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L'Usine Maroc

Centres d'appel au Maroc : "nous captons 50% du marché français et le plan de relance aura un impact positif sur notre compétitivité", affirme Youssef Chraïbi patron d'Outsourcia

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Avec la signature le 5 mai à Rabat d'un plan de performance 2016-2020, l'offshoring marocain va pouvoir se relancer. Une aubaine pour les Centres d'appels et BPO des outsourceurs qui représentent près des deux-tiers de l'activité du secteur. L'Usine Nouvelle a demandé à Youssef  Chraïbi, patron d'Outsourcia et  président de l'Association marocaine de la relation client (AMRC) de commenter le contenu de ce plan. Il revient notamment sur la polémique d'une nouvelle loi française qui a mis en émoi une partie de la profession.  

Centres d'appel au Maroc : nous captons 50% du marché français et le plan de relance aura un impact positif sur notre compétitivité, affirme Youssef Chraïbi patron d'Outsourcia © outsourcia

Parmi les cinq écosystèmes de l'offshoring sélectionnés pour bénéficier des contrats de performance signés le 5 mai à Rabat entre l'État et les professionnels du secteur, la relation client et le BPO* des outsourceurs (voir le lexique de l'offshoring ci-dessous) représentent près des deux tiers de l'activité du secteur. L’aide prévue par l’État comprend plusieurs mesures incitatives à même de répondre au besoin de compétitivité des entreprises. Dans ce plan, l'État engage 1,49 milliard de dirhams soit environ 140 millions d'euros (1000 dirhams=92 euros) contre notamment la contrepartie de créer 60 000 nouveaux emplois directs, qui viendront se rajouter 63 000 emplois du secteur. En termes d'effectifs, le Top 5 marocain de la relation client comprend Webhelp, Arvato, Phone assistance, Intelcia et Atento.

Contacté par L'Usine Nouvelle, Youssef Chraïbi, patron fondateur d'Outsourcia et président de l'Association marocaine de la relation client (AMRC), donne le point de vue de son association qui a été partie prenante des négociations avec la grande famille de l'offshoring. Il revient notamment sur la polémique de la nouvelle loi française qui autorise un citoyen à refuser de recevoir des appels émanant de centres d'appel.

L'Usine Nouvelle : Quelle est votre réaction à la signature de cet accord ?

Youssef Chraïbi : Nous sommes satisfaits de ce contrat programme. C’est le fruit d’un long travail réalisé entre les professionnels et le gouvernement. Il nous permet de redéfinir les contours de l’offre de l’Outsourcing au Maroc. Les mesures prises sont appropriées et ont pour objectif d'avoir un impact direct positif sur notre compétitivité.

Quel est le montant global de l’accord et celui attribué à votre fédération ?

L’investissement global prévu est de 1,5 milliard de dirhams. Les aides et les incitations fiscales sont directement accordées aux entreprises. Ces dernières seront d'ailleurs éligibles sans passer par la Fédération. Pour information, notre fédération (Association marocaine de la relation client NDR) représente plus de 75% des emplois du secteur de l’Outsourcing au Maroc, dans les segments du CRM, du BPO, des Captifs et du KPO.

Quels sont les problèmes rencontrés actuellement par les centres d’appels au Maroc ?

Une forte pression sur les prix exercée par des donneurs d’ordres à la recherche de solutions low cost. Cependant, nous conservons au Maroc notre position de leader puisque nous captons 50% des parts du marché français en privilégiant une approche nearshore best cost. Il existe aussi une concurrence croissante des pays d’Afrique Subsaharienne. Mais, pour les acteurs déjà présents au Maroc, il s’agit d’une opportunité majeure d’investissement. D'ailleurs certains n'ont pas tardé à compléter leur offre nearshore marocaine par une offre low cost dans ces nouveaux pays.

L’accord apporte-t-il une réponse à ces problèmes ?

Oui pour une large part. Il permet aux entreprises du secteur d’améliorer leur compétitivité. Ils vont par exemple réduire le coût du travail grâce à la baisse de l'Impôt sur le revenu réduit à 10% dans certaines conditions. L'Impot sur les sociétés sera lui réduit à 8,75% dans certaines zones. Par ailleurs, certaines mesures fidélisent les acteurs déjà présents. Elles proposent de subventionner une partie de leurs nouveaux investissements. Ces mesures encouragent aussi leur croissance avec le versement d’une prime à la croissance dans certaines conditions. 

Le Ramadan, la période estivale et les élections en octobre vont-ils impacter votre secteur ?

Nous avons l’habitude de gérer le Ramadan et l’été depuis de nombreuses années. Nous allouons par exemple un nombre de ressources plus important que prévu pour anticiper un taux d’absentéisme élevé au cours de cette période. Quant aux élections, elles n'impactent pas nos activités.

Un article va être promulgué en France en juin accordant aux citoyens la possibilité de refuser la réception d’appels de call-center. Quel en sera l'impact sur votre secteur ?

Il s’agit d’un quasi non-événement pour nous. En effet, cela impactera uniquement les acteurs qui pratiquent ce qu’on appelle le télémarking "sauvage". Cela ne concerne qu'une part infime de l’activité au Maroc. En effet, le gros de notre business concerne les activités de support (60% des revenus) et les activités de télémarketing sur des bases de données clients (20% de l’activité). Il y a aussi la prospection à partir de fichiers dits Opt-In qui sont constitués de personnes ayant donné leur accord pour être appelé. En effet, les donneurs d’ordre majeurs dans notre métier ont anticipé cette tendance en constituant des fichiers de prospection conformes à cette nouvelle réglementation.

Propos recueillis par Nasser Djama

PETIT LEXIQUE DE L'OFFSHORING

BPO : externalisation des processus d’une entreprise ou de métiers ou Business process outsourcing (BPO)

BPO des captifs : cette activité porte sur l'externalisation de l’appareil productif, en vue de produire des biens ou services à moindre coût, par l’intermédiaire de filiales implantées via un investissement direct étranger au Maroc (en anglais "captive offshoring"). Dans ce cas le sous-traitant est une filiale d’une entreprise étrangère.

BPO des Outsourceurs : cette activité porte sur l’externalisation de l’activité, en vue de produire des biens ou services à moindre coût, via un contrat de sous-traitance établi avec un prestataire indépendant étranger (en anglais "offshore outsourcing"). Dans ce cas le sous-traitant est une société indépendante (qui n’est pas une filiale).

CRM : gestion de la relation client ou Customer relationship management (CRM)

ESO : externalisation portant sur des activités d’ingénierie et de recherche et de développement (ingénierie industrielle…) ou Engineering service outsourcing (ESO)

ITO : externalisation des métiers liés aux technologies de l’information (développement d’applications, gestion des infrastructures) ou Information technology outsourcing (ITO)

KPO : externalisation portant sur des activités stratégiques ayant un contenu "savoir" et un caractère exigeant en termes d'expertise (analyses de données sectorielles…) ou Knowledge process outsourcing (KPO).

 

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