CERTIFICATIONQUAND L'ASSURANCE QUALITÉ S'APPLIQUE AUX HOMMESCertifié ISO 9001 pour ses services administratifs et sociaux, Sollac-Dunkerque prouve que les produits immatériels peuvent s'inscrire dans une démarche de progrès. A condition de rester simple.

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CERTIFICATION

QUAND L'ASSURANCE QUALITÉ S'APPLIQUE AUX HOMMES

Certifié ISO 9001 pour ses services administratifs et sociaux, Sollac-Dunkerque prouve que les produits immatériels peuvent s'inscrire dans une démarche de progrès. A condition de rester simple.



Ils cotisaient pour les VVF (Villages Vacances Familles) sans le savoir. A l'usine Sollac de Dunkerque, au coeur du bâtiment administratif, les salariés de la direction des affaires sociales n'en sont pas à exhumer leur première anomalie. Ni leur premier gaspillage. Lancés dans une démarche d'assurance qualité ISO9001 depuis 1993, ils ont passé au crible toute leur organisation. Avant d'obtenir, au printemps dernier, le label tant convoité. Tout comme le département juridique, le service médical et le service de sécurité du site, au sein de la Dasa (Direction des affaires administratives et sociales), la direction des affaires sociales vient en effet de rejoindre ses homologues de la communication et des ressources humaines, certifiés, eux, depuis deux ans. "C'est une première mondiale", s'enthousiasme Claude Le Scour, directeur des ressources humaines et initiateur du processsus dans l'entreprise. Il est vrai que choisir la norme la plus exigeante et la plus complète - elle suit un produit de la conception jusqu'au service après vente - et l'appliquer à des biens aussi immatériels que la formation, la mobilité, les relations avec les partenaires sociaux ou le suivi médical relève d'une véritable gageure. Un pari que Claude le Scour, ancien patron des hauts-fourneaux, estime pourtant indispensable dans un environnement où ce n'est plus la technique qui fait la différence, mais l'homme. "L'assurance qualité est le socle qui nous a permis de rompre avec un management de style pyramidal, fondé sur des organigrammes figés. De plus, elle garantit que la réalité colle au discours. Dès lors, nous avons pu tout bouleverser pour favoriser une logique de compétences", argumente-t-il. Et de rappeler que, à la mi-89, l'entreprise comptait juqu'à 2000études de poste. Aujourd'hui, on ne parle plus que de filières professionnelles. Mais auparavant, il a fallu les construire, et déceler les acquis et besoins de formation des 4700salariés du site. Et c'est bien la norme qui a fourni des références pour cerner, à l'image d'un process industriel, le process des ressources humaines, lequel, par la suite, a contaminé l'ensemble des services de la Dasa. Un process que les salariés se sont attelés à décrire, selon une démarche précise. Première étape? Identifier les missions du service, ses clients et ses fournisseurs dans les bureaux ou les ateliers, à l'intérieur ou à l'extérieur. Des achats au courrier, en passant par les maquettistes ou les spécialistes de vidéo, par exemple, pour le service de communication. "Du coup, on se pose les bonnes questions. Qui fait quoi? Pour qui et pour quoi? Comment et dans quels délais?", commente François Delattre, chef du service. Autant de questions qui font naturellement l'objet de procédures. Chacun devant, deuxième étape, détailler ses savoir-faire et ses attributions. Avec, dans la méthode, un souci de simplicité. Pas question de réaliser une encyclopédie en dix-huit volumes! Donc, on n'écrit pas ce que tout le monde sait, à l'évidence, fort bien faire. Et ce sont des "logigrammes", dessinés plutôt que rédigés, qui détaillent le déroulement des procédures. Exemple, les entretiens professionnels. Pour leur bonne marche, la hiérarchie doit respecter des règles strictes. Comment les repérer? Par des losanges, qui, visibles d'un seul coup d'oeil sur la feuille de papier, signalent ces passages clés que sont la définition du poste, l'organisation professionnelle, le désir de mobilité, etc. Enfin, troisième étape primordiale, faire vivre le système. Dans ce but, l'entreprise compte pas moins de quarante auditeurs internes, formés tout exprès aux "audits de progrès". C'est-à-dire à un travail de repérage des "non- conformités" dans l'application des procédures. Afin de contribuer à en améliorer le déroulement. C'est ainsi que Christine Cordier, chargée de communication, a audité le fonctionnement du service de paie et celui du recrutement des contrats de qualification. Pour ses promoteurs, l'assurance qualité a bien des vertus. "Elle permet de gagner de l'argent, mais on ne sait pas combien", affirme Jacques Marchand, responsable du service relations syndicales et sociales. C'est plus lisible dans les actes d'achat, comme la formation, car elle oblige les responsables à cibler les besoins et les organismes .

Rapprocher les opérationnels des fonctionnels

En revanche, on s'accorde à louer les progrès qualitatifs. Qui de constater une avancée dans l'élaboration et la diffusion de procès-verbaux auprès des délégués du personnel. Qui de s'émerveiller de la sauvegarde de tout un savoir-faire, ce qui facilite le remplacement des salariés. Qui d'applaudir au rapprochement "du terrain et de la moquette", en clair des opérationnels et des fonctionnels... Seule ombre au tableau, la réticence du personnel, encore difficile à convaincre. "Au début, c'était une contrainte", reconnaît Marianne Donnat, aux affaires sociales. Tandis que, au service médical, d'aucuns parleront d'"enfermement dans les procédures". Pourtant, il faut croire que le message commence à passer. Dans sa batterie d'indicateurs, Claude Le Scour relève un indice de satisfaction interne de 84,5%. A la hausse, bien entendu!







Un service médical pionnier

Au service médical, on ne manque pas d'idées! La dernière en date? Préparer une procédure sur le respect du secret médical. Sous toutes ses formes. Parce que certains se plaignent que les chefs d'atelier "savent tout". Après leur certification ISO9001, obtenue en mars dernier, la secrétaire médicale, les cinq médecins et les neuf infirmiers de l'usine de Sollac à Dunkerque sont loin de s'endormir sur leurs lauriers. "Il faut sans cesse réactualiser les consignes", insiste Richard Colin, cet infirmier passionné d'ergonomie qui a insufflé l'esprit des normes dans tout le service. Il y a un an et demi, il était en effet parmi les rares personnes à y croire. Après quelques nuits blanches passées à compulser la norme ISO9001 et à tenter de la transcrire pour des activités médicales, il a persuadé ses collègues de se rallier à une démarche d'assurance qualité, particulièrement bienvenue dans une usine à risques. Les deux classeurs qui recèlent les procédures sont donc riches de savoir-faire et d'instructions. Notamment pour les protocoles de soins d'urgence (grandes brûlures, accidents coronariens, traumatismes crâniens), indiquant les gestes à tenir et les produits à administrer. Mais aussi pour les visites médicales périodiques, l'utilisation des appareils médicaux (avec mention des modes d'emploi et des codes de maintenance), les directives de poste en infirmerie (dont le suivi administratif lors d'accidents du travail), jusqu'aux règles d'archivage des documents. Et, enfin, ils clarifient le maillage du système avec celui des autres services. Des pompiers maison jusqu'au département juridique. Car, sur ce sujet, les auditeurs du bureau Veritas se montrent intraitables.

USINE NOUVELLE N°2484

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