«Class actions», la montée d'un nouveau pouvoir

Dans l'attente du feu vert pour lancer ces «actions de groupe» à la française, les associations de consommateurs marquent un point. Ce succès confirme leur influence croissante. Même si elles restent prisonnières de leurs sous-effectifs et de leur manque

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«Class actions», la  montée d'un nouveau pouvoir

Avis de tempête. Une âpre bataille oppose les associations de consommateurs aux organisations patronales et aux entreprises sur le projet de loi sur «la protection des consommateurs». Présenté en Conseil des ministres le 8 novembre dernier, le texte doit être débattu avant la fin février 2007, le terme de la législature. D'ici là, il sera sous la haute surveillance des associations consuméristes. En quelques années, elles ont musclé leur discours et s'affirment sur la scène médiatique.

Pétition pour la taxation des profits des compagnies pétrolières, maintien les tarifs régulés dans l'énergie, accès gratuits aux hot lines, contestation des marges des opérateurs sur les SMS, campagne contre les prix des services bancaires, alerte à la flambée des coûts de réparation automobile, les associations montent au créneau sur tous les sujets. Des thèmes sur lesquels elles se heurtent souvent aux entreprises. L'un des points de friction actuel -l'autorisation des actions de groupe- leur tient particulièrement à cœur.

Cette version édulcorée des «class actions» américaines leur permettra de disposer d'un outil efficace pour défendre les consommateurs (voir encadré ci-dessous). «Danger», répond le Medef, qui agite le spectre de Ralph Nader, l'homme qui a fait plier General Motors. «Enfin!», lancent les associations de consommateurs qui en rêvent.

Un an de concertation dans un groupe de travail animé par la Direction générale de la concurrence et de la consommation (DGCCRF) n'a rien apaisé. Au contraire. Les associations sont passées maîtres dans l'art d'utiliser les armes de leurs adversaires. La bouillonnante UFC-Que Choisir a mobilisé une task force de quatre personnes. Pilotée par Julien Dourgnon, le directeur des études, et le juriste Cédric Mussot, ancien attaché parlementaire, elle propose aux députés des argumentaires... prêts à consommer.

Cet activisme inquiète. «Nous craignons qu'une pluie d'amendements vienne durcir le texte», redoute-t-on au Medef. «Dans les pays où les actions de groupe existent, elles ne sont jamais restées limitées au droit de la consommation, lance Anne Outin-Adam, directrice des études juridiques de la CCIP. Les PME seront hyper concernées.» Ce bras de fer confirme l'ascension du mouvement consumériste dans le débat public. Il s'explique d'abord par la montée des conflits. «Nous traitons plus de 100 000 litiges par an. Leur nombre augmente chaque année de 20% depuis trois à quatre ans», témoigne Christian Huard, secrétaire général de l'Association de défense, d'éducation et d'information consommateurs (Adéic).

Une image positive et...

Mais cette présence plus visible des associations se nourrit aussi d'une réelle légitimité dans l'opinion. «Elles ont gagné un premier combat: celui de l'opinion publique, concède le porte-parole d'une multinationale de l'alimentaire. Quand l'une d'entre-elles épingle un industriel, celuici a du mal à faire entendre sa voix. Son crédit sera de toute manière inférieur.» En matière de sécurité alimentaire, 88% des Français font d'abord confiance aux associations de consommateurs, selon un récent sondage TNS Sofres commandé par l'Association nationale des industries alimentaires (Ania). Loin devant les industriels (67 %). «Nous n'avons trempé dans aucun scandale, c'est fondamental», justifie Reine-Claude Mader, présidente de Consommation,logement et cadre de vie (CLCV). Cette image positive leur donne des ailes.

Et certaines de leurs victoires frappent les esprits. Saisi en 2002 par UFC-Que Choisir, le Conseil de la concurrence a condamné, fin 2005, pour entente illicite Orange, SFR et Bouygues Telecom. Les trois opérateurs devront payer une amende record de 534 millions d'euros. L'appel sera rendu le 12 décembre. «Une décision fondatrice dans le mouvement consumériste moderne en France», insiste Alain Bazot, président d'UFC-Que Choisir.

Depuis, l'UFC a lancé le site cartelmobile.org. Il réunit 200 000 consommateurs lésés. Verdict mi-2007. La création avant la fin de l'année d'un site public sur les prix des carburants saluera, cette fois, la ténacité de l'Adéic. Bercy vient de donner son feu vert à un site internet qui recensera en temps réel le prix des carburants de chacune des 14 000 stations services de France. «Ce droit à comparer les prix est fondamental, insiste Christian Huard. Nous ferons tout pour convaincre le gouvernement de l'étendre aux tarifs bancaires, aux ommunications électroniques ou aux prix dans la distribution. »

...Une réelle légitimité

Leur assurance agace. En les sollicitant régulièrement depuis cinq ans, Bercy leur a donné une crédibilité, regrette le Medef. Thierry Breton a nommé Reine-Claude Mader au Conseil économique et social européen. Une première pour une association de consommateurs française. Cette influence, les associations l'ont bâtie de leurs mains. «Elles se sont professionnalisées», juge Robert Rochefort, le directeur du Credoc. «Depuis 2000, nous avons renforcé notre capacité d'expertise, confirme Alain Bazot d'UFC. Cela nous a permis d'émerger sur de nouveaux thèmes (économie et santé) et de discuter d'égal à égal sur des sujets pointus avec les gouvernements ou de très grandes entreprises.»

