La crise que vit l'Egypte actuellement a des conséquences sur l'activité économique du pays. Des entreprises françaises sont concernées. Parmi elles, Orange. Contacté par L'Usine Nouvelle, Sébastien Crozier, élu CFC-CGC au sein de la société, dresse un premier bilan d'une situation tendue.
Dans quelles conditions les salariés de votre groupe travaillent-ils actuellement en Egypte ?
C’est très compliqué. A côté du climat social très lourd sur place du fait des mouvements sociaux et du couvre-feu, Orange est affecté par une difficulté spécifique. En effet, il y a plusieurs années, France Télécom a choisi de délocaliser l’ensemble de son service clients entreprises en Egypte. Or, depuis la décision du gouvernement de couper l’accès au réseau internet ou aux SMS, nos 1 200 salariés, pour la plupart télé-conseillers, ne peuvent plus répondre aux demandes des clients, qui sont exclusivement des entreprises.
Quelle est la différence avec les problèmes rencontrés par Orange en Tunisie au moment des évènements de début janvier ?
Orange possède en Tunisie un service client grand public et délocalisé chez un sous-traitant. A l’inverse en Egypte, le service client s’adresse aux professionnels et nécessite la présence de personnel connaissant ce secteur spécifique.
Ce sont donc des salariés d’Orange Business qui sont sur place. Autre différence : les entreprises clientes se situent dans le monde entier et nous devons donc répondre à leurs demandes 24 heures sur 24.
La direction d'Orange a-t-elle mis en place un plan B ?
Un plan d’urgence a été activé. Tout dépend des clients concernés. S’ils sont francophones, leurs appels sont rapatriés sur une zone dans laquelle le personnel parle français, comme en France par exemple. S’ils sont anglophones, pour l’instant, les appels sont transférés en Inde.
Mais la direction réfléchit à la mise en place de cellules en France composées de salariés parlant anglais. Reste que cela n’est pas simple. Après le plan social subi par Orange, il n’est pas aisé de reconstituer des équipes à la dernière minute, même avec les heures supplémentaires.
Mais dans un premier temps, toutes les fonctions administratives, les formations, les sessions de coaching ont été repoussées. Le choc est difficile même en France.
