En route vers l'entreprise 2.0

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Dossier Bientôt, les intranets deviendront aussi efficaces que le web. Et le management collaboratif, centré sur l'individu et l'expertise, entrera progressivement dans les pratiques.

Un comble. Les outils informatiques de la sphère personnelle sont plus efficaces que ceux de l'entreprise. Ainsi, très utilisés pour constituer des communautés d'intérêt, les réseaux sociaux en ligne comme Viadeo ou LinkedIn échappent à l'entreprise, « alors que ce sont leurs propres salariés qui les adoptent », rappelle Angélique Salapete de Oliviera, consultante chez Atos Origin. A défaut d'anticipation, l'arrivée de jeu nes diplômés rompus aux technologies du web 2.0 devrait de toute façon faire bouger les choses. Si on ne leur propose pas, ils seront les premiers à réclamer des interfaces personnalisables par simple « glisser-déposer » et permettant l'agrégation de contenus (flux RSS d'information sectorielles internes ou externes, statistiques métiers, agendas partagés...). Dès lors, plus question de communication descendante figée. « Pour eux, la pertinence et la crédibilité des informations internes seront évaluées à l'aune de leur expérience sur le web, où priment de plus en plus la critique libre et l'échange direct », prévient Stéphane Bordage, le fondateur de l'agence LeProjetWeb.

Capter la demande et l'innovation

C'est sans parler de la place grandissante que prend le web comme plate-forme centrale d'utilisation des outils bureautiques et de partages de connaissance. Des applications comme GoogleApps permettent de s'affranchir du poste de travail fixe au profit d'une utilisation indépendante du lieu. Surtout, elles devraient pousser à plus de collaboration, en déportant en ligne les documents de travail impliquant plusieurs personnes.

Des blogs pour les expatriés d'Ortronics

Filiale américaine du groupe électrique Legrand, spécalisée dans le cablage structuré, Ortronics (5000 personnes) a lancé il y a trois ans son développement international dans 24 pays. depuis janvier 2007, une centaine de salariés basés a l'étranger disposent de blogs pour communiquer sur leurs éxperiences. Cependant, les sujets sont balisés : veille technologique, concurrentielle et échanges sur les projets clients en cours. La direction de la communication, elle, communique par ce biais sur les nouveaux produits. C'est la solution du français blueKiwi qui est utilisée. « Le lancement du projet a été long. Car si tout le monde connait les blogs, peu savent s'en servir», remarque Bernard Jouandin, le responsable de la communication interne. Pour un premier bilan, il faut donc attendre un peu.


Justement, « la survie d'une entreprise dépend de sa capacité à capter la demande et l'innovation dans les bulles de savoir disséminées dans l'entreprise. Or, on nous fabrique des managers capables de vivre dans une matrice à l'anglo-saxonne et qui veulent travailler en communauté. Il faut donc penser horizontal », souligne Jacques Delplancq, conseiller du président chez IBM France Ces changements d'habitudes devront impérativement s'accompagner d'un nouveau type de management, basé sur la collaboration et l'adoption en interne des outils du web 2.0. Des précurseurs s'y frottent déjà. Mais sans oser les généraliser. Sauf peut-être les grandes entreprises américaines high tech, comme IBM.

Identifier plus facilement les expertises

Ortronics (lire ci-contre) ou Danone ont autorisé des blogs internes pour donner la possibilité aux employés de s'exprimer et de communiquer leur savoir sans passer par la hiérarchie. De leur côté, les directions de l'innovation d'EADS et Total testent les wikis qui permettent de collaborer en revisitant le classement des informations, grâce notamment aux tags plus transverses qu'un classement par dossier. D'autres entreprises, s'essaient aux réseaux sociaux qui servent à identifier plus facilement l'expertise au coeur des organisations, grâce au profil que les utilisateurs auront défini et aux billets publiés dans des blogs.

