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"Les petits désagréments du travail nourrissent les revendications plus radicales", selon Guillaume Aper

Christophe Bys , ,

Publié le

Entretien L’Association française de la communication interne (Afci)  a organisé jeudi 4 juillet un colloque sur le thème "Parole au travail, parole sur le travail". Le président de l’association, Guillaume Aper, a répondu à nos question sur ce sujet. Pour lui, il est urgent de recréer des espaces pour parler ensemble de la meilleure façon de travailler. C’est un moyen de réduire les risques psychosociaux et d’augmenter la performance de l’entreprise.  

Les petits désagréments du travail nourrissent les revendications plus radicales, selon Guillaume Aper

L'Usine nouvelle - Quelle raison vous a motivé pour faire un colloque sur la question de la parole sur le travail ?

Guillaume Aper - A l’Afci, l’Association française de la communication interne, nous avons lancé en 2009 avec l’APSE, l’association des professionnels en sociologie d’entreprise, une réflexion sur les liens entre sciences humaines et communication et nous avons de proche en proche été conduit à nous intéresser à la parole au travail et sur le travail. Il nous est apparu en confrontant nos expériences et les travaux de chercheurs qu’il était urgent d’ouvrir des espaces pour parler du travail dans l’entreprise. Ne pas le faire c’est s’exposer à des risques psychosociaux. Regardez ce qu’ont fait des entreprises qui ont connu des situations de crise : elles ont réalisé des enquêtes pour parler du travail, concrètement, avec des questions comme "que faites-vous ?", "comment le faites-vous ?".

Ce discours semble paradoxal à une époque où le thème de l’infobésité, soit la surcharge d’informations, est régulièrement abordé. Peut-on dire qu’on manque d’échanges au travail aujourd’hui ? N’y en a-t-il pas, au contraire, beaucoup trop ?

Oui et non. Dans les entreprises ou les administrations, il y a à la fois trop d’information et pas assez de communication sur le travail. Si j’osais, je dirais qu’il faut moins d’information et plus de vraie communication entre les personnes. Mathieu Detchessahar, chercheur à Nantes, a montré que l’hypertrophie informationnelle évince la vraie communication entre les personnes. Par exemple, un manager qui réalise du reporting produit des informations, mais trop souvent, il le fait au détriment d’une vraie discussion sur le travail, ses moyens et ses finalités. Mathieu Detchessahar parle même d’un sous-management quand le manager n’est plus là pour animer des espaces de dialogue au sein des équipes. On leur a donné tellement de choses à faire qu’ils n’ont plus le temps de faire ce qui devrait être la base de leur travail : l’animation d’équipes.

Le principe de l’entreprise et du salariat c’est la hiérarchie, le lien de subordination. Doit-on vraiment passer son temps à discuter ? Quel est alors le rôle du chef ?

De manière provocante, j’ai envie de vous citer les travaux d’un autre chercheur, François Hubault. Pour lui, aujourd’hui, il y aurait un déficit de conflits dans les organisations. Pour lui, travailler, c’est par nature résoudre des conflits. Un chef, qui empêche ces conflits de s’exprimer se prive d’un puissant levier de management et d’innovation car trouver des solutions, c’est déjà commencer à innover. En outre, j’insiste sur ce point, ignorer les conflits peut être la source de risques psycho-sociaux. La souffrance au travail naît souvent du décalage entre d’un côté la façon dont le salarié imagine son travail et ce qu’il fait vraiment. Il est essentiel qu’il puisse en parler. Plus globalement, le style du manager en France est trop souvent de type Superman. Si les managers n’aiment pas dialoguer, c’est souvent parce qu’ils pensent qu’ils vont être mal vus s’ils répondent qu’ils ne savent pas. Or on ne leur demande pas d’avoir réponse à tout, tout le temps, tout de suite.

Quelles raisons expliquent la relative disparition de ces moments de discussion sur le travail ?

Il n’y a pas une grande raison, mais plutôt une convergence de phénomènes, qui, in fine, conduit à cette situation. Il y a d’abord le phénomène d’accélération et d’urgence : comme il faut aller vite, on ne prend plus le temps de traiter les sujets de fonds qui pourtant permettrait de mieux réagir dans l’urgence. En France, et sans vouloir être polémique, les 35 heures ont pu contribuer aussi à ce phénomène : la productivité a augmenté mais le travail s’est intensifié et on passe moins de temps à ce qui n’est pas considéré comme immédiatement productif. D’autres facteurs peuvent jouer comme l’internationalisation des entreprises, la mutation des métiers ou la multiplication des objectifs individuels.

Que faudrait-il faire ?

Cela découle largement de ce que je viens de vous dire. Il faudrait dégager de l’espace et du temps pour parler du travail. Les entreprises doivent donc avoir des espaces, veiller à ce qu’il existe des rendez vous réguliers, prévus, préparés. C’est notamment à la communication interne de faire émerger ces moments. Même si les échanges informels peuvent être utiles, ils ne suffisent pas.  La conséquence de tout ça, c’est que rien ne peut se passer si les dirigeants de l’entreprise au plus haut niveau n’en sont pas convaincus.

Ce qui rend le travail difficile, c’est que trop souvent quand on dit "parler du travail" les dirigeants entendent dialogue social, revendications, contestations... Or, notre conviction à l'Afci, c’est que des moments de dialogue réguliers permettent de réduire ce qu’on appelle les irritants, c’est-à-dire tous ces désagréments qui compliquent la vie quotidienne au travail. Ça peut être la douche qui ne marche pas ou l’imprimante qui n’est pas réparée… Si personne ne les prend en charge, ces irritants nourrissent les revendications les plus radicales, qui sont éventuellement récupérées par certains syndicats. Pour avoir un bon climat social, il ne faut pas avoir peur de parler d’abord. Un dialogue de qualité permet aussi à chaque salarié de faire le lien entre son travail réel et la stratégie de l’entreprise.

Enfin, une parole sur le travail permet aux managers de remonter l’information à la direction, ce qui est pour elle une source non négligeable de progrès. Les entreprises ont tout à gagner d’organiser en leur sein un dialogue de qualité sur le travail.  

Christophe Bys

A lire le numéro 32 des cahiers de la communication interne sur le thème "La communication interne : une affaire de dirigeants".

Il sera disponible sur le site de l’Afci à compter du 12 juillet

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