Le plan qualité de Toyota Europe

Toyota n'a pas fini d'entendre parler des défauts de ses voitures. Didier Leroy, qui dirige la filiale européenne depuis peu, s'est mis sous tension pour redorer le blason de la marque.

Cela ne pouvait tomber plus mal. Au moment où Toyota lance son premier véhicule hybride en Europe, l'Auris, il doit à nouveau annoncer des rappels concernant sa marque de luxe Lexus (voir encadré)... alors même qu'il mène une offensive sans précédent pour améliorer sa gestion de la qualité. Le groupe japonais ne veut plus rien lâcher sur le sujet de l'excellence. C'est même l'un des chantiers prioritaires du nouveau PDG de Toyota Motor Europe, Didier Leroy. Nommé en juin, il cumule son nouveau poste avec celui de responsable « qualité globale » (pour le vieux continent) depuis la crise des rappels.

Sous pression (les ventes ont chuté de 12,6 % en Europe sur les cinq premiers mois de l'année), il travaille d'arrache-pied pour redresser l'image de marque de Toyota. « En février 2010, nous avons effectué une revue complète de tous nos process en matière de qualité, de toutes nos usines et auprès de l'ensemble de nos fournisseurs », relate Didier Leroy. Objectif de ce remue-ménage : déceler les failles dans le système Toyota et y remédier le plus rapidement possible.

Les grands patrons de zone, comme Didier Leroy, ont désormais une réunion au sommet, tous les trimestres au Japon, avec Akio Toyoda, le PDG du groupe, sur le sujet. « Nous passons au crible la stratégie industrielle, les achats, les paramètres de conception d'un véhicule pour vérifier qu'ils sont conformes aux objectifs du groupe », explique le patron de Toyota Europe. Toyota a par ailleurs décidé d'élever encore le niveau d'exigence vis-à-vis des fournisseurs, notamment en réclamant qu'un équipement tienne plus de 10 millions de cycles avant qu'il ne lâche. Un seuil qui risque de faire grincer des dents. « Lorsque nous avons évoqué ce niveau avec un gros fournisseur européen, il était un peu effaré puisque le standard avec ses autres clients est plutôt autour de cinq millions de cycles. Il a tenté d'apporter des modifications mais n'a pas pu aller au-delà de six millions de cycles, et nous n'avons pas fait affaire malgré la proposition d'un rabais de 45 % », raconte Didier Leroy.

Cette reprise en main ne concerne pas que les fournisseurs. Parmi les mesures prises au début de l'année figure le renforcement des équipes dans les bureaux d'études. Objectif : pousser encore plus loin l'analyse des possibilités de pannes sur un véhicule en cours de conception afin d'anticiper. Toyota a aussi pris une mesure inhabituelle dans l'industrie : il a rallongé les temps de développement de plusieurs semaines (!) afin de réaliser toute une batterie des tests supplémentaires. Là où constructeurs automobiles et aéronautiques ne jurent que par le raccourcissement des temps de conception, cette mesure fera peut-être école. « Jamais un constructeur n'a été aussi loin », s'exclame Didier Leroy.

OBJECTIF ZÉRO INCIDENT

L'avenir dira si c'était une piste suffisante. Car ses concurrents ont rattrapé une bonne partie de leur retard ces dernières années. « Il est donc impératif de recreuser l'écart, en étant irréprochable sur la qualité perçue et s'approcher du zéro incident », explique Didier Leroy. La dernière enquête du cabinet américain JD Power, où la marque Toyota a plongé au 21e rang en matière de qualité perçue par le consommateur américain, montre qu'il a du chemin à parcourir. Le PDG de Toyota Europe en est conscient. Il pense d'ailleurs que les premiers résultats concrets de cette offensive anti-défaut ne se verront pas avant deux à trois ans, au mieux. En attendant, ce train de mesures a été en partie appliqué à l'Auris Hybride. Tout juste sortie des chaînes de l'usine de Burnaston, elle a subi une batterie de tests supplémentaires... pour ne pas laisser le soin aux clients de découvrir des défauts.