Dassault bichonne ses clients du Falcon

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Le fabricant du Rafale et des avions d’affaires Falcon n’est pas seulement constructeur. Il est aussi «?garagiste?» des airs, animateur de call center, formateur et spécialiste du sur-mesure dans la relation client. Cette foison d’activités plutôt méconnues quand on évoque l’avionneur est en grande partie logée dans sa filiale Dassault Falcon Service (DFS), dont le navire amiral est situé sur l’aéroport du Bourget. Là se trouve le cœur du réacteur, avec des hangars de maintenance lourde, un centre de formation des pilotes, un mini-aéroport doté d’un lounge pour les clients VIP, une station pour faire le plein… Sans oublier un centre logistique flambant neuf pour les pièces détachées, capable d’apporter un support aux 2?100 Falcon en service dans le monde. «?Nous avions un peu de retard à rattraper par rapport à nos concurrents en matière de services, c’est chose faite aujourd’hui?», estime Jean Kayanakis, le directeur général de DFS.

Le must des nouveaux services mis en place par DFS est sans doute cet appareil, un Falcon 900, prêt en mode 24-7-365 (24?heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an) à embarquer techniciens et outillages pour dépanner les avions des clients dans le monde entier. Ce dispositif –?baptisé Falcon response?– a été créé il y a deux ans à la demande pressante des clients de Dassault Falcon et dispose d’un autre appareil aux États-Unis, à Teterboro (New Jersey). «?Nous prenons en charge les frais tant que l’avion est sous garantie pendant cinq ans ou que la panne n’est pas une conséquence directe d’une erreur du pilote?», explique Jacques Chauvet, le vice-président responsable du service client de DFS. Il existe par ailleurs cinq autres centres de maintenance et support à la disposition des clients, dont trois aux États-Unis, et surtout, le tout dernier-né, celui de Mérignac (Gironde), que Dassault vient d’inaugurer.

Au-delà des moyens distribués dans le monde entier, l’originalité de la relation client chez Dassault Falcon s’appuie sur une sorte de parlement qui réunit les 20 principaux clients (1?225 au total). Au sein de ce dispositif baptisé Operator advisory board (OAB), les clients peuvent échanger sur de très nombreux sujets?: qualité de la maintenance, délais, livraison, innovation en matière de formation… L’OAB joue un peu le rôle d’aiguillon pour Dassault puisqu’il est entièrement piloté par les clients. Il est présidé par un «?chairman?», en général un pilote ou un opérateur d’avions, et comporte dix groupes de travail rassemblant plus de 120 clients. L’OAB, qui se réunit une fois par an en session plénière, présente des projets d’amélioration qui sont ensuite discutés avec Dassault Falcon. «?Si un sujet nécessite des études complémentaires, c’est le board qui décide des sujets à transmettre à un groupe de travail. Ensuite, un système de vote a lieu pour présenter à Dassault les recommandations?», explique Jacques Chauvet. C’est aussi une façon pour l’avionneur de récolter de précieuses données sur les besoins de ses clients.

Plusieurs innovations sont nées grâce à l’OAB, comme Falcon response. C’est également l’OAB qui a participé activement à la conception du tout nouveau manuel de vol électronique afin qu’il soit parfaitement adapté aux besoins des pilotes. C’est important puisque ces derniers sont parfois les propriétaires directs de l’avion. «?Cela a nécessité un an de travail?», souligne Jacques Chauvet. Pour gagner en proximité avec ses clients, Dassault Falcon a également augmenté son réseau de représentants de 25?% depuis 2010, avec désormais 104 bureaux dans le monde. Cela permet à l’avionneur d’assurer au moins un contact direct par an avec chaque client, chaque représentant étant chargé de 25 appareils en moyenne.???