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Salesforce mise sur l’intelligence artificielle pour réinventer à nouveau la relation client

Ridha Loukil , , ,

Publié le

Avec sa plateforme Einstein, Salesforce veut mettre de l’intelligence artificielle dans tous ses services cloud. Objectif : réinventer à nouveau la relation client au cœur de la transformation numérique des entreprises.

Salesforce mise sur l’intelligence artificielle pour réinventer à nouveau la relation client
Alexandre Dayon, Président des produits de Salesforce
© Alex Dayon/LinkedIn

L’intelligence artificielle a été le thème vedette du Salesforce Tour Paris, l’évènement annuel de Salesforce qui  a réuni à la Porte-de-Versailles de Paris, le 8 juin 2017, quelque 12 000 personnes parmi ses clients, prospects et partenaires en France. « Cela fait 18 ans que nous traçons la voie en entreprises pour faciliter leur transformation numérique, rappelle Alexandre Dayon, président des produits de l’entreprise, lors sa keynote. Nous les aidons à mettre le client au centre de leur business. Nous mettons à jour nos services tous les trois mois sur le rythme des saisons. Nous poursuivons l’innovation en enrichissant nos services de l’intelligence artificielle. »

Le cloud fait tomber les freins

L’éditeur californien de logiciels, qui a bouleversé le marché de la gestion de la relation client avec un modèle 100% cloud, mise sur cette technologie pour réinventer à nouveau les outils d’aide à la vente, de marketing et de services après-vente. Après les vagues de l’Internet des objets, du big data et de l’analytique, il est entré dans la course en lançant, il y a un an, sa plateforme d’intelligence artificielle Einstein.

« Cette technologie est ancienne, explique Alexandre Dayon. Mais sa mise œuvre était difficile car elle réclame de gros moyens de stockage et traitement de données difficiles à avoir en entreprises. Avec le cloud, ces freins tombent. Elle peut alors être utilisée partout. »

Partenariat avec IBM

Salesforce associe son moteur Einstein à tous ses services d’aide à la vente (Sale cloud), de marketing (Marketing Cloud) et de gestion après-vente (Service cloud) pour rendre la gestion de la relation client plus intelligente et aider ses clients à optimiser encore plus leurs processus métiers. La plateforme est ouverte aux clients qui peuvent l’exploiter pour créer des applications dédiées.

Dans un univers très concurrentiel, Salsforce n’a pas hésité à nouer en mars 2017 un partenariat stratégique avec IBM. Objectif : combiner la puissance de la plateforme d’intelligence artificielle Watson de Big Blue avec celle de sa plateforme Einstein pour étendre le champ de données utilisées, un facteur clé de la performance de cette technologie. « Les moteurs d’intelligence artificielle s’améliorent par apprentissage automatique, explique Parker Harris, cofondateur de Salesforce. Plus ils ont de données à digérer, plus ils deviennent performants. C’est dans cet objectif que nous avons conclu le partenariat avec IBM. Watson pourra être utilisé pour fournir des prévisions de changements météo par exemple, un domaine où il est bon. Et Einstein croisera ces informations avec les données commerciales pour anticiper des nouvelles opportunités de vente ou des problèmes chez les clients. »

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