Pôle emploi se rêve en agence de recrutement

Soyez prévenu, 2010 sera l'année de la conquête des entreprises pour Pôle emploi. Dans la réalité, la fusion de l'ANPE et de l'Unedic reste une organisation engorgée et complexe à appréhender pour les entreprises.

Un bureau de la Défense, face à la tour IBM en pleine réhabilitation. Au deuxième étage, dans une salle de réunion, ce matin d'avril, on discute classiquement de « client », de « motivation des équipes », « d'amélioration de la part de marché » ou de « résultats ». Sauf que nous ne sommes pas chez Accenture ou chez Total, mais bien chez Pôle emploi, dans une réunion de Dorothée Delluc, la responsable prospection de la direction régionale déléguée Ouest francilien. Une révolution culturelle est en cours chez l'organisme né de la fusion ANPE et de l'Unedic. Pour indemniser et replacer plus efficacement les chômeurs, Pôle emploi veut resserrer ses liens avec les entreprises. Jusqu'ici, seuls les conseillers en agence étaient chargés de cette mission. Pour les soutenir, de nouveaux outils et services ont été créés. Ils évoquent davantage les relations clients d'une entreprise de grande consommation que l'administration de Courteline.

Dorothée Delluc, la trentaine, du bagou, dirige une équipe de huit commerciaux. Avec elle, la chasse s'est professionnalisée : « Nous commençons par étudier le marché, avec des critères comme la taille de l'entreprise, le nombre d'embauches passées ou le secteur d'activité... Une fois les cibles identifiées, je les confie à l'un des membres de mon équipe, chacun d'entre eux étant spécialisé dans un secteur. A eux d'appeler les entreprises pour décrocher des rendez-vous. L'objectif est de faire connaître l'offre de service Pôle emploi, les aides que nous pouvons leur apporter pour leurs recrutements », explique-t-elle.

POUR SIMPLIFIER LE SERVICE, UN NUMÉRO D'APPEL UNIQUE

Depuis sa création il y a un an, la petite équipe de commerciaux revendique 7 000 entreprises contactées pour 2 050 visites. 600 offres d'emploi ont ainsi été collectées directement lors des visites et 1 000 autres renvoyées et traitées par les agences départementales. Responsable de l'agence de Courbevoie, Anne-Marie Guillorel travaille régulièrement avec la force de prospection et résume l'apport de l'équipe : « Nous n'aurons jamais trop de force pour couvrir le territoire. » Le travail que réalise Dorothée Delluc n'est pas une exception. Elle compte des homologues dans toute la France, qui traquent les besoins de recrutement cachés des entreprises.

Les efforts envers ceux qui possèdent les offres ne s'arrêtent pas là. Pour se rendre plus accessible, Pôle emploi vient de mettre en place un numéro d'appel à leur intention : le 39 95. Sur cette ligne unique, toutes les informations génériques dont peut avoir besoin une entreprise sont centralisées. Après un accueil assuré par une voie enregistrée, notre test nous a permis de valider qu'en moins de deux minutes nous étions mis en relation avec un conseiller. Pôle emploi n'a pas réitéré le cafouillage qui a marqué le lancement de son premier numéro unique dédié aux chômeurs l'an dernier. Un numéro surtaxé... pour un service public et un temps d'attente si long, que le chômeur avait raccroché avant même d'avoir commencé à payer un centime !

Pour la plate-forme du 39 95, qui gère les trois départements de l'Ouest parisien (les Yvelines, les Hauts-de-Seine et le Val-d'Oise), une équipe de sept personnes a été recrutée. Régis Dessain, qui a supervisé cette mise en place, analyse les premiers résultats : « un appel dure en moyenne entre quatre et cinq minutes. Toutefois, un dépôt d'offres prend de vingt à vingt-cinq minutes ». Les premiers jours, un appel reçu sur cinq provenait d'un employeur potentiel.

UNE FORMATION SPÉCIALE POUR LES TÉLÉCONSEILLERS

Pour l'ensemble de la France, 130 conseillers sont mobilisés pour répondre aux appels. Lorsqu'ils récupèrent une offre d'emploi, elle rejoindra la base des trois millions d'annonces du site. Les téléconseillers ont été spécialement formés pour cela, selon Pôle emploi.

