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Lenovo écoute ses clients avec le big data

Ridha Loukil , , ,

Publié le

En traquant ce qui se dit en ligne sur ses produits et sur ceux de la concurrence, le chinois Lenovo extrapole des tendances afin d’optimiser ses prochaines créations.

Lenovo écoute ses clients avec le big data
Chaque mois, Lenovo analyse 10 téraoctets de données pour établir des indicateurs.
© D.R.

Les clients donnent de la voix et le constructeur informatique en fait une stratégie. « Nous voulons influencer la conception de la prochaine génération de produits en allant au plus près de l’expérience de l’utilisateur », affirme Corinna Proctor, chargée du projet Voice of customers, pour les terminaux (PC, tablettes, mobiles et objets connectés) de Lenovo. La prise en compte du comportement et de la perception du client n’est pas nouvelle chez le chinois. « Nous l’avons toujours fait, en nous appuyant sur les informations issues des interactions avec le centre d’appels, des interviews de clients, des enquêtes ou des séances d’observation de l’utilisation des produits, rappelle-t-elle. La nouveauté réside dans l’arrivée d’outils de big data, dont la puissance ouvre un nouvel horizon dans le traitement et le tri de la gigantesque masse de données disponibles sur le web. » Tirer parti de ces outils d’analyse pour aller plus loin dans la compréhension de l’expérience du client, c’est le sens du projet Voice of the Customers lancé il y a deux ans.

Forums de discussion, réseaux sociaux, YouTube… Le web offre un immense gisement d’informations sur ce que les clients disent des produits de la marque, des problèmes qu’ils ont rencontrés, des fonctions qu’ils apprécient, mais aussi de la concurrence. Lenovo n’en collecte aujourd’hui qu’une partie. « Nous avons des centaines et des centaines de références, souligne Corinna Proctor. Impossible à ce stade de capter tout ce qui se dit là-dessus. Nous sommes obligés de nous limiter à environ 200 de nos produits et à quelques centaines de produits concurrents. »

Le volume de données récolté atteint 10 téraoctets par mois, et il augmente de 10 % chaque mois, selon Mohammed Chaara, le directeur big data de Lenovo. Il est issu des conversations en ligne de près de 300 millions de clients, complétées par des informations en provenance de sources traditionnelles (centres d’appels, séances d’observation, enquêtes…). Les données sont stockées sur le cloud d’Amazon Web Services, où elles sont analysées avec des logiciels big data de SAS et explorées avec des outils de visualisation comme Qlik ou Tableau. À partir des résultats, une trentaine de tableaux de bord sont dressés par mois avec des indicateurs utiles non seulement au marketing et aux ventes, mais aussi aux équipes de développement pour améliorer la conception de la prochaine génération de produits. Ces indicateurs sont distribués à près de 800 personnes chez Lenovo.

Près de 700 sites internet analysés

Le big data va être étendu à d’autres sources d’information et à d’autres produits de la marque. Aujourd’hui, l’écoute ne porte que sur 700 sites internet et trois langues : anglais, mandarin et japonais. Quatre autres langues (français, espagnol, arabe et russe) devraient suivre. De quoi couvrir 95 % des conversations liées aux produits de Lenovo sur la toile, à croire Mohammed Chaara. Le procédé devrait aussi s’élargir aux équipements de datacenters (serveurs, stockage et réseaux) au troisième trimestre 2016.

« Deux ans après la mise en place de ce système, nous constatons une baisse significative du sentiment négatif exprimé en ligne vis-à-vis de nos produits, confie Corinna Proctor, sans toutefois quantifier le gain. Le big data nous offre le moyen de hiérarchiser les problèmes et d’identifier ceux à traiter en priorité de façon à maximiser les résultats », poursuit la responsable du projet.

L’automatisation, qui découle de l’utilisation des outils du big data, n’affranchit pas Lenovo du travail manuel, toujours indispensable pour garantir la qualité des données. La collecte automatique en ligne est complétée par d’autres sources plus traditionnelles. Une équipe s’assure de la cohérence des deux catégories de sources de données de façon à éviter des erreurs d’interprétation. C’est pourquoi des groupes de clients sont invités trois à cinq fois par an pour des discussions avec les responsables du constructeur informatique. 

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