Ressources humainesDIRECTEURS QUALITÉ LES AGITATEURS DE L'ORGANISATIONOublié le temps où la fonction avait des allures de placard ! Avec l'essor des nouvelles normes ISO, les qualiticiens ont conquis une position clé dans les entreprises. Ils aiguillonnent autant les opérationnels que les dirigea...

Ressources humaines

DIRECTEURS QUALITÉ LES AGITATEURS DE L'ORGANISATION

Oublié le temps où la fonction avait des allures de placard ! Avec l'essor des nouvelles normes ISO, les qualiticiens ont conquis une position clé dans les entreprises. Ils aiguillonnent autant les opérationnels que les dirigeants.

La métamorphose fut aussi rapide qu'impressionnante. En l'espace de trois petites années, les directeurs qualité sont devenus méconnaissables. Exit les anciens gardiens des tables de la loi focalisés sur le seul respect des procédures ! Profitant à plein de l'arrivée des nouvelles normes ISO 9000, ils ont conquis leurs galons de managers en devenant l'avocat des clients dans l'entreprise. Quitte à être de véritables empêcheurs de tourner en rond. Surfant sur la vague des référentiels de qualité totale type Six Sigma ou EFQM, ils se sont transformés en champions de l'amélioration continue, qui incitent leurs collègues à se remettre sans cesse en cause. Dans le même temps, ils sont poussés sur le devant de la scène par des consommateurs aux exigences de plus en plus fortes en matière de qualité. Conséquence : ils grimpent dans les organigrammes pour se rapprocher du niveau des directions générales. Preuve de leur importance nouvelle, ces femmes et ces hommes ont désormais accès aux comités de direction. Une réhabilitation quasiment inespérée pour ce métier qui ressemblait jusque-là plus à une voie de garage qu'à un tremplin. " Faire partie du service qualité d'IBM est tout sauf un placard ", professe Françoise Daut, directrice qualité et satisfaction client d'IBM France (14 000 salariés), qui a réalisé toute sa carrière au sein du commercial. Et, en effet, le directeur qualité 2002 n'a plus grand-chose à partager avec ses prédécesseurs. " Il y a trois ans, l'assurance qualité occupait l'essentiel de notre temps, désormais nous travaillons autant sur l'écoute du client, sur le management participatif et sur la maîtrise des processus ", confirme Pierre Girault, responsable méthodes et développement des systèmes qualité chez Air France (56 000 salariés). Délaissant l'uniforme du gendarme de la procédure, le responsable qualité endosse, selon les besoins, les cos-tumes de commercial, de formateur, de responsable de production, d'acheteur, de marqueteur et même de directeur général. " Son rôle est devenu beaucoup plus transverse. Il est présent de la conception des produits jusqu'au suivi de la vente. Il travaille en amont avec les fournisseurs et en cas de problèmes, il n'hésite pas à se mouiller en clientèle ", résume Thomas Dupont du cabinet de recrutement Opteaman à Lyon.