Un fait que contestent les syndicats maison. Pour eux, les nouveaux personnels manquent de qualification. Visiblement, la direction semble elle aussi convaincue de leurs limites. Elle a en effet mis en place une procédure consistant désormais à faire vérifier aux conseillers d'agence le texte saisi par le téléphoniste du 39 95. Résultat : entre l'appel et la publication sur le site de Pôle emploi, deux jours peuvent s'écouler. Le délai demeure supportable pour les grandes organisations planifiant leurs besoins en recrutement. Il devient plus difficile à accepter pour une petite entreprise devant rapidement faire face à une hausse d'activité. Elle se tourne alors vers une agence d'intérim, qui généralement a l'avantage « de bien connaître les personnes employées », confie Solène Hillaireau, la responsable des ressources humaines aux Aciéries de Ploërmel (Morbihan).

A l'image de cette PME, les clients de Pôle emploi sont exigeants. Et il ne suffit pas de proclamer « 2010, année de l'entreprise » pour les séduire. Ils attendent de l'ancien service public le même niveau de prestations que pour leurs autres fournisseurs. Ils exigent du sur-mesure et de la proximité. On en est loin. La crise a déstabilisé les agences qui, in fine, restent les interlocuteurs quotidiens des entreprises. « Le nombre de demandeurs d'emploi suivis par chaque conseiller ayant explosé, ils n'ont plus le temps d'aller sur le terrain, assure Leïla Salière, membre du bureau national du Syndicat national unitaire (SNU) de Pôle emploi. Débordés, les conseillers sont difficiles à joindre. Les entreprises veulent avoir des relations personnalisées. » Selon une étude du Credoc, si 62,6 % des entreprises disent apprécier l'importance du fichier et le nombre de candidats de Pôle emploi, ils ne sont plus qu'un quart à louer sa compréhension des besoins et la bonne sélection des candidats.

RENFORCER LA DISPONIBILITÉ DES CONSEILLERS

Offre large, services gratuits mais réduits, Pôle emploi est plus proche de l'hypermarché low cost que du cabinet de recrutement trois étoiles. Pour redresser la barre, il doit renforcer le professionnalisme et la disponibilité de ses troupes. « La qualité des prestations varie souvent d'une agence à l'autre. Pôle emploi ressemble encore à une grosse administration avec ses lourdeurs », souligne le DRH d'un groupe industriel. Pour Gérard Grimbert, le responsable des ressources humaines chez ArcelorMittal et président d'une antenne régionale de l'Association nationale des DRH, « une plate-forme téléphonique ne remplacera jamais la proximité entre une entreprise et un conseiller. Pôle emploi doit être plus proche physiquement de nous, c'est le seul moyen de connaître précisément nos besoins. »

Solène Hillaireau, des Aciéries de Ploërmel, relativise ces critiques : « J'ai le numéro direct de mon conseiller Pôle emploi. Je l'appelle dès que j'ai besoin d'opérateurs en production. » Mais, pour l'encadrement, elle recourt aux services d'un cabinet de recrutement. Gilles Bourboin, le directeur industriel de Majencia pense aussi que « le vivier de Pôle emploi est moins adapté pour les postes de cadres. On recherche souvent un mouton à cinq pattes. » Il reconnaît son savoir-faire de sélection et d'ingeniering en formation pour des opérations spéciales de recrutement (lire l'encadré ci-dessus).

Pour devenir un véritable partenaire des entreprises, Pôle emploi a besoin de temps et d'une meilleure conjoncture économique. Aujourd'hui, les 900 agences du territoire sont débordées par la gestion des 3 873 000 chômeurs. Et le malaise né de la fusion demeure vivace en interne. Le 15 avril, le médiateur de Pôle emploi, Benoît Genuini, a d'ailleurs démissionné en arguant « d'un gros système lent, inerte et qui prend du temps. » Tout ce dont raffolent les entreprises...