Associés, ces outils peuvent venir compléter, voire remplacer les actuels outils de partage d'expérience (ou knowledge management) gouvernés par les directions. Leur utilisation sert aussi à jouer la carte de la transparence,

A savoir

> Entre 2007 et 2012, la majorité des nouvelles technologies de l'information utilisées par les entreprises seront issues du marché grand public.
> Dans dix ans, 80 % du travail des salariés seront non manuels et collaboratifs, grâce à l'adoption des outils du web 2.0.
Source Gartner

comme chez General Motors lors de sa crise financière, avec des blogs pour recueillir les inquiétudes des salariés du groupe. Ou chez ArcelorMittal, pour accompagner la fusion (lire ci-contre). Mais l'adoption de cette liberté d'expression ne va de soi ni du côté des directions, ni du côté des salariés. Pour l'instant, du moins. Comme toujours avec l'arrivée de nouvelles technologies, le point bloquant se situe au niveau de la culture de l'entreprise et de sa capacité à modifier son mode de fonctionnement. Les outils du web 2.0 obligent les employés à s'afficher, les mécanismes d'identité numérique qui assurent en ligne son anonymat ne pouvant s'appliquer en interne. Théoriquement, ils proposent de réconcilier le bénéfice personnel avec celui de l'entreprise. Leurs idées et expertises sont clairement identifiées et ne peuvent plus être accaparées par un supérieur.

Beaucoup de perplexité

Le management hiérarchique traditionnel pourrait s'en trouver chamboulé. Mais nous n'en sommes pas encore à ce stade. « Le web 2.0 ne sera pas dominant en entreprise avant quatre à cinq ans et la généralisation ne se fera qu'entre 2010 et 2014 », pronostique Louis Naugès, le président de l'agence conseil Microcost. « Il faudra d'abord que les entreprises abandonnent le modèle mental basé sur le centralisme, l'arrogance qui pousse à ne pas reconnaître que l'on ne sait pas, la méfiance vis-à-vis de l'autre et l'idée que les grosses organisations fonctionnent bien », avance André-Yves Portnoff, consultant chez Futuribles. Autant de raisons qui poussent à l'immobilisme.

Et même chez les précurseurs, l'arrivée de ces nouveaux outils laissent perplexes les utilisateurs. « Ils ne sont pas si valorisants et les salariés ne sont par forcément prêts à se mettre en danger par une prise de parole en interne », constate Stéphane Bordage, à la suite d'études menées pour de grand comptes français. En interne, les wikis devront donc plutôt être réservés aux réseaux d'experts et les blogs à ceux qui désirent vraiment s'exprimer. La transparence et la décentralisation sont des armes à manier avec précaution.


Aurélie Barbaux

ArcelorMittal ose la fusion interactive

« Transparence » est le maître mot du processus de fusion qui a fait naître ArcelorMittal, le nouveau numéro 1 mondial de l'acier avec ses 330 000 salariés. Pour l'accompagner, le groupe a lancé en décembre 2006 un blog TV interne, mais accessible en ligne sur www.arcelormittal.tv. Des épisodes vidéo bimensuels réalisés par l'agence luxembourgeoise Vanksen présentent, sous la forme d'interviews ouvertes, les préoccupations des salariés de chaque entité et le déroulement de la fusion. Diffusés également sur 15 sites de partage de vidéos comme YouTube, ils sont consultés environ 15 000 fois par mois.

Le site comporte aussi un blog alimenté par le responsable de la communication interne, un système de tag et un flux RSS sur les nouvelles contributions. Le P-DG, Lakshmi N. Mittal, s'est aussi engagé à répondre lui-même à certaines questions. Mais, occupé par le lancement de la nouvelle marque, il est moyennement assidu. Rien depuis février. Apparemment exemplaire, cette transparence n'allait pas forcément de soi au départ. « La demande initiale se limitait à une TV en ligne interne. Il a fallu persuader la direction de la communication de jouer la carte de l'interactivité et surtout de ne pas modérer les propos », explique Troy Bankhead, le directeur associé de Vanksen. Pour autant, rares sont les commentaires sur le blog. Et ceux présents sont soit plutôt positifs, soit relatifs à des aspects techniques du site. En revanche, les questions au P-DG fusent.

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