Oracle achète RightNow pour étoffer ses services en ligne

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Le groupe américain va débourser 1,5 milliard de dollars (1,08 milliard d'euros) pour s'emparer de RightNow Technologies, un spécialiste des services en ligne de gestion de la relation client "multicanal". En ligne de mire : Salesforce.com, spécialisé dans le "cloud" depuis sa création en 1999.

Il n'y a pas que dans les réseaux sociaux d'entreprise qu'Oracle souhaite détrôner Salesforce.com, spécialiste des services en ligne de gestion de la relation client créé par Marc Benioff, un transfuge d'Oracle. Après avoir présenté début octobre Oracle Social Network, un réseau social concurrent de Chatter de Salesforce, Oracle vient d'annoncer son intention de racheter d'ici la fin de l'année RightNow, l'un des principaux concurrents du même éditeur. Et il ne cache pas sa volonté d'étoffer ainsi sa plate-forme "Oracle Public Cloud".

L'objectif, selon Oracle, est de proposer aux entreprises de nouveaux outils pour gérer et automatiser leurs centres de contact et services de support. Basé aux États-Unis, RightNow (130,4 millions de dollars de chiffre d'affaires l'an dernier, avec 920 collaborateurs) a développé une suite d'outils en ligne (RightNow CX) permettant d'interagir avec les clients sur le web, sur les réseaux sociaux ou dans les centres de contact, mais aussi de mettre en place des assistances en "self-service".

Les outils de RightNow sont déjà utilisés par plus de 2.000 entreprises à l'international, dont de grandes entreprises, telles Air France KLM et British Airways. Selon Chris Pang, analyste du Gartner, l'acquisition "devrait d'ailleurs offrir à Oracle une base établie de clients, très active aux États-Unis, mais aussi en Europe – principalement au Royaume-Uni et dans les pays nordiques".

Autre avantage pour Oracle : "Il va mettre la main sur des outils d'interaction, une base de connaissances et des solutions de self-service assez originaux sur le marché", d'après le même analyste. Pour lui, si Salesforce.com a racheté InStranet, un concurrent de RightNow, en 2008, ses offres restent à ce jour très centrées sur l'automatisation commerciale. Et elles sont moins pointues sur l'automatisation de la relation client que celles de RightNow.