N'ayez pas peur de vos émotions

Quand vous entendez parler d'intelligence émotionnelle, vous sortez votre tableur ? Dommage. Maîtrisée, elle améliore les performances.

Le 13 novembre aura lieu la journée de la gentillesse, qui rassemble des partenaires réputés pour l'excellence de leurs résultats trimestriels comme PepsiCo, Adidas France ou Sodexo... Car quand on parle sentiments ou émotions dans l'entreprise, c'est rarement pour s'épancher, mais plutôt pour améliorer les performances. « C'est dans la "Harvard Business Review" que Daniel Goldmann, l'homme qui a popularisé l'idée d'intelligence émotionnelle, a publié son article "What makes a leader" », rappelle Claire Roy, consultante chez CSP Formation. L'intelligence relationnelle, ou la capacité à reconnaître ses émotions et celles des autres pour changer de comportement, améliore les performances au travail. « Je me souviens d'un chef de service mal perçu par son équipe, raconte Thierry Villemin, directeur des applications sécurité chez Bosch France. Après un stage sur l'intelligence émotionnelle, il a changé, apaisant ses relations avec les autres tout en obtenant des résultats aussi bons, voire meilleurs qu'auparavant. »

On ne saurait mieux dire : travailler ses émotions n'est pas contraire aux objectifs sonnants et trébuchants de l'entreprise. Pourtant en France, ce n'est pas dans la culture... « Le faible développement émotionnel des managers français est une de leur principale faille et elle est repérée par les groupes européens », constate Marie Boy, ancienne cadre chez Pechiney devenue coach. Parmi les causes avancées de ce mal français : le système éducatif, qui privilégie les résultats mesurables et encourage très tôt la course à la meilleure note. Les grandes écoles sont particulièrement visées. « Ce n'est pas à Sciences Po que j'ai appris à être plus efficace dans mon écoute des autres », confie Guillaume Roux, directeur général adjoint de Lafarge. Dommage, car les habitudes prises tôt rejaillissent dans la vie professionnelle. « Un manager en difficulté aurait intérêt, pour lui et pour son équipe, à en parler aux autres, résume Dino Ragazzo, consultant en leadership. Bien des ingénieurs passés par le système des classes préparatoires vont hésiter à le faire. Pour eux, ne pas savoir c'est révéler une faiblesse. » Pour parler avec les autres, il faut avoir suffisamment confiance en soi. Hélène Marchand, directrice commerciale et marketing chez le spécialiste du flaconnage en verre SGD qui a suivi un coaching en intelligence émotionnelle, témoigne : « J'ai longtemps beaucoup préparé les réunions, il n'y avait pas de place pour l'improvisation. Ne pas tout savoir était une faiblesse. Désormais, j'arrive beaucoup plus détendue et je laisse plus la parole aux uns et aux autres. »

Négociations viriles

Le développement de l'intelligence émotionnelle favorise l'empathie et la capacité d'écoute. Michel Denneulin, DRH d'Aircelle, une filiale de Safran, raconte : « Dans les comités de direction, nous avons arrêté de dire "oui mais" pour passer au "oui et". » Un simple mot, et l'ambiance change. Un climat collaboratif se substitue aux objections. Le DRH n'arrête pas là. Pendant les entretiens d'évaluation, quand un salarié n'a pas atteint un objectif, il commence par l'écouter s'exprimer sur ce qui lui est arrivé. « Quand on attaque bille en tête sur un résultat non obtenu, on est assuré que l'entretien se passera mal », poursuit-il.

Outre le meilleur fonctionnement interne de l'entreprise, l'intelligence émotionnelle peut aussi améliorer les relations avec l'externe. Ainsi, Thierry Villemin, de Bosch, considère que la formation de son équipe à la gestion des émotions a permis d'améliorer les résultats globaux de sa division en apaisant les relations avec les clients. Une gageure lorsque l'on sait que les négociations constructeurs-équipementiers sont plutôt viriles. « Ce n'est pas vraiment le quai d'Orsay, s'amuse-t-il, cela ne veut pas dire que mes équipes disent oui à tout. Ils apprennent même à dire non, sans agressivité. Résultat : même avec des plannings raccourcis, la satisfaction de nos clients a globalement augmenté. » Convaincu, il intègre désormais la dimension émotionnelle dans ses recrutements. C'est elle qui fera la différence.