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Les réseaux sociaux raniment les intranets

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Document De pyramidal, le réseau de communication interne des entreprises glisse vers une architecture horizontale et adopte les outils du web 2.0. De nouvelles plateformes se mettent en place pour favoriser les échanges, le travail collaboratif et resserrer les liens entre salariés et direction. Une révolution de la culture d'entreprise est en marche.

Les réseaux sociaux raniment les intranets © DR

Certains l'appellent encore intranet, d'autres ont tranché et n'hésitent pas à le qualifier de réseau social. L'appellation varie en fonction de l'entreprise, de sa culture et sans doute aussi de la volonté, plus ou moins affirmée, de rompre avec l'outil précédent. Cependant toutes ces nouvelles plateformes disposent désormais de fonctions dites 2.0. Ainsi, après un an de conception et de développement, Bouygues Telecom vient d'annoncer le lancement de son « intranet nouvelle génération », baptisé Wooby. Chez Dassault Systèmes , la notion de réseau social est ancrée dans la culture de l'entreprise qui a développé plusieurs intranets, en fonction des profils d'utilisateurs. DS SwYm la plateforme communautaire interne 2.0 du groupe, conçue et développée par les équipes de communication, de R&D et IT vient d'ailleurs de remporter un 8ème prix en moins de 6 mois avec le Top Com d'Or 2010 dans la catégorie Multimédia. Il récompense l'intranet ouvert aux 8000 collaborateurs de Dassault Systèmes qui fonctionne comme un véritable réseau social avec des applications très étendues : communautés, espaces de blogs & micro blogging, partage de tous types de médias vidéo, images, audio, modèles 3D, Wiki, page de profil dynamique par collaborateur, personnalisation...

Cette plateforme de nouvelle génération est accessible à l’ensemble des collaborateurs et le sera prochainement, aux clients et partenaires du groupe. Elle peut s'adapter à tous types de structures et d’organisations, et incarne le futur des outils collaboratifs, participatifs et communautaires. « Effectivement, chez Dassault Systèmes, la notion de réseau social et de communautés a été introduite par la direction depuis plus de deux ans comme un élément de transformation de l'entreprise. Ces axes font partie de notre culture d'entreprise » confirme Jérôme Poujardieu, responsable du développement des ventes indirectes chez Dassault Systèmes qui a déployé la plateforme Pulse, orienté cette fois vers le canal de distribution. « Avec Pulse, nous sortons de l'entreprise et nous allons vers le marché pour permettre aux partenaires de notre réseau mondial de revendeurs d'échanger leur savoir-faire et leur savoir vendre », explique-t-il.

Devoteam qui déploie actuellement une nouvelle plateforme interne lui donnera aussi le nom de « réseau social ». Cette société française de conseil et de services en TIC vient en effet d'annoncer la transformation de son intranet en réseau social pour ses 4500 salariés présents dans 23 pays. Lancée actuellement en version pilote, la plateforme définitive devrait voir le jour dans quelques mois. Toutefois, la structure avait déjà posé quelques jalons avant de se lancer. « Pour Devoteam, le collaborateur est au cœur du processus et acteur de l'entreprise. Depuis les années 2000, nous avions mis en place des communautés d'experts, des espaces de travail collaboratif et des forums de discussion. A travers l'animation de nos 20 communautés, nous avions instauré une démarche de partage des bonnes pratiques et favorisé les retours d'expériences » indique Élise Bruchet, responsable du Knowledge Management du groupe. « Lors de la refonte de notre plateforme avec Jive, nous avons agrégé toutes ces applications. Le grand changement aujourd'hui, c'est la mise en place d'une plateforme unique intégrant des outils du web 2.0. L'interface est plus proche de l'époque actuelle » explique la responsable du nouveau réseau social de Devoteam.

Selon une étude de Global Intranet Trends for 2010, cinq types de plateformes existent allant du réseau fortement contrôlé en interne jusqu'à la plateforme proche d'un grand réseau social. Actuellement, six sociétés sur dix utilisent des réseaux sociaux (blogs, wikis, sites de partage et d'élaboration collective de l'information), 45 % des blogs ou des wikis internes, 20 % des systèmes de commentaires, et 5 % des réseaux sociaux.

