Eric Dadian : "Il est trop tard pour rapatrier les centres d'appels en France"

Le ministre du Redressement productif, Arnaud Montebourg, a demandé aux dirigeants des opérateurs télécoms dans quelle mesure ils pouvaient rapatrier en France leurs centres d'appels délocalisés à l'étranger. Qu'en pense la filière de la relation client ? Eléments de réponse avec Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC), principale structure représentant le secteur. Il est également dirigeant de CCA International, groupe européen spécialisé dans la gestion de la relation client.

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L'Usine Nouvelle - L'idée de relocaliser en France les centres d'appels des opérateurs télécoms vous paraît-elle une bonne piste pour endiguer les pertes d'emploi de la filière ?
Eric Dadian - En pratique, il est impossible de ramener ces emplois en France. Cela entrainerait de lourdes conséquences en matière de politique internationale et d’échanges commerciaux entre les pays. Le Maroc, la Tunisie ou le Sénégal feront inévitablement pression sur l'Etat français pour ne pas perdre ces emplois de service fortement reconnus. Cela est déjà arrivé par le passé. Par ailleurs, je ne suis pas certain que forcer les opérateurs télécoms à rapatrier leurs centres d'appels en France soit pleinement conforme avec les règles européennes sur la concurrence.

Jean-Louis Borloo avait déjà mis en place un label de responsabilité sociale pour les centres d'appels français afin de développer l'emploi du secteur. Cette autre initiative a-t-elle porté ses fruits ?
La profession a effectivement travaillé en 2004 avec Patrick Devedjian et Jean-Louis Borloo autour d'un label de responsabilité sociale. Il n'a pas été un pare-feu contre les délocalisations. Il faut bien comprendre que les opérateurs télécoms, grands consommateurs de relation client, sont sur un marché très concurrentiel qui n’est plus en croissance. Free n'a fait que renforcer cette concurrence et accélérer le mouvement. Mais c'est surtout le digital et la fusion des canaux de communication qui ont bouleversé la relation client. Les consommateurs utilisent désormais les canaux de leur choix : téléphone, e-mail, internet, chat, boutique, SMS, réseaux sociaux, etc. Résultat : les taux d’appels au parc ont chuté.

Dans ce contexte, la filière n'a pas eu d'autre choix que de délocaliser une partie de ses activités afin de maintenir son équilibre financier. C'est pour cela que 60 000 postes des centres d'appels travaillant pour des clients français sont aujourd'hui en offshore.

Des mesures n'auraient-elles pas pu limiter le phénomène ?
Il aurait fallu remettre un peu de souplesse dans le droit du travail français et abaisser le poids des charges. Il est impossible d'assurer une activité de relation client en France avec une disponibilité 24h24 et 7j/7, pourtant réclamée par les clients. Vous faites face à l'interdiction de travailler le dimanche, aux contraintes des 35 heures et aux nombreuses rigidités des contrats de travail.

Un peu plus de flexibilité aurait sans conteste aidé la filière. Mais ce combat est perdu. Nous ne voyons pas de solutions pour sortir la France de ses rigidités, sans compter sur l’instabilité du cadre juridique causé par une inflation des textes. La législation couvrant les centres d'appels change sans cesse et il très difficile pour les acteurs du secteur de suivre ses évolutions. Or, ce n'est pas le cas dans les autres pays où ont été externalisés les centres d'appels français qui proposent une meilleure sécurité juridique.

Quelle est aujourd'hui, selon-vous, la meilleure solution pour relancer la filière en France ?
La seule piste sérieuse pour sauver la filière française est d'inventer de nouveaux services, une relation client différente. Avec l'émergence des réseaux sociaux, la relation client peut évoluer vers une nouvelle ère. En analysant ce qui se dit ou s'écrit autour d'une marque sur ces nouveaux lieux de fréquentation que sont Facebook, Twitter ou Google+, une entreprise peut fortement améliorer sa relation avec les consommateurs. Ce travail d'analyse et de conseil est une opportunité que doivent saisir les sociétés du secteur. Auparavant : le marketing construisait l’offre et la relation client servait à fidéliser, expliquer l’offre et vendre des services additionnels. Aujourd’hui c’est le consommateur qui fait le marketing, décide des produits qu’il veut acheter, comment et quand.

La filière française n'est donc pas perdue ?
Non, mais elle va devoir évoluer et se transformer. Tant que nous feront face à un tel niveau d'instabilité juridique et de rigidité du droit du travail, les délocalisations se poursuivront. Dans les quatre à cinq ans qui viennent, nous risquons encore de perdre plusieurs dizaines de milliers d'emplois. Si nous réinventons la relation client avec donc l'émergence de nouveaux services, la filière prendra peut-être un nouvel essor. Mais dans tous les cas, les équilibres économiques installés avec une part d'activités à l'étranger, ne seront pas modifiés.

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