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"Les résultats économiques de la transformation digitale se font attendre" selon le directeur d’Accenture Digital.

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Entretien La société de conseil Accenture a mené une étude approfondie sur la transformation digitale des 100 plus grandes entreprises françaises sur quatre dimensions : la stratégie, la production, la culture et l’expérience client. La plupart des entreprises se concentrent sur deux de ces axes et globalement leur niveau de transformation est inférieur à d’autres pays européens. L’étude compare aussi les performances économiques et la performance digitale : un lien qui n’est pas encore direct… pour l’instant. Explications avec Pascal Delorme, directeur exécutif d’Accenture Digital en France et au Benelux

Les résultats économiques de la transformation digitale se font attendre selon le directeur d’Accenture Digital.
Pascal Delorme, directeur exécutif Accenture Digitale France et Benelux
© DR

L'Usine Nouvelle : Comment les grandes entreprises françaises mènent-elles leur transformation numérique ?

Pascal Delorme : Nous constatons qu’elles se concentrent principalement sur une ou deux dimensions. Seule une entreprise sur 100 est dans le top 15 de la transformation sur les quatre dimensions que sont la stratégie, la production, la culture et les opérations, l’expérience client. Une quinzaine l’est sur deux ou trois d’entre elles et 23 sur une seule. Dans d’autres pays européens, où nous avons mené l’étude, la transformation est plus «holistique».

Au niveau méthodologique comment avez-vous mené cette étude, avez-vous interrogé les entreprises ?

Non, nous nous sommes fondés uniquement sur des informations publiques : rapports annuels, communiqués, sites internet, etc…  Nous voulions un panorama complet sur les 100 premières  entreprises françaises.

Quels sont les dimensions de la transformation privilégiée par ces entreprises ?

Au niveau national, l’ensemble des sujets est appréhendé. Mais on constate que prise une à une les entreprises ont tendance à privilégier soit la digitalisation interne soit la digitalisation externe. C’est souvent une question de secteur.  Les entreprises BtoC (business to consumer) ont privilégié la transformation vers les marchés là où les entreprises BtoB (business to business) ont concentré leurs efforts digitaux sur les process pour renforcer l’efficacité interne. La transformation c’est une histoire personnelle.

Hormis dans le secteur bancaire, le score de digitalisation des entreprises françaises est inférieur à  d’autres pays européens , comment l’expliquez-vous ?

Justement par cette focalisation sur une partie du sujet et aussi par un approfondissement insuffisant. Si la prise de conscience des dirigeants est bien là il y a clairement une distorsion entre les intentions et les pratiques. Par exemple sur le volet stratégique si 68 % des entreprises incluent le digital dans leur stratégie de croissance seules 26 % disposent d’un budget spécifique dédié aux programmes de transformation numériques. C’est la même chose pour ce que nous appelons « la culture et les opérations ». Quand 61 % des entreprises forment leur collaborateurs aux compétences digitales, 34 % ont mis en place des initiatives pour casser les silos au sein de leurs organisations autour du digital ?

Y-a-t-il des différences de maturité entre les secteurs ?

C’est ce qui nous a surpris finalement il y a assez peu d’écart. Sur une note maximum de 4, on oscille entre 2,4 et 1,9. Les secteurs qui ont les scores les  plus élevés sont ceux des télécoms et des medias et ceux qui sont un peu inférieurs sont la construction, la grande consommation et la chimie.

Mais est-ce que tous les secteurs ont besoins d’effectuer une transformation digitale ?

En tous cas, ceux qui ne l’ont pas fait doivent se poser la question. Car les entreprises partagent les mêmes consommateurs qui raisonnent pareil qu’ils s’agissent de banque ou d’électro-ménager. Ils élèvent leurs attentes et décloisonnent, ils sont à la recherche de la même expérience quel que soit le secteur. Regardez, par exemple le sujet des taxis, c’était une vieille industrie mais les clients ont obtenu la simplification qu’ils attendaient par de nouveaux acteurs issus du numérique.

L’autre enseignement frappant de votre étude c’est que le niveau de performance digitale ne conditionne pas la performance économique ?

Oui c’est vrai les résultats économiques de la transformation digitale se font attendre. Les digital leaders de notre index ne sont pas forcément les business leaders que nous avons évalué sur des critères de revenus et de marges lissés sur trois ans.

Alors,  est-ce que cela vaut vraiment le coup d’y consacrer tant d’effort ?

Oui d’abord parce que les performances business peuvent se dégrader… Après soit on considère qu’il n’y a aucun lien entre la transformation digitale et le business soit que les résultats se font attendre car la transformation est trop parcellaire. Nous penchons plutôt pour cette deuxième explication. En particulier si les entreprises ne misent pas sur l’agenda interne, elles ne bénéficient pas de l’efficacité sur les coûts qui est plus rapide à obtenir.

Quels sont les opportunités à défricher ?

Elles sont nombreuses. La suply chain et le manufacturing se transforme à grande vitesse grâce à la connectivité et à l’analyse de données. L’offre aussi par l’adjonction de services aux produits. La data peut créer de nouveaux usages qui font du sens pour les clients. Les fonctions comptables ou d’administration du personnel peuvent être améliorées par l’intelligence artificielle. Ca ne supprime pas les tâches humaines mais cela les déplace. Par exemple sur la facturation dans les utilities, il  y a des énormément d’interactions répétitives qui peuvent être automatisées ou repensées. 12 % des questions à un call center sur la facture sont les mêmes. Avec l’intelligence artificielle on peut contextualiser la réponse et l’amener de manière pertinente.

Et en matière de ressources humaines quels sont les défis de la transformation digitale ?

Il faudrait des jours pour en parler. Comment gérer les générations et les talents ? Qui doit-on embaucher et comment transformer les anciens ? Savoir prendre en compte les attentes, toutes ces questions sont dans le sujet. Mais c’est vraiment spécifique à chaque entreprise, on ne transforme pas de la même façon une entreprise très centralisée et celle qui est au contraire très déconcentrée.

Dans votre index, seule une entreprise est dans les 15 premières sur toutes les dimensions dU digital, qui est-ce ?

Nous réservons l’identité des entreprises de notre étude à un dialogue avec ces dernières. Je peux juste vous dire qu’elle est dans le secteur des télécoms. 

 

Propos recueillis par Anne-Sophie Bellaiche

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