. " Les utilisateurs ont la possibilité de cliquer sur la photo d'un enseignant pour lui faire passer des messages ", précise Anne Yoldjian, directrice de la formation. En outre, le site comprendra un espace d'" e-détente ", avec des jeux, pour remplacer la pause du stage classique. Chez France Télécom, ce sont les stagiaires qui mettent leurs photos sur l'Intranet, se présentent, décrivent leurs hobbies. Lors des visioconférences, ils peuvent aussi signaler à tout moment au formateur si son cours est trop lent ou trop rapide, clair ou abscons. Mais, pour que les salariés s'approprient l'outil de formation, l'idéal est de l'adapter à leur façon d'apprendre. Tous les collaborateurs d'Univers Informatique, par exemple, remplissent un questionnaire pour cerner leur profil : auditif ou visuel, fonctionnant avec des définitions ou des exemples concrets, ayant besoin de contrainte ou de li- berté... L'objectif étant de proposer à chacun des modalités d'apprentissage personnalisées.



LES TROIS FACETTES DE LA FORMATION EN LIGNE

Les formations en temps différé
: utilisation en ligne de ressources pédagogiques (texte, audio ou vidéo) déjà produites par le ou les formateurs.

Le pour : disparition des contraintes de temps et d'espace, possibilité de parcours à la carte.

Le contre : exige beaucoup d'autonomie et de volonté de la part des stagiaires, coût élevé de la conception des supports d'apprentissage.

Les formations individuelles en temps réel : cours particulier, avec tout ou partie des possibilités d'Internet (" chat ", voix sur IP, visioconférence, prise en main de l'ordinateur de l'élève à distance...).

Le pour : variété des supports pédagogiques, très forte individualisation possible, grande réactivité.

Le contre : des tarifs élevés, moins de flexibilité au niveau de l'organisation du temps (prise de rendez-vous avec le formateur).

Les classes virtuelles : cours magistraux via audio- ou visioconférence.

Le pour : possibilité de s'adresser immédiatement à un très grand nombre de personnes, de faire appel à des experts de renom, coûts réduits.

Le contre : aucune individualisation des parcours, peu d'interactivité possible.



Jean-Louis Machin 46 ans, analyste qualité trafic à Paris et

Dominique Pourrière 51 ans, responsable d'un service gestion du trafic à Bordeaux.

Formation de six mois sur Violette : application informatique maison pour gérer les flux d'appels téléphoniques.

Modalités : visioconférences, rendez-vous téléphoniques, " chats " et deux jours de regroupement à mi-parcours.



Annick Deniel 52 ans, démonstratrice Wanadoo dans une agence à Vannes.

Formation sur les offres commerciales de Wanadoo

Modalité : une journée sur intranet en centre de formation à Nantes.

Eric Labolle 38 ans, agent SAV professionnel (1015) à Strasbourg.

Initiation à Internet : terminologie, utilisation du courrier électronique, navigation...

Modalité : dix séances d'une à deux heure réparties sur un mois, sur un poste de consultation Internet installé sur la plate-forme d'accueil téléphonique.



Une " e-initiation " au management de projet

Apprendre à piloter des projets en ligne et en situation... Tel est l'objectif de " management learning ", une formation via Internet montée par Siemens et déjà suivie en France par une centaine de cadres à potentiel depuis 1998. Le dispositif débute par un regroupement de deux jours dans le centre de formation interne. " Une vingtaine de participants viennent avec des idées de "business impact project" (BIP) à réaliser. Après discussion, quatre équipes de cinq personnes sont constituées autour des quatre meilleurs BIP ", explique Anne Yoldjian, directrice de la formation. Pierre Laboisse, responsable des ventes âgé de 32 ans, a piloté par exemple un projet d'accroissement du chiffre d'affaires en distribution avec un groupe constitué de personnes de différents métiers (commerce, marketing et recherche-développement) et réparties dans différentes unités (région parisienne et Grenoble). Durant six mois, chaque équipe fait avancer son projet à distance. Avec un outil de travail " collaboratif " qui permet d'échanger des messages en temps réel ou en différé, de partager des documents, d'accéder à des ressources pédagogiques... Le tout sous la houlette d'un " coach ", expert interne qui évalue l'avancement du projet et rectifie le tir en cas de besoin. En outre, le parcours est ponctué par deux stages d'une semaine sur les techniques du management de projet. L'intérêt ? " Faire immédiatement le lien entre les connaissances enseignées et leur application sur le terrain ", note Pierre Laboisse. A la fin, les meilleures réalisations sont présentées à la direction générale. Avant d'être traduites en anglais puis archivées dans une base de connaissances mondiale.



Horaires individualisés pour salariés peu disponibles

Chez le distributeur de lustres (90 salariés), implanté à Templemars, dans le Nord, les contraintes des uns ne sont pas celles des autres. Alain Deleu, 36 ans, responsable de la qualité, veut se former à l'anglais technique, mais jamais le matin, parce qu'il contrôle les produits. Claudine Minebois, 25 ans, et Flora Gicquel, 39 ans, toutes deux assistantes de marketing, désirent apprendre l'anglais commercial. Mais surtout pas le mercredi après-midi pour la première, car elle est seule dans le service. Danielle Sorez, 54 ans, et Liliane Delcourt, 47 ans, comptables, ont besoin d'une formation en bureautique. Pour elles, une dizaine de jours sont à proscrire : entre le 27 et le 8 du mois suivant, période de reporting des résultats. Ces cinq salariés ont trouvé chaussure à leur pied grâce à une plate-forme Internet, baptisée GEF-Expert, créée par la Délégation académique à la formation continue (Dafco) de Lille. Depuis mars 2000, ils suivent un programme individualisé d'une durée totale de soixante-douze heures. Faute de mieux, deux ordinateurs munis de casques audio et d'une webcam ont été installés dans un réduit de 10 mètres carrés qui sert à entreposer des marchandises. A raison de deux heures par semaine, qu'ils placent où bon leur chante dans leur emploi du temps, les " cyberstagiaires " se connectent en solo sur GEF-Expert. " A chaque début de séquence, un échange d'e-mails avec le formateur de la Dafco permet de définir le menu du jour : téléchargement de cours ou d'exercices écrits, séquences d'apprentissage audio ou vidéo. Tandis que les vingt dernières minutes sont consacrées à un cours particulier par visioconférence ", explique Christel Brouwers, responsable des systèmes d'information.

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