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Abonnement : Renégocier son contrat télécoms

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Engager des pourparlers avec son opérateur, un bon moyen de réduire son budget communications fixes et mobiles qui peut s'élever à des millions d'euros par an.

L'arrivée de l'offre à prix cassé de Free Mobile début 2012 a donné aux consommateurs une irrépressible envie de renégocier leur contrat auprès des opérateurs télécoms... et poussé les entreprises à les imiter. D'autant que, pour les plus grandes, le budget communications fixes et mobiles peut s'élever à plusieurs millions d'euros par an. Bien sûr, la démarche sera plus complexe. L'entreprise ayant souvent trois contrats : pour la téléphonie fixe, pour le mobile et pour les liaisons entre ses différents sites. Des services auxquels se greffent des garanties de continuité de service, l'itinérance internationale, la gestion de la flotte de mobiles... Longtemps l'apanage des services généraux, les télécoms sont devenues si stratégiques, qu'elles font l'objet d'une politique propre. Une mauvaise tactique mobile pour l'équipe commerciale peut désormais rimer avec la perte de contrats d'importance... Pas question de se tromper d'opérateur.

[1] NE PAS ATTENDRE LA FIN DU CONTRAT

Les contrats professionnels durent en général trois à cinq ans. L'entreprise peut profiter de l'arrivée à échéance pour renégocier les prix et les services avec son opérateur. Elle peut également inclure une clause de moyens, qui stipule qu'à partir d'un certain montant de facturation, sa sortie du contrat est possible. Mieux encore, elle peut négocier une clause de benchmark, qui l'autorise à exiger de son prestataire de s'aligner sur les conditions du marché quand elles ont évolué en sa faveur. Néanmoins, renégocier de gré à gré avec son opérateur générera un gain financier inférieur à celui obtenu dans le cadre d'un nouvel appel d'offres, qui le remet en concurrence. En choisissant cette option, l'entreprise économisera entre 15% et 20% sur sa facture brute. Mais un changement d'opérateur entraîne une période de transition souvent coûteuse : mise à jour de centaines d'équipements de réseau, distribution de nouvelles cartes SIM à des dizaines de milliers d'employés... « Si vous négociez avec l'opérateur en place, l'effet sera immédiat, insiste Damien Bretillot, le directeur associé de Consotel, société de conseil et de services télécoms. Si vous changez d'opérateur, il faudra entre trois et six mois pour que tout se mette en place. »

[2] DÉFINIR LES BESOINS ACTUELS ET FUTURS

Renégociation ou appel d'offres, quoi qu'il en soit, l'entreprise doit décrire le plus précisément possible les équipements et les services dont elle dispose déjà, ainsi que ses besoins, y compris futurs. La négociation en sera d'autant plus efficace. « Si vous annoncez disposer de 20 000 mobiles, que vous prenez des abonnements simples, mais que vous vous engagez à passer tous vos cadres supérieurs vers des abonnements haut de gamme dans un an, il sera plus simple d'obtenir un bon prix », précise Didier Laidevant, consultant senior pour Devoteam, société de conseil et ingénierie en infrastructure des systèmes d'information. Un audit préalable de la situation (équipements, services, organisation, profils des utilisateurs...) reste indispensable, qu'il soit réalisé en interne ou par une société de service.

[3] FAIRE GROSSIR LE GÂTEAU DU FUTUR OPÉRATEUR

Pour réduire sa facture, mieux vaut proposer d'augmenter la masse critique d'équipements et de services dont l'opérateur aura la charge. L'entreprise peut commencer par accroître le nombre d'utilisateurs. Elle peut aussi fusionner les contrats mobile et fixe. « Il y a plus efficace, ajoute Didier Laidevant. Des appels couvrant toute une région du monde, comme la zone Asie-Pacifique, ou l'allocation de l'ensemble des services mobiles dans le monde entier à un même opérateur. » À l'instar de cet industriel, qui dispose à la fois de boutiques, de sites de production et de mines tout autour de la planète, et qui n'avait qu'un contrat par service fourni ou presque, différent à la fois pour chacun de ses métiers et dans chacun des pays où il était présent ! Une situation loin d'être exceptionnelle. Ce grand compte a finalement rationalisé et lancé un appel d'offres découpé par plaque géographique (Europe, Afrique, Asie-Pacifique...) Seule exception à la mutualisation, le parc de mobiles. Mieux vaut l'exclure des appels d'offres, comme l'indique Damien Bretillot, « pour pouvoir acheter directement ses mobiles auprès des constructeurs ou de grossistes et ne pas être limité aux offres subventionnées des opérateurs ».

[4] CHOISIR PLUS D'UN FOURNISSEUR

En France, les entreprises ont le choix entre les trois opérateurs historiques : SFR, Orange et Bouygues Télécom (pour l'instant, Free n'a pas d'offre entreprise). Il existe aussi des opérateurs spécialisés dans les télécoms d'entreprise, comme Paritel, mais ils s'adressent aux PME avec des offres packagées. Les grands comptes, eux, doivent s'interroger sur le nombre d'opérateurs dont ils veulent dépendre. Un subtil dosage est nécessaire. « Plusieurs opérateurs sont complexes à gérer, mais un opérateur unique, lui, risque de profiter de la situation ! », explique Didier Laidevant. Sans oublier que pour les industriels d'envergure planétaire, chercher l'opérateur unique idéal relève de la quête du Graal. L'un des plus imposants opérateurs mondiaux, le britannique Vodafone, n'opère directement que dans 30 pays. Dans les régions où ils ne sont pas présents ou entièrement garants de leurs offres, les opérateurs font payer à leurs clients le coût de la sous-traitance.

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