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L'Usine Maroc

Cinquième site en France et changement d'actionnariat en vue pour Intelcia, spécialiste marocain de la relation-client

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Publié le

Le groupe marocain Intelcia, spécialisé dans la relation client vient d’inaugurer ce vendredi 23 janvier à Boigny-sur-Bionne (Loiret) son cinquième site en France. Tout en renforçant sa proximité avec sa clientèle française, il compte y créer à terme 200 emplois. Par ailleurs, CDG Capital, le fonds d'investissement qui détient plus du quart du capital de la société va céder ses parts à de nouveaux actionnaires.

Cinquième site en France et changement d'actionnariat en vue pour Intelcia, spécialiste marocain de la relation-client
Le groupe marocain Intelcia, spécialisé dans la relation client a inauguré ce vendredi 23 janvier à Boigny-sur-Bionne (Loiret) son cinquième site en France.
© Depoorter

Géopolitique  du coût salarial dans la relation client
Selon le marché où l'entreprise opère, le coût salarial horaire dans le domaine des centres d'appel varie du simple au quadruple. Si en Afrique subsaharienne, il est estimé en moyenne à 7-8 euros de l'heure, ce chiffre double à 13 euros de l'heure au Maroc et quadruple à 28 euros de l'heure en France.

 

Les entreprises citées

Et de cinq pour Intelcia. Le groupe marocain Intelcia a procédé ce vendredi 23 janvier à l’inauguration de son cinquième site centre d’appel pour le compte de son client Humanis spécialisé dans les domaines de la retraite et de la santé.

le top 5 des acteurs francophones

Et qu’est-ce qui fait courir ainsi Intelcia ? "Nous avons pour ambition d’intégrer le top 5 des acteurs francophones. Pour y parvenir, nous devrons auparavant consolider nos positions en France et au Maroc", explique Karim Bernoussi, PDG et co-fondateur d'Intelcia dont le capital est réparti en trois parties entre les partenaires historiques et des financiers marocains.

D'ailleurs, cette année, CDG Capital, le fonds d'investissement qui détient 27,5% des parts du capital de la société va céder sa part à d'autres fonds d'investissements. (lire l'entretien du PDG ci-dessous).

Quant au nouveau projet situé dans le quartier d’affaires du Lac Charbonnière à Boigny sur Bionne près d’Orléans, le site loué par Intelcia s’étend sur 1610 mètres carrés de surface répartis sur deux étages. (photo)

"Nous avons ouvert ce site pour le compte de notre client Humanis. S’il est utilisé aujourd’hui à 50%, avec une centaine d’emplois, nous comptons l’occuper pleinement dès la finalisation de prochains contrats" indique à L’Usine Nouvelle Karim Bernoussi, PDG du groupe.

Le site de Boigny sur Bionne est inauguré après ceux de Marseille, Lyon, Villepinte et Dreux en France. Intelcia emploie ainsi dans l'Hexagone plus de 1 000 personnes pour un chiffre d’affaires de près de 30 millions d’euros en 2014.

Ce centre d'appel va gérer diverses opérations de services clients dans la prévoyance santé et la retraite dans un premier temps. Il accueillera par la suite d’autres types d’opération dans le télémarketing et la télévente pour différents clients. 

Ce projet a nécessité un investissement de 700 000 euros financé sur fonds propres et crédits bancaires de la Société générale. Intelcia a aussi bénéficié d’une subvention de 200 000 euros du département du Loiret et de la communauté d’agglomération.

une rude bataille

Pour rappel, le 22 mai 2014, c’est à El Jadida, au Maroc, à une centaine de kilomètres au sud-ouest de Casablanca que le groupe avait inauguré son précédent site de centre d’appel sur 1 640 mètres carrés pour un effectif de 250 personnes.

Au Maroc, Intelcia mène une rude bataille en troisième position derrière Webhelp et Arvato. En termes d'effectifs, le classement du Top 5 marocain du secteur comprend Webhelp, Arvato, Phone assistance, Intelcia et Atento.

