Hasbro soigne ses livraisons

Le fabricant du Monopoly a divisé par quarante le nombre de litiges avec ses clients en faisant appel à un prestataire logistique et informatique disposant de solutions logicielles dédiées.

Hasbro France enregistrait 8 000 litiges en permanence avec ses clients (pour l'essentiel, la grande distribution), un taux d'erreur de 4 à 5 % sur les commandes préparées et des délais de livraison beaucoup trop longs (quatre jours). Des chiffres catastrophiques aux yeux des dirigeants du centre de distribution de Creutzwald (Moselle). Ce bâtiment stockant 40 000 palettes approvisionne le Benelux, la France, la Grèce et l'Italie. « Des raisons historiques expliquaient cette situation. Beaucoup de changements, des systèmes d'information hétéroclites... », indique François Lauroua, le directeur logistique. « En plus des litiges, il fallait faire face à de nombreux retards et à un manque de visibilité sur l'état des commandes pour le service commercial », précise-t-on chez l'industriel, dont 80 % de la production provient d'Asie.

En 2002, le numéro 2 mondial du jouet a décidé d'installer un nouveau système d'information et a fait appel à Gols, un prestataire logistique et informatique spécialisé dans le développement de logiciels pour le transport, les Transport Management System (TMS). La mise en place, progressive, a commençé par l'installation du tracking (le suivi), associé à l'échange de données informatisé (EDI). « Dès 2003, on est descendu à quelque 1 200 litiges », indique-t-on chez l'industriel, qui en compte 200 aujourd'hui. L'année suivante, Hasbro a commencé à traiter les litiges en zéro papier grâce à l'implémentation de nouveaux modules du TMS. Chez les transporteurs, l'industriel a installé les outils nécessaires pour « photographier » les bons de livraison, apportant une preuve supplémentaire en cas de contestation. Actuellement, les images remontent jusqu'à l'ERP ; mais d'ici à 2011, les informations iront en temps réel jusqu'à la trésorerie du groupe aux États-Unis.

Il y a trois ans, des outils de planification et de chargement avec saisie automatique des données ont été implémentés. Ils permettent de connaître le nombre de préparations de livraison nécessaires et de remplir les capacités au fil de l'eau. « Nous avons une visibilité de huit à dix jours, ce qui permet de renforcer les équipes si nécessaires », note-t-on au siège d'Hasbro France au Bourget-du-Lac (Savoie).

Avant, le taux d'erreur en préparation dépassait 4 %. Maintenant, il se situe à 0,1 %, avec des gains de productivité proches de 10 %. En 2008, le module de préfacturation a été implémenté pour suivre les coûts de transport (par mode, passages à quais...), permettant un gain de 4 % sur le coût et une fiabilité proche de 100 %. Aujourd'hui, il est appliqué à 99 % avec les transporteurs en France. Le déploiement commence en Belgique et en Italie, où le groupe doit vaincre des résistances. Pourtant, ces solutions ont réduit de moitié les délais de livraison (deux jours) et permis de gagner 15 millions d'euros sur un an en diminuant les litiges. Des chiffres qui devraient lever les barrages psychologiques.