Dans l'hôtel futuriste d'Alibaba, le personnel est en supplément

par Cate Cadell
Dans l'hôtel futuriste d'Alibaba, le personnel est en supplément
Dans l'hôtel futuriste d'Alibaba, à Hangzhou, en Chine, des robots d'un mètre de haut glissent silencieusement dans les couloirs pour livrer repas et serviettes propres aux clients. /Photo prise le 22 janvier 2019/REUTERS/Xihao Jiang

HANGZHOU, Chine (Reuters) - Dans l'hôtel futuriste d'Alibaba, à Hangzhou, en Chine, des robots d'un mètre de haut glissent silencieusement dans les couloirs pour livrer repas et serviettes propres aux clients.

Ils font partie d'une série d'appareils et de technologies, qui, selon le géant de la distribution en ligne chinois, permettent de réduire considérablement les coûts de la main d'oeuvre et qui, pour les clients, limitent les contacts humains.

Officiellement ouvert le mois dernier, le FlyZoo, établissement de 290 chambres, est un incubateur technologique qu'Alibaba entend vendre à terme au secteur hôtelier mais aussi opportunité de montrer son expertise en matière d'intelligence artificielle (IA).

C'est également une expérience qui teste le degré de confort des consommateurs avec des services sans relations humaines en Chine - un pays où la technologie intrusive du partage de données est facilement tolérée.

"Il s'agit de l'efficacité du service et de la cohérence du service, car les robots ne sont pas perturbés par les humeurs humaines. Parfois, nous disons que nous ne sommes pas d'humeur, mais le système et le robot seront toujours d'humeur", déclare Andy Wang, responsable d'Alibaba Future Hotel Management, la division du groupe qui supervise le projet d'hôtel.

À l'intérieur de l'hôtel, des murs lambrissés de blanc et légèrement éclairés rappellent les intérieurs des vaisseaux spatiaux des studios d'Hollywood. Les clients se présentent devant des appareils qui scannent leur visage, les passeports et autres pièces d'identité.

Dans les ascenseurs, les visages sont à nouveau scannés pour vérifier à quel étage les clients peuvent accéder. C'est encore grâce à un autre scan que la porte de la chambre s'ouvre.

"C'est très rapide et très sûr. Je ne l'utilise pas depuis longtemps, mais je peux être dans ma chambre en une minute", déclare une cliente, Tracy Li. Elle ajoute que la sécurité et l'une de ses priorités et se dit contente que seul un scan de son visage donne accès à sa chambre.

Dans les chambres, l'assistant vocal d'Alibaba permet de modifier la température, fermer les rideaux, régler l'éclairage et faire appel au room service.

Au restaurant de l'hôtel, de plus grands robots livrent les repas que les clients ont commandés via l'application FlyZoo, tandis que dans un bar, un robot en forme de bras peut réaliser plus de 20 types de cocktails différents. Les caméras de reconnaissance faciale permettent de mettre la note directement sur le compte de la chambre.

Pour régler, il suffit aux clients de cliquer sur le bouton de l'application et le prix de leur séjour est automatiquement débité sur leur portefeuille en ligne d'Alibaba. Une fois toutes ces opérations terminées, les scans des visages sont immédiatement effacés des systèmes d'Alibaba, assure Andy Wang.

LE "VIDE" DU FUTUR

FlyZoo - dont le nom vient d'un jeu de mots en chinois signifiant "il est indispensable de rester ici" - est situé dans la ville de Hangzhou, à 170 km au sud-ouest de Shanghai, à quelques pas du siège de Alibaba. On peut y réserver une chambre pour la nuit à partir à partir de 1.390 yuans (180 euros).

Il emploie des êtres humains, mais Alibaba ne souhaite pas dire combien. Le personnel comprend des responsables, des agents de nettoyage et des réceptionnistes, qui proposeront des enregistrements plus conventionnels pour les clients réticents à se faire scanner le visage et qui préfèrent utiliser des clés électroniques.

Toutefois, les technologies de pointe impliquant des données personnelles - y compris la reconnaissance faciale - sont de plus en plus courantes en Chine, où la réglementation est minimale et où le gouvernement a lancé des projets de surveillance publique utilisant des données biométriques.

"Pour les consommateurs chinois, le fait d'être exposé à des choses qui ressemblent à des développements technologiques futuristes est jubilatoire. Au-delà, je pense qu'ils sont plus à l'aise avec le partage de données", relève Mark Natkin, directeur de la société de conseil, Marbridge Consulting.

Alibaba a lancé d'autres projets hautement automatisés pour les librairies et les épiceries.

L'objectif de ces projets est double: développer l'IA et autres hautes technologies qui renforceront les offres de commerce électronique d'Alibaba, ainsi que de nouveaux domaines d'activité à un moment où la croissance des revenus tirés de la distribution en ligne ralentissent, en partie à cause de à la guerre commerciale entre les États-Unis et la Chine.

Alibaba a l'intention de construire d'autres hôtels, mais ils seront principalement utilisés par le personnel de la société lors de voyages d'affaires.

Andy Wang admet que le concept de FlyZoo doit encore être nettement amélioré. Certains de ses services, par exemple, ne fonctionnent que pour des clients disposant d'une carte d'identité chinoise.

Mais il estime que les premières réactions des clients sont encourageantes.

"Lorsqu'ils rencontrent le robot et les majordomes vocaux, ils disent 'Ouaouh!'. Quand ils entrent dans le hall, ils disent 'Ouaouh!'", dit-il. "C'est un hall d'entrée tellement différent. C'est vide - mais c'est peut-être le genre de vide du futur."

(Catherine Mallebay-Vacqueur pour le service français, édité par Benoit Van Overstraeten)

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