Intelcia pour sa part compte continuer à se développer en France et au Maroc davantage en faisant de la croissance externe car selon son PDG "le marché ne permet pas un développement rapide en se basant uniquement sur de la croissance organique interne".

Le groupe a cependant vu sa croissance ralentir après 10% en 2012 et 6% en 2013 à 65 millions d’euros de chiffre d'affaires. En 2014, celle-ci a même été légèrement négative à 64 millions d’euros.

Neuf sites ouverts par Intelcia
Intelcia emploie au total 3 500 personnes sur 9 sites dont 5 en France (Dreux, Lyon, Marseille, Orléans et Villepinte) et 4 au Maroc (3 implantations à Casablanca et 1 à El Jadida. Il propose à ses clients des activités comme le BPO commercial B2B, le service client, les enquêtes et sondages, le support technique, l'insourcing et la formation dans les secteurs des télécoms, médias, internet, banque, assurance, services publics, distribution et VPC. Sur son marché, Intelcia occupe la troisième place au Maroc et la neuvième en France.

Dans le secteur du support aux opérateurs télécoms, l'intervention de Free en 2011 a provoqué un bouleversement du secteur en tirant les prix des prestations vers le bas et rognant par la même occasion une marge déjà étroite.

"Malgré la consolidation que connait notre marché, nous prévoyons en 2015, entre 67 et 70 millions d’euros de chiffre d'affaires" renchérit Karim Bernoussi qui croit dur comme fer dans la capacité de son groupe à retrouver de la croissance.

Pour cela, le groupe compte notamment sur le marché subsaharien. Après une première tentative au Bénin qui n'a pas réuni les conditions optimales pour sa concrétisation, le marché de l'Afrique de l'Ouest reste grand ouvert.

Son expérience acquise depuis son lancement en 2000 au Maroc et 2010 en France lui permet aujourd'hui d'avoir une vue du coût salarié nearshore, onshore et offshore qui se chiffrerait à 28 euros de l'heure en France, 13 euros de l'heure au Maroc et 8 à 7 euros de l'heure en Afrique subsaharienne.

"La concrétisation d'un prochain projet en Afrique de l'Ouest nous permettra de compléter notre offre avec une dimension offshore" conclut Karim Bernoussi.  

Nasser Djama

"Pas d'inconvénients à ouvrir davantage notre capital"
Trois questions à Karim Bernoussi, PDG et co-fondateur d'Intelcia
Quelle stratégie de croissance et quels modes de financement allez-vous privilégier ?
C'est difficile de doubler de taille avec la faible croissance que connait le marché actuel. Nous ne pouvons atteindre nos objectifs que si on réalise des acquisitions. Or une stratégie d'externalisation demande des moyens financiers importants. Cette année, nous nous séparons de notre actionnaire CDG Capital, fonds d'investissement de la Caisse de dépôt et de gestion qui possède 27,5% du capital d'Intelcia. Ses parts seront rachetées par d'autres fonds avec lesquels nous sommes en train de négocier. Mais nous ne voyons pas d'inconvénients à ouvrir davantage notre capital.

Quelle est votre stratégie en termes de prix ?
Les meilleures marges se font dans les prestations haut de gamme. Mais aujourd'hui, le marché n'est pas suffisamment large pour se développer exclusivement sur ce créneau. Si vous regardez notre portefeuille clients, vous allez trouver des activités à forte valeur ajoutée et d'autres qui sont standards. Le fait de se consolider sur le marché francophone nous aidera pour proposer une offre à coût réduit puis de monter progressivement vers le haut de gamme.

Quelles est votre vision à long terme concernant
Intelcia ?

Notre premier objectif est d'être parmi les 5 premiers outsourceurs du monde francophone. Nous voulons avoir une offre élargie dans les domaines nearshore, onshore et offshore soit respectivement en France, au Maroc et Afrique subsaharienne . Après avoir consolidé la partie francophone, nous voulons nous spécialiser dans des domaines comme le médical par exemple et s'ouvrir vers d'autres langues. Dans les 5 ou dix prochaines années, nous ambitionnons de devenir l'un des acteurs majeurs du secteur au niveau mondial.
Propos recueillis par N.D.

 

 

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