Quand les échecs sont souvent moins dus à la technologie qu'à l'usage

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ENTRETIEN  Dans le domaine des technologies de l'information, rares sont les entreprises qui réussissent à apprendre de leur échec, observe Nicolas Nova, directeur de recherche au LiftLab. Il vient de publier "Les flops technologiques. Comprendre les échecs pour innover" chez Fyp Editions. Rencontre.

L'Usine Nouvelle - Les entreprises high-tech arrivent-elles à apprendre de leurs échecs ?
Nicolas Nova - Les échecs et flops ne viennent souvent pas de la technologie mais de la représentation du client final. C'est-à-dire de l'intérêt que l'usager va trouver dans l'objet. Il y a souvent un grand écart entre la manière dans les concepteurs de produit se représenter l'utilisateur et la réalité. C'est le cas du réfrigérateur intelligent, capable de se réapprovisionner tout seul en commandant les produits manquant par internet. En fait, les études d'usage ont montré que si les utilisateurs potentiels souhaitaient bien se décharger de tâches ménagères, ils n'étaient finalement pas prêts à perdre le contrôle sur leur alimentation. Pour autant, les entreprises ont toujours du mal à apprendre de leur erreur car elles ont du mal à se les approprier.

Est-ce un problème de culture ?
Il est vrai qu'aux États-Unis la résilience est plus grande, alors qu'en France on a tendance à toujours expliquer un échec par des paramètres extérieurs. Mais en Asie, ce n'est pas beaucoup mieux. Seul le volume de dépasser les échecs.

Y a-t-il toutefois des contre-exemples ?
Ils sont rares, mais on peut citer Nintendo. Il y a 15 ans, le japonais avait lancé, avec le fabricant de jouet Mattel, une interface de jeu à base de reconnaissance du mouvement, le Powerglove. Ce fut un échec. Mais ils l'ont étudié et ont revisité le concept pour finalement sortir la Wii, qui fut un succès.

Apple aussi à tirer parti de l'échec du Newton, cet assistant personnel électronique lancé sans Steve Jobs. Ce fut un échec cuisant, mais il a permis de ne pas commettre les mêmes erreurs au lancement de l'iPod Touch, puis de l'iPhone.

La capacité à apprendre de ses échecs progresse-t-elle néanmoins ?
Le Web a changé la donne, car se tromper dans le numérique coûte beaucoup moins cher que dans l'univers industriel traditionnel. D'ailleurs, après la grosse vague d'échec suite à l'éclatement de la bulle internent, la plupart des entrepreneurs ont pu rebondir. Mais cette fois en intégrant dès le départ cette culture du prototypage, qui permet de tester rapidement une idée. La méthode de Google, qui sort ses applications en version bêta permanente, en est un bon exemple. Pour autant, vis-à-vis de l'échec les mentalités ne progressent que très lentement. Et les produits restent encore majoritairement issus soit de la technologique soit du marketing, mais rarement de la réponse à un besoin d'usage. Mais il est vrai que tout le monde à dur mal à prévoir comment les utilisateurs vont finalement s'approprier un produit. Il faut beaucoup observer et faire preuve, ensuite de beaucoup humilité.

Propos recueillis par Aurélie Barbaux