C'est en effet à partir des calculs de l'UFC sur la marge des opérateurs sur les SMS que, début 2005, Patrickc Devedjian, alors ministre de l'Industrie, a fait pression sur les opérateurs. Ce rôle de bras armé revient aux 15 membres du département études et communication d'UFC, spécialistes de l'agroalimentaire, de la finance, des télécoms. «Ils ont un profil transversal et des réseaux», décrit Alain Bazot.

A l'image de Cédric Mussot, l'homme de l'ombre, qui prend les rendez-vous avec les parlementaires et suggère des amendements... «Une note confidentielle d'une banque recense la montée en puissance de l'expertise des associations de consommateurs comme un facteur de risques sur le marché», se réjouit le président d'UFC. Leurs compétences sont désormais reconnues. «Il y a deux ans, nous avions organisé une réunion avec UFC-Que Choisir, se souvient Luc Morelon, du groupe laitier Lactalis. Après un moment, les ingénieurs des deux bords ont engagé des discussions passionnées mais d'un très haut niveau. Nous avons été surpris par leur grande maîtrise scientifique.»

A côté d'économistes et de juristes, la CLCV de Reine-Claude Mader a recruté trois ingénieurs dans l'agroalimentaire, l'environnement et les technologies de l'information. Leur travail est complété depuis dix-huit mois par un comité scientifique d'une dizaine d'experts. Venus du monde universitaire et de la recherche, ils délivrent des conseils bénévoles. Plus influentes, plus professionnelles, les associations restent toutefois prisonnières de leurs faiblesses chroniques.

Elles sont fragilisées par leurs divisions (voir encadré ci-dessous) et elles souffrent de rester dans l'ombre de l'UFC-Que Choisir. Avec une augmentation de ses adhérents de 46% en cinq ans (117 000 en 2006), un chiffre d'affaires de plus de 25 millions d'euros et une présence médiatique très forte, l'association d'Alain Bazot dérange. «Elle se comporte comme un électron libre dont le but est de vendre un journal, pas d'améliorer la concertation», accuse le Medef. Un avis partagé par beaucoup de rivales de l'UFC.

Des moyens insuffisants

Autre point faible du consumérisme français: l'infidélité de leurs adhérents. «Les gens viennent surtout pour régler un problème. Ils attendent une défense individuelle. Ceci explique notre turn-over de 50%», justifie Reine-Claude Mader. Sur ses 30 000 adhérents, la CLCV compte seulement 4 000 militants actifs. Un handicap qui rejaillit à l'échelle européenne. «Face à 200 lobbyistes de l'industrie, une seule personne défend notre point de vue auprès de la Commission et des parlementaires européens sur Reach, dont le vote définitif au Parlement est prévu à la mi-décembre», déplore Magali Danis, porte-parole du Bureau européen des unions de consommateurs, qui fédère à Bruxelles 40 organisations nationales.

Mais c'est le manque de moyens financiers qui les pénalisent le plus. Les 18 associations agréées se partagent 3 millions d'euros de subventions publiques depuis quinze ans alors qu'elles sont contraintes de participer à une centaine de commissions nationales. Et autant localement. Pour collaborer à une réunion en préfecture, une association perçoit trente euros par jour. Seul l'UFC atteint l'autonomie financière. Sa subvention publique de 512 000 euros représente 2,5% de revenus qui proviennent à 95% du mensuel «Que Choisir» et de ses 448 807 abonnés (+ 61%en cinq ans).Pour donner de l'oxygène aux associations, le gouvernement va favoriser les adhésions en permettant de déduire 66% des cotisations aux associations de l'impôt sur le revenu. Plus puissantes, les associations de consommateurs sont encore loin de la forcede frappe de leurs homologues américains. Le Ralph Nader français n'est sans doute pas encore né.

Jean-Michel Meyer avec Yves Dougin



Les «class actions» au cœur du projet de loi
Le texte, présenté au conseil des ministres le 8 novembre, a l'ambition de combler les lacunes du code de la consommation, vieux de trente ans. son dispositif principal introduit le principe de la «class action» dans le droit français. Promises par Jacques chirac en janvier 2005, ces actions de groupe permettront de régler les «préjudices de masse», en offrant aux consommateurs la possibilité d'obtenir rapidement réparation pour des préjudices matériels dont le montant est inférieur à 2 000 euros. Ces actions ne pourront être entreprises que par des associations de consommateurs agréées au niveau national. Le texte prévoit également la gratuité des temps d'attente sur les «hot lines» des opérateurs télécoms et limite à dix jours la durée maximum de résiliation des contrats. Les périodes de soldes ont également été redéfinies. Elles démarreront à date fixe partout en France.
Y.D.



