En 2015, le design devra permettre la conception de produits simples et moins chers

Qui n’a pas pesté contre l’ingénieur qui a développé le produit ou le service dont il n’arrive pas à se servir ? La tendance à numériser les produits et les services, et à les connecter pour les rendre communicants peut, paradoxalement, poser des défis pour...communiquer avec eux, lorsque le schéma de pensée du développeur des applications communicantes et celui de l’utilisateur divergent. Un sentiment que l'on pourrait croire réservé aux personnes âgées, mais qui est en réalité partagé par 83 % des 24 000 consommateurs de 14 à 55 ans interrogés dans 24 pays par Accenture pour réaliser l’étude intitulée Engaging the Digital Consumer in the New Connected World, qu’il vient de dévoiler au CES 2015.

Les personnes interrogées disent rencontrer des difficultés pour utiliser certains nouveaux équipements comme les moniteurs d’activité physique à porter sur soi, les montres intelligentes, les thermostats intelligents pour la maison, les systèmes multimédia embarqués, les caméras de surveillance et les systèmes de sécurité résidentiels connectés, ou encore les appareils médicaux portables. Parmi les problèmes rencontrés, les consommateurs indiquent en premier chef que « l’équipement concerné est trop difficile à utiliser » (21 %), que « l’installation ne s’est pas faite correctement » (19 %) ou encore que « le fonctionnement ne correspond pas aux promesses publicitaires ». On peut donc parler de constat d’échec : les concepteurs ont développé des produits qui ne répondent pas aux attentes !

« Il est important que les entreprises du secteur high-tech se concentrent davantage sur l’expérience du consommateur lorsqu’elles conçoivent et développent leurs innovations », alerte Jean-Laurent Poitou, Directeur mondial du conseil en management d’Accenture pour les secteurs des télécoms, des médias et des hautes technologies. « Elles doivent opérer des changements stratégiques fondamentaux, en axant la différentiation non plus uniquement sur les caractéristiques du produit, mais surtout sur ‘‘l’expérience numérique globale’’ ».

En d’autres termes, rien ne sert de développer un produit aussi performant fut-il, si les utilisateurs ne comprennent pas comment s’en servir ou le régler en fonction de leurs besoins. Et de fait cette étude montre que le premier critère d’achat est « la simplicité d’utilisation » pour 33 % des consommateurs. Tandis que « les caractéristiques et fonctionnalités du produit » ne sont citées en premier que par 29 % des clients. Bref la "rusticité" paie.

Du low cost plutôt que du connecté

Le succès déjà bien documenté des voitures ‘‘low cost’’ tel Dacia l'illustre. Et ce n’est pas qu’une question de prix. Ce que les consommateurs ont retenu, c’est que ces véhicules étaient moins sophistiqués avec moins d’électronique embarquée car de génération plus ancienne, donc plus simples à utiliser, tout en étant plus éprouvés, donc moins sujets aux pannes. Du ‘‘low tech’’ en quelque sorte ! Ainsi tandis que Renault a vu en 2014 ses ventes en France progresser de 4,8 % avec 353 906 immatriculations, Dacia a vu les siennes progresser de 14,1 % avec 102 519 immatriculations. Dacia représente aujourd’hui 30 % des ventes de Renault en France.

Le message est clair : inventer une voiture numérique, connectée, intelligente et autonome, bourrée d’électronique et d’informatique, ne suffit pas! Une simple et robuste 4L ou 2CV du 21^e siècle pourrait au contraire avoir du succès.

Ecouter plus les designers

En 2015, les concepteurs ont tout intérêt à se souvenir qu’un produit bien conçu est un produit qui rend le service qu’attend le client au prix qu’il estime être le bon, sous peine de voir leurs futurs produits boudés par les utilisateurs. Ce qui impliquera de remédier au sous-emploi des designers industriels par les entreprises au sein des équipes projets. Ce sont eux qui, en créant des scénarios d’usage, représentent la voix de l’utilisateur. Différente de celle des concepteurs, habitués à la structure traditionnelle des produits de l’entreprise, leur approche peut aller jusqu'à remettre en cause l’usage même du produit, en se concentrant sur les attentes exprimées ou non des utilisateurs et en proposant des réponses originales. Ils définissent aussi les interfaces avec les utilisateurs en essayant de les rendre aussi compréhensibles que possible par des gens ne s’intéressant pas à la technique. Charge alors aux concepteurs de mettre tout cela en musique pour en faire un produit harmonieux et performant.

Jean-François Prevéraud

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