Le réseau interne 2.0 : grand chantier des années 2010

En moyenne, les entreprises françaises renouvellent leur réseau de communication interne tous les quatre à cinq ans. Arrivés à échéance, nombre de grands comptes ont entamé leur nouveau chantier en 2008 et 2009. Rares sont les entreprises qui l'ont vraiment finalisé. Certaines sont à un stade bien avancé et commencent à sortir des versions pilotes. Devoteam, Dassault, Novell, Orange, la SNCF sont dans ce cas et sortiront la version définitive de leur réseau social au second semestre 2010. D'autres planchent encore pour bien en définir tous les contours. Avec la montée en puissance des outils du web 2.0 et des réseaux sociaux, la tâche se révèle parfois ardue. L'intranet figé, incarnant un management pyramidal, et son successeur intégrant quelques images, témoignages ou sondages, sont révolus. L'intranet des années 2010 figure parmi les grands chantiers de l'année et s'avère complexe à mettre en place tant les enjeux sont importants pour les entreprises. Aux outils de partage des connaissances, du savoir (acquis et à venir), des documents et d'échanges de compétences s'ajoutent des services de messageries instantanées, des boîtes de réception, des forums de discussion, du blogging...



Entrées dans l'ère de l'entreprise 2.0, les organisations doivent désormais tenir compte de l'importance pris par le développement de l'univers relationnel des individus. Selon une enquête réalisée par BPI et BVA, l'usage d'Internet et des plateformes communautaires a modifié les comportements des salariés et les entreprises doivent en tenir compte pour élaborer de nouvelles plateformes de communication internes. Si beaucoup de structures commencent à utiliser les réseaux sociaux pour leur communication externe, en effectuant une veille, en diffusant des messages marketing et commerciaux, elles n'ont pas pour autant l'intention de transformer leur communication interne en ersatz de Facebook. Bien sûr, l'intégration des fonctionnalités du web 2.0 apparaît comme une évidence pour toutes celles qui étudient actuellement la refonte de leur intranet mais la question essentielle porte plutôt sur l'adéquation entre les outils à développer et les objectifs fixés dans le respect du fonctionnement global de l'entreprise.

L'avenir des entreprises passe par le collaboratif et le partage des connaissances

En entamant le chantier de leur nouvel intranet, les entreprises ont dû modifier leur schéma de fonctionnement. Finie l'époque où direction et DSI instauraient une plateforme verticale pour délivrer des messages sous forme d'entonnoir. Place est faite aux plateformes horizontales qui donnent un nouveau sens à la communication interne. A un moment où entreprises et salariés traversent une période difficile, le réseau collaboratif des années 2010 peut être un outil stratégique permettant de resserrer les liens autour d'un projet commun. La montée en puissance des communautés sur Internet montre bien les besoins d'appartenance qu'ont les individus envers les groupes.

En mettant en place un outil fédérateur doté de fonctions web 2.0, les structures savent qu'elles peuvent aussi redonner de la valeur à l'entité, améliorer les performances en partageant mieux les connaissance et répondre également au déficit identitaire qu'elles constatent chez leurs salariés. Elles semblent d'ailleurs être de plus en plus nombreuses à en prendre conscience. Selon une étude de Coleman Parkes Research des entreprises estiment que les réseaux sociaux sont l’avenir des entreprises en matière de collaboration. Par ailleurs, 39% des Européens de 18-24 ans seraient capables de quitter leur entreprise si ces outils n'y étaient pas intégrés pour accéder à leurs réseaux en ligne.

Quel intranaute pour quelle plateforme

Un changement est en marche. L'entreprise 2.0 s'engage, entre autres grandes orientations, dans une démarche participative où les individus pourront s'exprimer et échanger sur d'autres bases, avec des applications qui permettront de renforcer la productivité individuelle et collective. Nouvelle forme de communication, de partage, de recherche, d'échanges, nouveaux usages, nouvelle culture d'entreprise... Et rupture totale avec les modes de fonctionnement du passé pour mettre en place ce nouveau projet en interne. Avant de s'engager dans une stratégie à long terme, qui modifiera à jamais les usages dans l'entreprise, tous les responsables d'intranet insistent la phase de réflexion qui doit être menée en amont et l'implication des salariés de façon à faciliter ensuite l'adoption de l'outil. Avec deux questions essentielles à la clé : quels sont les utilisateurs concernés et quels sont leurs besoins. Réunis sur le plateau de Techtoc.tv , plusieurs entreprises telles que la SNCF, Orange, la BNF ou encore Radio France - qui étudient, chacune leur niveau la mise en place d'un nouveau réseau interne pour 2010 -, confirment la nécessit d'avoir une approche utilisateurs et de bien cerner les besoins de l'entreprise et des salarié avant de mettre en place un chantier.

