Le mythe des communications unifiées

Faire converger, via une interface unique, téléphone fixe et mobile, mails, messages vocaux et espace de travail collaboratif : un rêve ? Sans doute. Si les technologies sont prêtes, les entreprises rechignent encore à les adopter.

Comme un mirage, l'arrivée de la communication unifiée dans les entreprises semble sans cesse s'éloigner. La promesse d'un identifiant unique, remplaçant à lui seul numéros de téléphone fixe, de mobile et adresse e-mail, pourrait même ne jamais être tenue. « La technologie est prête mais le marché beaucoup moins », regrette Valentin Mallet, consultant chez Telindus. Lancé il y a dix ans, ce concept affichait pourtant de solides atouts pour s'imposer dans les entreprises : il promettait d'augmenter la productivité des salariés en simplifiant leur communication. En surfant sur le développement de la Voix sur IP (VoIP), cette technologie permet en effet d'unifier tous les flux de voix, de données et de vidéo, qu'ils soient synchrones ou asynchrones. Avec un tel système, lorsqu'un correspondant laisse un message vocal sur le téléphone, une alerte tombe directement dans la boîte mail de son destinataire. Et, en déplacement, le PC devient téléphone quand au bureau son téléphone joue les PC...

Bien sûr, tous les acteurs de la téléphonie traditionnelle (Alcatel-Lucent, Siemens ou Aastra) et des réseaux internet (Cisco, Avaya, Nortel) se sont lancés sur ce marché en développant des services, des logiciels, voire des terminaux dédiés. Tout comme les deux géants du logiciel, Microsoft et IBM, qui ont développé des produits où la téléphonie est connectée avec leurs suites de travail collaboratif ou bureautique. Les intégrateurs télécoms ont donc ajouté une ligne « communication unifiée », à leur catalogue de services. Dernièrement, Google, voire Amazon Web Services, ont lancé leur propre offre de services accessibles en ligne. « Il cible plutôt les PME, alors que nous équipons des ministères avec des solutions sécurisées », assure Jean-Denis Garo, pour l'équipementier canadien Aastra.

LENTE MIGRATION VERS LE TOUT IP

Pour autant, malgré cette démultiplication de l'offre, la demande peine à suivre. L'adoption n'est pas massive. Loin s'en faut. Notamment parce qu'elle est tributaire du rythme auquel les entreprises migrent de l'analogique vers le tout IP (protocole internet). Et cette technologie ne se déploie que lentement. « Nous réalisons encore 20 à 25 % de nos ventes dans l'analogique », reconnaît Pierre-Antoine Thiébaut, directeur business développement communication unifiée chez Alcatel-Lucent. La migration n'a en effet rien de trivial pour un industriel en termes d'investissements. Il faut compter au moins cinq ans pour rentabiliser l'opération. Et l'industriel doit aussi être prêt à ajouter en moyenne 20 % à la facture finale pour utiliser les services liés aux communications unifiées.

DES TECHNOLOGIES À PEINE MATURES

Si ce service est encore peu répandu, c'est aussi parce que les technologies arrivent à peine à maturité. « Elles ne sont qu'émergentes. Leur adoption prendra environ 10 ans », prévient Steve Cramoysan, consultant chez Gartner. Pourtant, tous les acteurs intègrent au moins depuis 2007 un protocole standard ouvert SIP (Session Initiation Protocol). Mais il n'est pas suffisant. Pour fluidifier l'interopérabilité des flux vidéo, Cisco pousse maintenant sa technologie espérant l'imposer comme standard. De leur côté, Microsoft, HP, Logitech et Polycom, ont lancé le 19 mai, un consortium UCIF (Unified Communications Interoperability Forum) pour faciliter l'interopérabilité entre matériel et logiciel de la communication unifiée. C'est donc que les systèmes ne se parlent pas bien entre eux ! « On rencontre aussi toujours des problèmes d'hétérogénéité dans les réseaux », reconnaît Claude Biton, dirigeant de l'intégrateur CBC développement. Et ce, sans parler de la montée en puissance de la téléphonie mobile, qu'il faut aussi intégrer dans le flux des communications unifiées. La bascule n'est pas si simple : le français Alcatel, par exemple, ne l'intègre dans sa stratégie que depuis un an.

DES CLIENTS DUBITATIFS

Finalement, en France, c'est parmi les administrations, ministères, conseils généraux et régionaux que se recrutent les premiers utilisateurs actifs. Pour l'heure, vu du côté entreprise, la valeur ajoutée apportée par ce service semble trop faible au regard de l'investissement en temps et en argent. Selon Cédric Parent d'Orange, côté grands groupes, seuls 20% auraient débuté le déploiement, et uniquement sur des populations d'utilisateurs bien ciblées. « Celles qui s'y mettent doivent avoir une stratégie et une vision claire des enjeux en termes d'amélioration du travail collaboratif ou de gestion de la mobilité de leurs équipes », observe François Messager, chez l'intégrateur NextiraOne.

Sans oublier les exigences des jeunes recrues. La Génération Y s'attend en effet à retrouver des outils de réseaux sociaux pour continuer à travailler en mode collaboratif comme ils en ont pris l'habitude durant leurs études. « Il faudrait par exemple fusionner les états de présence avec le compte Twitter ou de géolocalisation », explique Thierry Gluzman de Siemens Enterprise Communications. Or là, les constructeurs et éditeurs sont à la peine. Les premières solutions sortent à peine des centres R et D. Celle de Cisco ne sera prête que cet été, et encore seulement pour les Etats-Unis. L'évolution est pourtant loin d'être terminée. Comme le rappelle Pierre Fleischmann, responsables offre de convergence chez IBM, après la vidéo et la voix haute définition, la 3D et le geste arrivent. Mais toutes ces révolutions semblent trop éphémères pour que l'entreprise ait le temps de les adopter...