Hotgrinds, les grandes oreilles qui vous veulent du bien

Salariés ou clients, fournisseurs et associations, nombreux sont ceux qui ont un avis sur un produit ou une entreprise. Hotgrinds propose une solution d'analyse de l'e-opinion. Commercialisée en mode Saas, la solution promet des coûts réduits et une grand

Le rêve de tous les directeurs du marketing - de tout être humain ? - est à portée de clic. Mieux qu'un espion qui vous rapporterait ce qui se dit de vous à travers le monde, le logiciel développé par Hotgrinds, une société  fondée en 2007 aux Etats-Unis, promet de récupérer et d'analyser ce qui se dit sur le web de vous, de votre entreprise, d'un de vos produits ou de votre service après vente...

Usages collaboratifs obligent, les lieux où les internautes s'expriment se multiplient comme les petits pains de la bible. Fini le temps où l'opinion publique se résumait à quelques leaders d'opinion. Aujourd'hui, l'e-réputation se joue dans les forums, sur les blogs, dans les conseils d'achats des sites spécialisés ou dans le commentaire paru à la suite d'un article.

Sur le marché du text mining, on trouve d'ores et déjà de nombreuses solutions d'analyses des contenus publiés en ligne. La nouveauté introduite par Hotgrinds selon Claude Vogel son fondateur, est dans l'articulation entre un outil d'analyse et une plateforme collaborative. « Notre intuition était qu'on y échangerait autre chose que de la musique ou des vidéos », confie-t-il.  Diplômé en anthropologie ayant découvert l'intelligence artificielle au cours des années 80, il multiplie les exemples où son logiciel peut servir : « aujourd'hui, on peut retranscrire les conversations des centres d'appel avec un logiciel ad hoc. Une fois sous formes écrites, leur analyse devient rapide ».

Une plus grande capacité de réaction

Face aux études d'opinion classiques (qualitative  ou quantitative) qui peuvent durer plusieurs mois, Hotgrinds propose une solution quasi instantanée. L'accès aux services proposés ne nécessite qu'un abonnement : le logiciel s'utilise en ligne. « Il n'y a rien à installer, pas d'autorisation à demander aux services informatiques », martèle Claude Vogel. Pour Thierry Martin, président de LNA distributeur et intégrateur de la solution en France, une telle étude est aussi beaucoup moins chère qu'un travail classique d'opinion. Plus souple, l'outil permet d'ajuster au fur à mesure l'étude aux résultats obtenus.

Christophe Lemme, directeur général délégué de la société Phone and Phone, a eu recours aux services de Hotgrinds. Sur le web, une campagne de buzz menaçait « la croissance future de l'entreprise ». L'analyse de forums spécialisés où sa société lui a permis d'identifier rapidement les fâcheux « moins de dix personnes » et de réagir. « J'ai découvert la notion d'e- réputation à cette occasion, confie-t-il, c'est de plus en plus une variable essentielle du marketing ».

Des indicateurs pour suivre au jour le jour la réputation

C'est particulièrement vrai pour un « pure player » d'Internet comme lui : pas de magasins en briques solides pour rassurer les clients. A en croire Chrisophe Lemee, la solution d'Hotgrinds présente un autre avantage : la feuille de résultats synthétiques est rapide à décrypter. Soucieux de ne pas connaître à nouveau pareille mésaventure, il confie rêver d'indicateurs récurrents qui lui permettront de suivre à l'avenir l'image de son business au jour le jour ou presque, en quelques indicateurs transmis par SMS. La société de Claude Vogel y travaille. Mieux qu'un espion, ses rapports d'analyse sont brefs. Ce qui réduit le risque qu'ils ne finissent sur une étagère...

Christophe Bys

http://www.hotgrinds.fr/dbmgmt/debate/main