[Avis d'expert] Le télétravail, indicateur de la maturité numérique et managériale des entreprises ?

Il y a quelques années, au sein d’une entreprise, seule une minorité de collaborateurs pouvait accéder au télétravail, alors qu’aujourd’hui, celui-ci s'est largement démocratisé. La pandémie mondiale qui nous a touchés cette année a redéfini la notion de lieu de travail et a joué un rôle d’accélérateur dans la digitalisation des entreprises. Selon le Ministère du Travail, seuls 3% des salariés travaillaient déjà à domicile de manière régulière avant le confinement, contre 40% depuis mars 2020.

Face à cette évolution générale les entreprises ont dû dynamiser leur numérisation, et accroître en un délai réduit l’adoption d’outils qui rendent le travail à distance possible et placent les interactions humaines au cœur des échanges. Le télétravail constitue donc un défi technologique, mais il ne faut surtout pas faire l’impasse sur les challenges managériaux qui en découlent.

Le télétravail, une pratique qui ne s’improvise pas

Pour garantir le succès de la mise en place du télétravail, la première étape consiste à vérifier que les collaborateurs disposent de l’équipement nécessaire pour exercer à domicile. L’entreprise doit donc mettre à disposition le matériel adéquat, notamment un ordinateur portable sécurisé, verrouillé et équipé d’outils de « nomadisme ». Celui-ci doit également être équipé de solutions telles que le VPN, l’accès au Cloud, aux outils collaboratifs… permettant de travailler à distance de manière efficace et sécurisée.

Si la tendance du BYOD (Bring Your Own Device) persiste encore dans plusieurs sociétés, les experts en cybersécurité et les professionnels de l’informatique ne le recommandent pas. Il en va de la sécurité de l’entreprise et celle-ci devient beaucoup plus vulnérable lorsque les salariés utilisent leur propre matériel au quotidien. Il est extrêmement difficile de sécuriser de manière pérenne l’ensemble des appareils utilisés. Les ordinateurs portables non protégés génèrent de nombreuses failles de sécurité sur les systèmes d’exploitation. Celles-ci augmentent considérablement la vulnérabilité de l’entreprise et la probabilité qu’elle soit victime de phishing, de ransomware, de vol de données, etc.

Enjeu d’une importance capitale, la sécurisation des données de l’entreprise, peut être assurée en s’appuyant sur plusieurs outils :

· le VPN qui chiffre le trafic entre l’ordinateur et le réseau de l’entreprise,

· le Windows Virtual Desktop qui permet d’ouvrir une session distante sécurisée, particulièrement utile pour les collaborateurs utilisant des PCs personnels,

· le pare-feu qui cloisonne chaque partie du serveur et ne fournit l’accès à ces données qu’aux personnes autorisées, notamment en ce qui concerne les dossiers contenant des données sensibles,

· l’authentification à deux facteurs qui ajoute une étape supplémentaire d’authentification, par exemple un mot de passe couplé à un code reçu par sms,

· la sauvegarde des données qui permet de disposer d’un accès additionnel aux données afin de les retrouver en cas de cyberattaque,

· le chiffrement des emails et leurs pièces jointes, réduisant ainsi le risque de vol de données.

Concilier protection et collaboration

Dans un second temps, l’entreprise doit favoriser l’adoption d’outils collaboratifs. Ces solutions permettent à l’ensemble des collaborateurs de partager des fichiers, de communiquer rapidement, d’organiser des réunions à distance… Ces nombreuses tâches transposent dans le monde virtuel l’activité quotidienne des collaborateurs. En effet ces outils englobent des usages multiples : partage de bureau et d’écran, travail en équipe en simultané sur un même contenu, agenda partagé, messagerie instantanée, etc.

L’UcaaS (Unified Communications as a Service) ou communications unifiées en mode Cloud est une typologie de solutions fournissant à l’utilisateur un point d’accès unique aux outils collaboratifs. En permettant d’accélérer la prise de décision et de booster l’efficacité des équipes, elles offrent les moyens d’une véritable coopération en situation de mobilité.

Les avantages des outils collaboratifs vus par les utilisateurs (1) :

- 58% Meilleure collaboration

- 56% Capacité de générer des gains de temps

- 40% Meilleure communication avec les clients

- 34% Réduction des coûts de transport

Parce que toutes les données de l’entreprise transitent par ces solutions, il est vital de les sécuriser pour éviter de retrouver des informations confidentielles sur le web, se protéger d’éventuelles tentatives de hacking, éviter le phishing etc. La clef du télétravail ? Ne pas sous-estimer la sécurité.

Alors comment sélectionner le meilleur outil parmi tous ceux mis sur le marché ?

La réponse à cette question est tout sauf simple : chaque entreprise a des besoins propres et doit sélectionner ses solutions en fonction. Ce choix dépend également de nombreux critères : les outils dont la société est déjà équipée, son secteur d’activité, sa taille… La meilleure manière de procéder est de s’appuyer sur l’expertise de son partenaire technologique actuel ou d’un spécialiste des télécommunications afin d’identifier les solutions les plus pertinentes. Mais il est important de souligner que les considérations technologiques ne sont que de peu d’importance face au défi managérial que représente le télétravail.