En Allemagne, l'action de groupe est très limitée
Dioxine dans les œufs, pâtes aux embryons de poussins, poissons et viandes avariés, les scandales éclaboussent régulièrement l'agroalimentaire allemand. Les groupes pharmaceutiques (affaires du Vioxx et du Lipobay) ne sont pas en reste. Or, c'est tout juste si ces sociétés s'acquittent d'amendes dans un pays où les actions collectives existent depuis trente ans. «Nous engageons une cinquantaine d'actions par an», déclare Carel Mohn, porte-parole de la VZBV, la fédération des consommateurs allemands. Ce droit, réservé aux organisations de consommateurs, est limité aux vices contractuels. Pour Kurt scheel, juriste de la BDI (la fédération de l'industrie allemande), c'est un atout. «Les associations de consommateurs souhaiteraient intervenir de façon plus générale. Nous nous érigeons contre une telle extension de leurs droits, plaide-t-il, et rejoignons en cela la position du Medef. Car, cela mettrait en péril l'Allemagne en tant que site de production.»
Marie Luginsland


La France, l'exception consumériste européenne
Avec 18 associations nationales de consommateurs agréées, la France détonne en europe. «Il n'en faudrait que quatre ou cinq», tranche l'une d'entre elles. s'il n'en existe qu'une en Grande-Bretagne (consumer's affairs), seule l'Allemagne nous concurrence avec 24 associations, regroupées depuis 2000 au sein de la Fédération des organisations des consommateurs (VZBV). Difficile d'imaginer pareille entente en France où trois courants, rarement au diapason, dominent. La tendance purement consumériste est tirée par Consommation, logement et cadre de vie (CLCV) et UFC-Que choisir.

Elles côtoient les associations du mouvement familial (catholique, rurale, laïc) et de la sphère syndicale. Pour peser davantage, celles-ci tentent de faire cause commune. ConsoFrance est née en 1999 à l'initiative de l'Adéic (Fédération de l'éducation nationale). Rejointe par Asseco-CFDT en octobre, elle regroupe neuf associations (Afoc, Indecosa-CGT...). De son côté, la CLCV a lancé la «coordination», qui réunit huit associations (CNAFC, Unaf, CSF, Familles rurales...). Mais si cette nébuleuse revendique plus de 2 millions d'adhérents directs, leurs moyens sont faméliques avec 3 millions d'euros de subventions publiques à se partager. Consolidation en vue ?
M. M.



Bouygues Telecom pacifie ses relations avec les associations
Pour s'attirer les grâces des associations de consommateurs, l'opérateur entretient avec elles un dialogue permanent. Après des années de tension, la communication passe à nouveau entre les opérateurs de téléphonie mobile et les associations de consommateurs. «C'est la rançon du succès. On compte près de 50 millions d'abonnés. Les litiges étaient moins visibles lorsqu'il n'y en avait que 10millions», note Emmanuel Forest, directeur général adjoint de Bouygues Telecom, dont l'entreprise est passée de 0 à 8 millions de clients en une petite décennie. «Nous avons toujours cherché le dialogue avec les associations de consommateurs, poursuit-il. Dès la fin des années 1990, nous participions avec elles à un groupe de travail ministériel pour éradiquer les clauses abusives des contrats.»

Aujourd'hui, l'opérateur s'est fixé comme objectif de traiter les litiges en moins de huit jours. A la base, le service clientèle (2 000 opérateurs dans six centres d'appels) traite 140 000 demandes par jour (compréhension de la facture, gestion du compte...). Dont 20% arrivent via les associations de consommateurs. Si le désaccord persiste, les 20 membres du service consommateurs entrent en jeu. Ils traitent jusqu'à 500 réclamations par mois. Un tableau de bord mensuel permet de suivre l'évolution des litiges. Dernier étage : le médiateur en téléphonie mobile. Commun à tous les opérateurs, il a traité 192 dossiers en 2005.

Pour éviter d'en arriver là, Bouygues Telecom passe toutes ses offres au crible des associations de consommateurs. Avant de les lancer. Une pratique commune avec SFR. Plus généralement, le service consommateurs de Bouygues Telecom représente l'entreprise au Conseil national de la consommation (CNC). Ce lieu de concertation a contribué à pacifier leurs relations au cours de 70 tables-rondes organisées cette dernière année sous la houlette du ministre de l'Intérieur. Elles ont débouché sur neuf avis du CNC sur les communications électroniques (publicité, remise des contrats, résiliation, guides pratiques, traitement des litiges...). Du jamais vu. Mais leurs relations pourraient se tendre à nouveau. Le 12 décembre, la cour d'appel doit statuer sur l'amende record de 534 millions d'euros (dont 58 millions à Bouygues Telecom) infligée par le Conseil de la concurrence aux trois opérateurs de téléphonie mobile fin 2005. «Cette décision nous a attristés», se souvient Emmanuel Forest.
J.M.M.



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