Enrayer la déperdition de l'information

La SNCF qui disposait jusqu'à présent d'une multitude d'intranets a planché pendant plusieurs mois pour repenser sa nouvelle plateforme et les regrouper sur un même portail. Comme dans de nombreuses structures, la direction a envoyé des questionnaires aux salariés pour bien cerner leurs besoins et identifier les profils d'utilisateurs. En proposant un outil adapté correspondant aux besoins exprimés, la SNCF compte également récupérer en interne des communautés de passionnés ou des groupes qui s'étaient formés sur de grands réseaux sociaux, faute d'avoir un espace dédié dans l'entreprise. Un « recentrage » qui permettra donc de favoriser les échanges et d'enrayer la déperdition d'informations, bien précieuses parfois pour effectuer une veille et répondre aux requêtes internes. Chez France Télécom Orange, tout est également parti de l'observation des usages. Six expérimentations technologiques ont été menées en deux ans avec différentes communautés de métier pour bien définir le réseau idéal à mettre en place dans l'entreprise. Les retours d'expérience des utilisateurs ont ensuite servi de base à la mise en place des fonctionnalités de ce réseau qui est piloté par la direction des ressources humaines du groupe. Vaste chantier qui doit prendre en compte douze ans d'historique, l'intranet de France Télécom Orange sera déployé progressivement au cours des mois à venir. Des sociologues apportent également leur contribution pour bien définir les profils d'utilisateurs et les intégrer à l'environnement global du nouveau réseau social.

Une révolution dans les usages et la façon de travailler

Tout est donc à revoir dans les entreprises mêmes pour celles qui avaient déjà introduit quelques briques pour piloter ce changement. Comme le confirme Jérôme Poujardieu, « la grande difficulté de départ est de bien centrer la plateforme sur une unité. C'est à dire de bien définir le périmètre et les communautés d'utilisateurs. Sans cette logique et sans une masse critique d'individus, le projet ne peut pas fonctionner correctement. Il faut donc bien distinguer les différentes communautés internes, externes et les clients. Une fois ces zones identifiées, on peut déployer des solutions pour répondre aux besoins de chaque communauté. L'objectif d'un réseau social est de rendre la vie plus facile et meilleure à des collaborateurs internes ou externes à l'entreprise. Avec Pulse, nous avons ciblé une communauté de partenaires bien spécifique et surtout présente à l'échelle mondiale. Nous sommes sortis du faisceau de compétition pour déployer un outil ayant pour but de favoriser l'échange de bonnes pratiques, d'informations et de savoir-vendre entre revendeurs. Grâce aux communautés que nous avions créées, les acteurs cibles ont été impliqués en amont, ce qui a facilité l'adoption de l'outil et son utilisation. Pour nous, le chantier a été relativement rapide. Nous l'avons commencé en novembre 2008 sur la base de cas d'usages. En un mois, nous avons réalisé le cahier des charges et fait le choix de la plateforme. En avril 2009, nous avons lancé les communautés. En décembre, nous avions 1600 utilisateurs et 18 communautés. Aujourd'hui, un an et demi après le lancement du chantier, nous sommes au deux-tiers du déploiement de l'écosystème. Nous aurons environ 3000 personnes sur notre réseau en 2010. Quand on ouvre un réseau social, on ouvre aussi la porte à tout. Il faut donc aussi veiller à prendre des précautions légales et mettre en place des chartes de comportements avec les utilisateurs ou les partenaires »...

L'implication du management est un des facteurs clés de la réussite du projet

Avant de lancer le chantier de son nouveau réseau social, Devoteam avait également déployé en interne quelques briques pour initier le changement. « Nous préférons parler de réseau social pour notre plateforme actuelle car l'outil précédent était plus statique même si, pour initier le changement, nous avions déjà introduit des outils du web 2.0 comme Yammer - une sorte de Twitter interne - un blog d'entreprise, des web conférences, une messagerie et des outils de retour et de partage d'expériences » indique Elise Bruchet. « Nous sommes partis des besoins en nous appuyant sur un échantillon de 300 personnes en interne pour définir les attentes et tester des outils » poursuit-elle. « Nous avons ensuite établi deux cibles prioritaires. D'une part les commerciaux pour créer des synergies et leur permettre de mieux répondre aux attentes des clients. Et d'autres part les experts et les consultant pour favoriser le partage des connaissances. En six mois, 800 collaborateurs sur les 4500 se sont connectés et aujourd'hui 65% des collaborateurs sont présents sur les communautés. Un succès significatif. Nous sommes en phase d'apprentissage et nous apprenons tous les jours. En tout, le chantier aura duré un an et demi environ. La plateforme définitive sera prête dans le courant de l'année 2010. Début 2011, nous lancerons les pilotes pour les communautés externes à l'entreprise. La mise en place d'un tel outil est une révolution dans les usages et les comportements, et impose un vrai projet de conduite du changement. L'implication du management est un facteur clé dans la réussite. Elle est vécue comme un soutien. Chez Devoteam, le partage de l'information en knowlegde management est dans notre logique mais la mise en place de notre réseau social va vraiment avoir un impact sur la façon de travailler avec au final plus d'efficacité et une meilleure productivité ».

