Amazon, le lean version digitale

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Amazon, le lean version digitale
Amazon investit massivement dans ses centres logistiques

Amazon, c'est peut-être le Toyota de l'ère numérique. Aucun chercheur du MIT n'a encore écrit de livre sur le modèle de cette entreprise, comme l'avait fait James Womack sur Toyota et le lean manufacturing dans son livre «The machine that changed the world», en 1984. Mais cela ne saurait tarder, tant le champion de l'e-commerce s'impose comme une référence mondiale dans tous les segments de marché qu'il investit et comme un exemple à suivre en matière d'organisation.

L'Amazon production system n'a rien à envier à celui du Japonais. Comme Toyota, il fait de la satisfaction du client un mantra. Comme Toyota, il a érigé la qualité en un véritable dogme. Comme Toyota, il ne cesse d'investir dans les machines et l'automatisation, comme le montre l'acquisition récente de la start-up de robots logistiques Kiva Systems (1) ou le développement de la tablette Kindle fire (2). Comme Toyota, il investit massivement dans les usines : ses centres logistiques (3) produisent des commandes en série (il en posséderait cinquante).

Mais le site aux 10 000 dollars de chiffre d'affaires par seconde cultive aussi d'autres valeurs. La frugalité, par exemple. Pour Jeff Bezos (4), fondateur d'Amazon, avoir des ressources et moyens limités constitue le plus fort levier d'innovation qui soit. La preuve ? En cherchant à mieux utiliser ses capacités informatiques hors période de pointe, Amazon a eu l'idée de lancer son service de cloud computing. C'est aussi en mesurant le retour sur investissement de chaque produit livré, dans les années 2000, qu'il a pu identifier les CRAP (can't realize any profit) et repérer que les plus vendus n'étaient pas les plus rentables. Une manière de chasser les « mudas », les déchets, dirait Toyota.

L'agilité est aussi une vertu précieuse chez Amazon. Inventeur des tests A/B, il les utilise pour évaluer tout nouveau service en montrant à ses clients une version du site avec et l'autre sans. La fonctionnalité « one click » (5) (achat instantané) ou le service premium (livraison prioritaire) ont été validés de cette manière. Une méthode que ne renieraient pas les chantres du Kaizen, l'amélioration continue par petit pas.

Alors, Amazon a-t-il réinventé le lean management ? Sans doute pas. Disons plutôt qu'il l'a mis à l'heure digitale.

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