Traquer les dysfonctionnements à tous les niveaux

Intervenant en appui des opérationnels et de la direction, le qualiticien cumule les responsabilités. Toujours prêt à apporter son expertise, il est présent partout où l'on a besoin de lui. Et surtout là où ça fait mal ! " La première de mes missions consiste à repérer et à connaître toutes les anomalies de ma société ", reconnaît Jean-François Angot, directeur qualité du fabricant de CD-Rom et de DVD réinscriptibles, MPO Média, implanté à Villaines-la-Juhel (Mayenne, 110 salariés). Réunions avec les clients ou les distributeurs, visites d'ateliers, tests en laboratoires, tableaux de bord et indicateurs..., ses sources d'information sont variées. Avec toujours le même objectif : traquer les dysfonctionnements. " Je travaille en collaboration avec les responsables d'atelier pour mettre en place les démarches d'amélioration adéquates ", détaille cet autodidacte de 33 ans, titulaire d'un Deug de géographie. " Les responsables qualité sont devenus des négociateurs internes capables de regrouper différents corps de métier pour faire avancer le système en corrigeant ses erreurs ", complète Alain Pautrot, directeur technique d'Electrolux Home Products France, à Senlis (Oise, 2 100 salariés). Exemple : quand une anomalie est identifiée de manière récurrente sur un réfrigérateur ou un congélateur, le responsable qualité "Produits finis Froids" de l'industriel, Armand Diouris, prend son bâton de pèlerin et s'en va sur les sites de produc-tion. Sa mission ? Arracher aux directeurs d'usine une augmentation des coûts de fabrication pour le bien du client, et donc sans impact sur le prix final. Si besoin, il remonte jusqu'au directeur d'Electrolux France pour que ce dernier accepte de rogner sur sa marge ! Bon nombre de qualiticiens jouent ainsi les conseillers spéciaux des directions générales. " Ils doivent aider leurs dirigeants, et notamment les membres du comité de direction, à se poser les bonnes questions lors de leur réflexion stratégique ", confirme Jean Chaillet, directeur au sein de la société de conseil et de formation CSP. Moteur du changement, le directeur qualité n'est pas seulement un pompier. Sollicité en cas de coup de feu, il n'en délaisse pas pour autant sa mission, plus traditionnelle, de maintien des certificats qualité. " Ils sont toujours les garants du système ", assure Jean Chaillet au CSP. " D'ici à la fin de l'année, l'essentiel de mon temps va être occupé par le passage à la version 2000 de l'ISO 9001 ", témoigne, à Reuil-Malmaison (Hauts-de-Seine), Jean-Louis Pradier, directeur qualité, sécurité, environnement et éthique d'Ondéo-Degrémont (3 600 sa- lariés). Pour Antoine Morassut, directeur qualité du groupe de distribution et de fabrication d'appareillage de mesure Livingston (600 salariés), cette tâche se traduit aussi par " la définition d'un référentiel qualité commun à l'ensemble des sites et des sociétés ". Cette capacité à jongler avec les référentiels conduit de plus en plus souvent ces hommes à s'impliquer dans d'autres domaines sensibles : environnement, hygiène, santé, sécurité, voire éthique... Tout ce qui touche de près ou de loin à de la réglementation tombe dans leur escarcelle. " Je m'occupe de tout ce qui est philosophie dans mon entreprise ", résume Jean-Louis Pradier. Après avoir passé la majorité de sa carrière sur des postes opérationnels à l'étranger, ce cadre de 56 ans gère désormais la qualité de Degrémont. " Je suis chargé de donner du sens à l'action en décryptant dans un langage clair et intelligible par tous des textes souvent obscurs. " Une définition un peu prétentieuse ? Pas vraiment. La nouvelle génération doit en effet savoir prendre du recul par rapport à ce qui se vit quotidiennement dans l'entreprise. " Je suis là pour aider les opérationnels à lever la tête du guidon pour qu'ils portent un autre regard sur leurs activités et sur les problèmes qu'ils peuvent rencontrer ", témoigne Damien Foratier, responsable qualité de l'agence Cegelec de Tours (Indre- et-Loire). Mais cette mission ne s'accomplit pas sans mal. D'abord parce que les qualiticiens sont souvent contraints de faire le grand écart entre les orientations décidées par le top management et la réalité du travail sur le terrain. Second écueil : leur nouvelle position dans l'organigramme ne leur confère pas pour autant des pouvoirs sur les salariés. " Ce n'est pas tous les jours facile de faire passer le message dans ces conditions, soupire Denise Lejeune, directrice qualité hygiène, sécu- rité et environnement "Produits" du fabricant d'encres Sicpa à Annemasse (Haute-Savoie, 500 salariés). Nous devons introduire une nouvelle manière de travailler sans pouvoir exercer une quelconque pression hiérarchique. " Un positionnement délicat qui oblige les qualiticiens à compter avant tout sur leurs qualités humaines. Ce qui nécessite des profils aux compétences multiples. Pour s'en persuader, il suffit de lire les annonces de recrutement. Certes, pour franchir la première barrière du tri des curriculum vitae, il faudra montrer patte blanche en apportant de solides garanties au niveau technique. " L'important n'est pas la connaissance parfaite des normes mais de posséder, dans ses diverses expériences, une proximité avec les métiers de l'entreprise où l'on postule ", décrypte Thomas Dupont chez Opteaman. En clair : mieux vaut mettre en avant son diplôme d'ingénieur que son mastère en qualité ! Exemples ? Chez Délifruits, fabricant de boissons, le directeur qualité et innovation, Jean-Claude Fauvet, est ingénieur en agro-alimentaire. Et chez le spécialiste des en-cres Sicpa, la directrice qualité, Denise Lejeune, possède un diplôme d'ingénieur chimiste. Mais ce bagage technique n'est plus suffisant. La preuve ? Pour occuper un poste d'ingénieur en management de la qualité, la direction des ressources humaines de Danone recherche une personne " réactive, charismatique et rigoureuse ". Pour le spécialiste des arômes, Flavor & Fruits systems, " le sens de la pédagogie avéré et un bon relationnel " départageront les postulants. Chez Crouzet Automatismes, on met en avant la capacité d'écoute et l'aptitude à convaincre. " Le savoir-être est devenu extrêmement important pour ce poste, constate Jean-Yves Guynemer, directeur du pôle Sciences et Techniques de la société de services Ajilon. Le qualiticien doit être capable de donner envie à ses collègues de s'impliquer avec lui en étant à la fois convaincu et convaincant. "