Le salarié au cœur de l'entreprise 2.0 pour améliorer la productivité et la compétitivité

Développer la communication interne, les relations entre direction et collaborateurs, partager les connaissances entre salariés et favoriser les échanges de bons procédés pour améliorer les résultats de l'entreprise, tels sont les objectifs des réseaux sociaux internes. Le salarié est au coeur de la stratégie pour donner naissance à des entreprises où la modernité des outils de travail sera un facteur de productivité et de compétitivité. Selon Godefroy de Bentzmann, le coprésident du groupe « le succès de Devoteam repose sur différents piliers dont la collaboration constitue un axe aussi central que déterminant. Investir dans un outil innovant et performant est aujourd’hui un pas que nous franchissons avec confiance : nos équipes sont prêtes à éliminer les frontières culturelles et géographiques pour véritablement bâtir un seul et même groupe et bénéficier de l’expertise, du savoir-faire et de l’expérience de chacun. Nous pensons que la solution Jive nous permettra de franchir ce cap et de supporter notre projet de développement d’un Devoteam 2.0 à l’échelle mondiale ».

En abattant les frontières géographiques et créant des groupes de partages pouvant échanger instantanément, grâce aux nouveaux outils de communication, comme l'ont fait les grandes plateformes communautaires, les organisations donnent un sens à leur réseau social d'entreprise. Chez Dassault Systems, Pulse repose aussi sur ce principe. « En mettant en place un outil à échelle mondiale, les revendeurs peuvent discuter en temps réel et apprécient d'appartenir à la communauté pour échanger des informations. L'entraide entre les acteurs de Pulse a tout de suite fonctionné et elle est très importante » relève Jérôme Poujardieu. « Tous sont confrontés à une multitudes d'environnements et bien souvent à des problématiques techniques ou commerciales identiques, chacun dans leur pays. Les cas d'usage deviennent un partage. A titre d'exemple, un revendeur suédois a récemment été aidé par un espagnol pour résoudre un problème. Effectivement, les publications au niveau mondial sont beaucoup plus fréquentes qu'à l'échelle nationale. Mais plus les personnes sont impliquées, plus elles ont de résultats et plus elles vont étendre le réseau. Au delà des échanges de best practices, la plateforme est également très utile pour définir ou améliorer des offres, faire des sondages, remonter des informations sur les fonctions les plus demandées sur un produit. Bref, elle permet d'être très bien connecté aux besoins du marché et aux attentes des clients », précise le responsable du développement des ventes indirectes chez Dassault Systèmes. Un avis que partage également Élise Bruchet. « Notre réseau social sera une source inépuisable d'informations et nous sera très utile également pour la communication de Devoteam, tant pour l'interne que pour l'externe », conclut-elle.

Sibylle Lhopiteau

 

 

Réseau Social d'Entreprise avec Sharepoint 2010

 

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1 commentaire

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26/03/2010 - 11h18 -

En complément, retrouver gratuitement sur www.useo.fr la dernière étude d'USEO sur les "Réseaux sociaux d'entreprise, l'entrée dans l'ère du conversationnel". Cette étude de 160 pages s'adresse aux entreprises qui attendent un éclairage sur les usages, les solutions du marché et les points clefs pour réussir le développement de ces usages :
- Décryptage du Social-collaboration, Social-crm, Social-KM, Social-messaging, Social-networking
- Analyse de 15 solutions du marché (Bluekiwi, Cubetree, Feedback20, Jalios, Jamespot, Jive, Knowledge Plaza, Lotus, Ning, Seemy, Sharepoint 2010, Socialtext, Talkspirit, Teamshaker, Yoolink)
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