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Devenir agile comme voyages-sncf.com    

Christophe Bys ,

Publié le

Pour rester leader, le site de la SNCF doit concilier suractivité et qualité de service. L’entreprise met en place des équipes autonomes mixant les compétences.

Devenir agile comme voyages-sncf.com    
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© CRéDIT PHOTO

Les entreprises citées

Quand on est comme voyages-sncf.com (VSC en jargon interne), le premier site marchand de France en volume d’affaires, le droit à l’erreur n’existe pas. Que le service ne soit pas assuré, que le serveur soit déficient et ce sont des milliers de transactions et autant de clients mécontents qui peuvent partir chez des concurrents. Le développement d’applications et de sites est donc critique. C’est un des métiers de la division VSC Technologies, qui compte 500 salariés avec une moyenne d’âge de 34 ans. Après avoir industrialisé sa production, VSC est en train de vivre une révolution managériale. Le défi à relever tient en trois chiffres : 3 / 6 / 9, soit 3 mois pour sortir une première version, 6 mois pour améliorer le produit et 9 mois pour obtenir une appli ou un site que les clients adoreront.

Pour obtenir de tels résultats – produire vite et bien - il faut revoir les modes de travail en s’inspirant des start-up. S’il existe toujours une hiérarchie et une organisation formelle, certains projets rassemblent des équipes autonomes - des features teams dans le langage maison -, associant des salariés venus de départements différents qui travaillent en dehors de leur rattachement hiérarchique classique. En moins d’un an, trois feature teams ont d’ores et déjà été lancées. Actuellement, six sont à l’œuvre. En 2016, on devrait en compter huit car le but est de les généraliser.

Pour faire partie d’une équipe, deux conditions : être volontaire et posséder les compétences nécessaires. La taille de la bonne équipe est fixée entre sept et neuf personnes « la dimension optimale pour avoir une bonne coordination naturelle, sans être bloqué par l’absence d’une personne », justifie Gilles de Richemond, le directeur général.

Moins d’allers-retours entre les managers

Pour piloter ces équipes éphémères et autonomes, un chef de projet, aussi nommé product owner, qui n’occupe pas forcément un poste de manager classique, est choisi. « Avant on était manager dès qu’on encadrait deux personnes, s’amuse le directeur général, Le product owner est là pour créer un produit que le client va adorer. » C’est lui qui prend les décisions au jour le jour et anime les équipes composées de salariés venus de la technique et du marketing, qui travaillent main dans la main. Pour aller plus vite, il faut en finir avec les allers-retours qui ralentissent les projets. Ces équipes mixtes cherchent la meilleure solution, sans vouloir obtenir chacun de leur côté l’approbation de leurs chefs.

Place à l’expérimentation et au test. Pour refaire la page de devis (l’estimation du prix d’un trajet), il a été ainsi possible d’expérimenter différentes pages auprès d’une partie du public pour vérifier laquelle était la plus efficace. Le client est roi.

Rien d’étonnant si la méthode bouscule certains managers. « C’est étrange de voir les membres de son équipe aller discuter directement avec le patron de la BU France », reconnaît Yannick Combourieu, un soutien sans faille de la nouvelle méthode.

Talon d’Achille du projet, les managers. « Ce ne sont pas des chefs de projet. Ce sont deux métiers différents. Le succès repose sur leur lâcher prise », estime Gilles de Richemond. Pour les aider à passer la main, il faut les accompagner sur de vraies missions managériales comme celles de partager la vision de la direction ou créer et obtenir de l’adhésion…

Car la mise en place de ce nouveau mode de travail a un second objectif tout aussi stratégique. Sur le marché hyperconcurrentiel des développeurs et autres spécialistes du digital, des méthodes de travail innovantes sont aussi des outils pour recruter les profils hyperrecherchés. « Nous recrutons actuellement une cinquantaine de profils technos, explique Gilles de Richemond, c’est intéressant pour eux de venir travailler de cette façon. » Chez VSC technologies, les personnes d’une même équipe, qu’elles viennent de l’informatique ou du marketing vont désormais à la cantine ensemble.

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