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Centres d'appels : des mesures pour récréer 15000 emplois en France

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Le ministre du Redressement productif a reçu cinq propositions pour créer plus d'une dizaine de milliers d'emplois en France dans la relation client. Elles sont proposées par  Manuel Jacquinet, ancien chargé de mission auprès de Jean-Louis Borloo, qui est convaincu que la filière hexagonale des centres d'appels peut encore être sauvée.

Centres d'appels : des mesures pour récréer 15000 emplois en France © vlima - Flickr - C.C.

"Créer 15000 emplois dans les services clients et centres d’appels francophones, c’est possible." Tel est le message d'espoir envoyé par Manuel Jacquinet au gouvernement et aux entreprises du secteur. Aujourd'hui rédacteur en chef de la revue spécialisée En-Contact (http://www.en-contact.com/), il a été chargé de mission auprès de Jean-Louis Borloo en 2004 pour développer la filière centres d’appels en France. Il présentait ce matin, cinq propositions pour recréer des emplois de relation client en France, qui ont été envoyées il y a quelques jours à Arnaud Montebourg. Rappelons que  le ministre du Redressement productif souhaite rapatrier en France une partie des centres d'appels délocalisés à l'étranger.

"Nous avons une opportunité historique de relancer la filière en France. Une partie des consommateurs français est prête à payer pour avoir un service client de qualité, à condition d'avoir des engagements de mise en contact rapide et l'assurance d'avoir un interlocuteur local. Il faut exploiter cette opportunité", explique à L'Usine Nouvelle Manuel Jacquinet. Il fait notamment référence à  une récente étude d'American Express qui révèle que 57% des Français se disent prêts à payer plus cher les appels en échange d’un service rapide et efficace.

Sa première proposition est donc de créer des "Numéros Illico", sorte de label de qualité, qui garantie une réponse au téléphone dans les 60 secondes, avec des agents localisés en France. Ces services seraient facturés 60 centimes d’euro maximum par minute et 60 % des revenus de ces numéros seraient consacrés à la rémunération des agents de centres d’appels, afin de mieux qualifier ces métiers souvent précaires.
"Cette mesure pourrait créer 12000 emplois dans les années à venir. Elle répond à la demande des Français qui préféreraient parler à quelqu’un plutôt qu’à un serveur vocal interactif lorsqu’ils veulent faire un achat, émettre une réclamation ou se renseigner sur une facture. Ils attendent que l'on remette de l'humain dans la relation client", poursuit le responsable.

Rendre les services clients accessibles aux sourds et aux malentendants

Deuxième mesure présentée : développer la relation client par visioconférences sur le web à destination des sourds et aux malentendants. "Il existe 4 millions de sourds et de malentendants en France et ceux-ci ne peuvent pas contacter les services clients à distance, l’administration, etc. Grâce à une formation, disponible depuis deux ans en langue des signes française, des téléconseillers peuvent être formés pour répondre par langage des signes à ces personnes. La société DEAFI a testé et validé le modèle, avec succès, depuis deux ans, notamment avec SFR et Malakoff", indique Manuel Jacquinet.  Cette deuxième proposition, serait susceptible de créer 3000 emplois, assure-t-il.

Autres mesures : favoriser le développement du "homeshoring", c’est-à-dire les services clients assurés à domicile par des travailleurs indépendants, et élargir le nombre de centres et organismes habilités à dispenser des formations à la relation client.

La dernière proposition est plus d'ordre juridique. Manuel Jacquinet propose de permettre aux centres d’appels d’ouvrir le dimanche en France. "À l’exception des services d’assistance technique, le travail le dimanche, ou en 24/24, est soumis à des autorisations préfectorales, reconduites chaque année. Cette disposition du droit du travail français a occasionné notamment la délocalisation de nombreux services clients pour répondre aux clients, consommateurs, usagers, qui consomment, eux, 7 jours sur 7."

Reste à savoir quels échos auront ses propositions. Contactés par L'Usine Nouvelle, les services d'Arnaud Montebourg n'ont pas donné suite à nos appels. Côté entreprises, Manuel Jacquinet assure disposer de nombreux soutiens, dont quelques grands noms du secteur comme Webhelp ou b2s. Ils étaient en tout cas une quarantaine d’entreprises et de centres d’appels à s’associer ce matin à sa présentation, avec également Randstad, les Taxis Bleus ou Meilleurs-agents.com.

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