Le maintien du lien humain à distance, un défi managérial primordial

La mise en place du télétravail soulève la problématique du maintien du lien social malgré la distanciation obligatoire. Celui-ci peut prendre plusieurs formes : un chat commun pour se saluer et partager les dernières actualités, une visioconférence le matin, un rendez-vous d’équipe ou individuel, quotidien ou hebdomadaire, des petits-déjeuners ou déjeuners virtuels afin d’entretenir le sentiment d’appartenance à l’entreprise… A chaque manager de trouver le rythme et le canal idéaux pour l’ensemble des membres de son équipe. Si le choix des meilleures pratiques dépend des collaborateurs concernés, le point commun immuable est la nécessité de créer des rendez-vous récurrents.

Le but est non seulement de guider les équipes vers un objectif clair et défini, mais aussi de prendre le temps d’écouter chacun des collaborateurs pour répondre au mieux à leurs besoins. Dans un contexte de travail à distance, il est important que ce soit le manager qui aille vers le collaborateur et non l’inverse.

Inégaux face au télétravail ?

Cela découle du fait que le manager doit gérer au mieux plusieurs individus qui sont loin d’être égaux face au télétravail. Certains ont besoin de contacts réguliers, d’appels quotidiens quand d’autres sont parfaitement à l’aise avec une réunion hebdomadaire. L’âge, la familiarisation avec les outils, la situation personnelle, un logement permettant une séparation nette entre les espaces personnel et professionnel… sont des facteurs aussi décisifs que les outils numériques utilisés.

Les salariés les plus jeunes sont friands de télétravail, voire en sont de fervents défenseurs. Cette situation a incité certaines entreprises technologiques à proposer du télétravail bien avant cette situation exceptionnelle afin d’attirer et de recruter les talents de la nouvelle génération, une ressource rare et précieuse. Le télétravail, vu par certains comme un inconvénient, est donc un argument de recrutement pour d’autres.

La situation géographique compte aussi pour beaucoup, en particulier en région parisienne. Il n’est pas rare que le temps de trajet d’un salarié atteigne 2 heures, soit 4 heures aller-retour dédiées chaque jour au transport ! Un temps perdu conséquent et fatigant pour ces professionnels qui arrivent au bureau et en repartent épuisés. Cette situation joue grandement sur leur mental et leur état d’esprit, et par conséquent sur leur efficacité. Ils figurent donc parmi les premiers bénéficiaires de la mise en place du télétravail.

L’évaluation des performances en contexte de télétravail, un indispensable

Face à la démocratisation du travail à distance, les managers sont confrontés à un nouveau défi : l’évaluation des performances des collaborateurs. La responsabilité du succès du télétravail incombe au manager. C’est la raison pour laquelle il lui revient de fixer les objectifs individuels et d’organiser son équipe pour que les résultats soient atteints, qu’elle travaille dans les locaux de l’entreprise ou à domicile. L’efficacité des collaborateurs est plus importante que leur présence en entreprise.

L’évaluation repose sur la mise en place d’indicateurs précis. A cet effet, monitorer l’activité de chaque collaborateur permet de savoir rapidement si l’activité est en baisse ou non, si les projets sont menés à bien comme ils le sont lorsque les collaborateurs travaillent en présentiel, si les tickets sont résolus au même rythme, etc. Cette analyse permet de rationaliser les tâches en les distribuant en fonction du niveau d’activité de chacun. La définition d’indicateurs pertinents permet donc à la direction de connaître le niveau d’activité réel de chacun et, par conséquent, d’optimiser la gestion des équipes.

La COVID-19 a accéléré l’adoption du télétravail, et ce même au sein des entreprises les plus récalcitrantes. Or les bénéfices du travail à distance sont nombreux. Il a l’avantage de responsabiliser les employés et de renforcer la confiance entre les collaborateurs. Il économise du temps et de l’argent, limite le stress dû aux déplacements... Il y aura un avant et un après COVID-19. En effet, aujourd’hui de nombreuses entreprises autorisent 2 jours de télétravail par semaine, sauf en ce qui concerne les postes requérant une présence physique sur site. Mais l’accélération de la pandémie laisse présager une augmentation de la moyenne hebdomadaire des journées de télétravail. A tel point qu’il pourrait devenir la norme. Si ce scénario venait à se concrétiser, se pose alors la question de l’avenir des locaux d’entreprise. L’open space et la pratique du flex office, qui semblaient avoir de beaux jours devant eux, sont-ils compromis ?

Pascal Chavernac (SIGMA Méditerranée) & Francis Houot ( Foliateam), experts du Groupe Resadia.

Les avis d'experts sont publiés sous l'entière responsabilité de leurs auteurs et n'engagent en rien la rédaction de L'Usine Nouvelle.

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(1) Etudes réalisées par International Data Corporation (IDC) en mai 2018 pour Foliateam et Mitel et par Scholè Marketing en 2017 pour Mitel et Apps2com

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