"A l’ère numérique, le management "command & control" est en perte de vitesse" selon Aurélie Dudézert

Professeur à l’IAE de Poitiers, Aurélie Dudézert anime le club "digitalisation et innovation" de l’Anvie, une association qui promeut l’apport des sciences humaines et sociales pour les entreprises. Pour nous, elle décrypte le déploiement des outils numériques dans les entreprises et leur appropriation par les salariés. Une utilisation pas toujours conforme à ce qui est imaginé au départ et au final un impact qui dépasse les outils pour modifier le type de management. 

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L’Usine Digitale : Qu’ont les sciences humaines à dire à propos de la digitalisation des entreprises ?

Aurélie Dudezert : Les sciences humaines et sociales s’intéressent aux outils technologiques parce qu’ils sont avant tout utilisés par des gens. Il est intéressant de voir comment ils se les approprient notamment dans leurs pratiques de travail. Avec le recul que nous avons maintenant, nous savons que l’usage final décidé par l’utilisateur peut être très éloigné de celui prévu par le concepteur de l’outil et que cet usage peut varier beaucoup d’une personne à l’autre.

L’e-mail constitue un excellent exemple. A l’origine, il a été pensé pour s’envoyer des messages courts de manière asynchrone. Or, c’est devenu un moyen d’envoyer des messages beaucoup plus longs. De plus en plus, si vous ne répondez pas immédiatement, l’expéditeur s’inquiète. En outre, c’est devenu le carnet d’adresse des personnes et le serveur de stockage le plus important des entreprises. Nous observons des phénomènes de même nature avec les réseaux sociaux d’entreprise. Certains y ont vu de formidables potentiels pour le contrôle de gestion ou pour identifier toutes les relations informelles existantes.

Peut-on en conclure que le résultat de la transformation digitale sera beaucoup moins prévisible que ce que prétendent tous ceux qui vendent solutions et conseils pour améliorer la productivité grâce aux technologies ?

Les pratiques digitales peuvent être orchestrées par les directions dans un sens qui soit favorable à l’entreprise. Ceci dit, il reste une marge de manœuvre non négligeable pour les acteurs. Quand on parle de digitalisation – le mot est important – on parle de technologie à portée du doigt, de la main de tout un chacun. Les gens savent s’en servir sans formation. C’est un changement vraiment très important pour les firmes, qui avaient l’habitude de travailler avec des technologies fermées qu’elles maîtrisaient plutôt.

Quel peut être l’impact sur d’autres techniques, celles de management ?

Elles doivent changer. Comme je viens de vous le dire, on ne peut plus gérer le déploiement des technologies de l'information de la même façon. De nombreuses entreprises mettent en place des techniques dites de test and learn. Pour cela, on accepte de lancer des expérimentations, de voir comment les gens réagissent et de décider ensuite. C’est un changement très important qui est en cours dans certaines entreprises. Nous avons pu le voir lors des travaux du Club. Pour elles, c’est nouveau et compliqué à gérer mais elles ont conscience qu’elles doivent le faire. [...]

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