[Avis d'expert] La nouvelle qualité et le nouveau modèle EFQM

Il ne s’agit pas d’un hasard de calendrier. En octobre dernier, l’European Foundation for Quality Management (EFQM) a dévoilé son modèle 2020 qui prend en compte et structure de nouveaux critères d’évaluation en phase avec les grandes tendances du monde du travail : manager la diversité démographique et sociale, l’autonomisation et l’entreprise libérée, l’essor de la technologie et du digital, etc. Ces nouveaux critères représentent une évolution-clé car ils touchent à l’excellence, à la compétitivité et à la pérennité de l’organisation.

Cette nouvelle approche de l’EFQM est parfaitement en ligne avec l’essor de la "nouvelle qualité" telle que nous l’observons et l’encourageons en France. De plus en plus d’entreprises - de la PME au grand groupe - et d’organismes publics s’appuient en effet sur une démarche qualité d’un nouveau genre :

• La nouvelle qualité est globale : les méthodes et outils de la qualité constituent le tronc commun d’un large dispositif intégrant en particulier l’expérience client, l’environnement, la QVT, l’excellence opérationnelle… Comme à la CNIEG, l’organisme de retraite le plus performant de France, qui en passant d’une culture de conformité à une culture globale d’excellence, a obtenu 97,3% et 96,6% de satisfaction de ses pensionnés et affiliés. Ou comme chez L’Oréal, dont le Directeur Qualité & EHS Corporate a reçu cette année le Trophée du Leader Qualité France pour sa vision holistique de la qualité.

• La nouvelle qualité est pragmatique : elle s’adapte au contexte et aux enjeux de chaque organisation, est centrée sur la simplification des modes de fonctionnement et l’animation d’une dynamique d’équipe. Dans des registres fort différents, le Groupe Bouygues ou le Collège Plaisance de Lanouaille montrent que "ça marche" ! En créant un "cadre positif de vie et d’étude", le plus petit collège de Dordogne a boosté son attractivité et a divisé son nombre de devoirs non-faits par quatre.

• La nouvelle qualité est innovante : davantage liée à la stratégie, elle prend pleinement en compte l’innovation, favorise l’émergence d’idées, capitalise la contribution disruptive des jeunes générations et devient un vecteur de changement. C’est le cas chez Mini Green Power qui, en remettant totalement en question son management, est devenue une entreprise libérée et a divisé son turnover par trois en deux ans.

• La nouvelle qualité est participative : elle privilégie les ateliers de co-création avec les opérateurs de terrain, les échanges citoyens ouverts sur l’extérieur, la reconnaissance collective et individuelle. Grâce à ces démarches, les Urgences de la Polyclinique Saint-Jean ont pu augmenter de 75 % leur nombre de patients, tout en réduisant le temps de prise en charge global de 16 %.

Nous encourageons donc dès aujourd’hui les organisations françaises à se procurer les nouvelles grilles de l’EFQM et son outil RADAR associé, et à commencer à s’auto-évaluer et à jouer le jeu du benchmark afin d’obtenir une visibilité claire sur leurs champs de progression pour - in fine - s’adapter encore mieux aux attentes de leurs collaborateurs, de leurs partenaires, de leurs clients, et augmenter ainsi leurs performances générales.

Gageons que la nouvelle qualité soit à la fois un facteur d’amélioration de la compétitivité économique et commerciale de la France, et qu’elle suscite un regain de motivation et d’engagement de ses acteurs !

Pierre Girault, Président de l’association France Qualité [AFQP]

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