Une disponibilité qui demande une gestion rigoureuse du temps

Et pour réussir dans cette fonction, l'atout maître, c'est la disponibilité. De plus en plus sollicité par ses collègues, le directeur qualité " moderne " ne compte ni ses heures ni ses kilomètres. Antoine Morassut chez Livingston, commence ses journées très tôt (7h15) et les termine très tard (22h30). Sans cesse sur le pont, il doit prendre le temps d'écouter ses collaborateurs, ses partenaires, ses dirigeants et ses clients... Et cela au moment où eux le décident ! " La porte de mon bureau est toujours ouverte, affirme également Claude Philippe, directeur de la qualité et des opérations de progrès de Thales Optronique à Guyancourt (Yvelines, 940 salariés). Lorsque l'on me sollicite, je trouve le temps nécessaire pour écouter les propositions, les remarques ou les réclamations des uns et des autres. Je n'ai pas le droit de dire non ", poursuit cet ingénieur des Arts et Métiers. Une disponibilité impossible à assumer sans une gestion rigoureuse de son temps de travail. " Je dois concilier les urgences et les actions de longue haleine. Si je n'avais pas une organisation très pointilleuse, je déraperais vite ", confirme Jean-François Angot chez MPO Média. De son côté, Antoine Morassut optimise ses déplacements en allant au-devant des salariés lors de ses visites. " Ils sont tous très friands de ce type de discussion car ils ne voient que rarement un membre du comité de direction compte tenu de la dispersion de l'entreprise sur 25 sites en France ", témoigne cet ancien technicien aux commandes de la qualité de Livingston depuis cinq ans. Et pour prêcher la bonne parole, quelques talents en matière de communication sont les bienvenus. A commencer par la facilité d'élocution et l'aisance relationnelle. " Le qualiticien doit être capable de délivrer un message identique aux opérationnels et aux institutionnels dans un langage pro-pre à chacun ", résume Jean Chaillet du CSP. Ce qui nécessite aussi d'être un bon pédagogue. " Une partie importante de mon travail consiste à évangéliser, c'est-à-dire à expliquer, à commenter, à introduire le bien fondé de la démarche ", confirme Jean-Jacques Crosnier, directeur environnement et qualité de Framatome ANP à Paris (14 000 salariés). Une compétence d'autant plus importante, qu'à l'image de Damien Foratier chez Cegelec, les directeurs qualité sont de plus en plus sollicités pour former les salariés ou pour expliquer aux clients le fonctionnement du système. Notamment dans le cadre des appels d'offres. Mais les contacts avec les utilisateurs finaux des produits n'ont pas toujours lieu dans un contexte serein. Le plus souvent, le directeur qualité rencontre les personnes concernées dans une situation de crise ! Mettant alors en avant leurs qualités de diplomate, " ils montent souvent au front pour faire leur mea culpa ", explique Thomas Dupont chez Opteaman. " En cas de conflit fort dans le cadre d'une mission menée conjointement par deux entités, je suis là pour jouer les arbitres et trancher ", confirme Françoise Daut d'IBM. Connaissance parfaite des métiers de l'entreprise, charisme, don pour la communication, rigueur, pragmatisme, disponibilité..., la qualité est devenue une discipline complète. Ce qui ne facilite pas la tâche des recruteurs. Trouver un manager possédant toutes ces cordes à son arc est une véritable gageure ! " Ce que veulent les industriels, c'est avant tout quelqu'un possédant une forte capacité d'adaptation et d'apprentissage ainsi qu'un potentiel d'évolution important ", rassure Thomas Dupont, consultant du cabinet Opteaman. Pour séduire les bons profils, les employeurs insistent sur les pers-pectives. Et expliquent que, loin de scléroser une carrière, un pas-sage par cette fonction ouvre des horizons nouveaux. " Elle peut être un tremplin pour occuper d'autres res- ponsabilités de direction opérationnelle ", acquiesce Thomas Dupont. Poste à haute visibilité, il peut effectivement déboucher sur le marketing, la production, le commercial, voire la direction générale. Illustration : l'ex-directeur qualité de Steria occupe aujourd'hui le fauteuil de P-DG de cette société informatique.



Les trois évolutions qui boostent la fonction

L'arrivée des nouvelles normes ISO 9000 orientées management.

La vulgarisation des référentiels de qualité totale type Six Sigma ou EFQM.

Les attentes des consommateurs en matière de qualité, à la suite notamment des scandales alimentaires.



UN ROLE ACCRU : MANAGERIAL, TRANSVERSAL ET STRATEGIQUE

"Je cherche à satisfaire tous nos clients : utilisateurs, partenaires, actionnaires et salariés."

FRANÇOISE DAUT, directrice qualité et satisfaction client d'IBM France (La Défense), 14 000 salariés.



"J'anime la démarche d'amélioration continue au sein de mon entreprise."

JEAN-CLAUDE FAUVET, directeur qualité et innovation du fabricant de boissons Délifruits à Marges (Drôme), 200 salariés.



"J'aide les directions générales de nos sites à accoucher d'une vision claire et cohérente."

JEAN-JACQUES CROSNIER, directeur environnement et qualité de Framatome ANP (Paris), 14 000 salariés.



"La formation n'est pas le critère numéro un. Ce qui importe avant tout, c'est la connaissance des métiers de l'entreprise. La maîtrise des normes n'arrive qu'au second plan."

THOMAS DUPONT, consultant du cabinet Opteaman à Lyon.