Energie : plus de litiges que jamais, selon le médiateur

Très attendu, le rapport d'activité du médiateur national de l'énergie pour 2009 est publié ce jeudi. 558 € de dédommagements ont été obtenus en moyenne par consommateur après recommandation du médiateur.

Dans son rapport d'activité de 2009, le médiateur national de l'énergie, créé en 2006 et chargé d’accompagner et de protéger les consommateurs, fait état d'un nombre de réclamations en forte hausse. Cette augmentation survient alors que le nombre d'opérateurs a grimpé suite à l'ouverture du gaz et de l'électricité à la concurrence : ils sont désormais neuf sur le marché.

Deux fois plus de réclamations

L'organisme a été littéralement débordé par les réclamations, qui ont plus que doublé par rapport à 2008. Au total, le médiateur a enregistré l'année dernière 14 000 réclamations. Au passage, il souligne qu'il a été constaté dans d'autres pays européens que les consommateurs étaient plus enclins à se plaindre des fournisseurs alternatifs que des fournisseurs historiques. «Il faut en tenir compte dans l'interprétation des valeurs publiées.» Quelque 360.000 réclamations auraient été adressées aux fournisseurs en 2009: le médiateur estime que « trop d'entre elles sont passées à travers les mailles du filet » et n'ont pas été traitées lorsqu'elles lui parviennent. Ce dernier n'entend pas « pallier les défaillances des services clientèle des opérateurs ».

Pour jouer sur les fournisseurs, l'organisme compte sur l’effet incitatif de la médiatisation des litiges. 279 recommandations ont été « écrites et motivées », dont 79, « de portée générique » ont fait l'objet d'une publication (contre 32 en 2008).  «Car la pratique reposant sur le règlement discret et individuel des litiges ne nous convient pas. À partir des cas particuliers, nous mettons souvent en exergue des défaillances générales, nous soulevons parfois des problèmes que le consommateur n'a pas vus», expose Bruno Léchevin, délégué général du médiateur national de l'énergie.



Une « deuxième chance »

Le médiateur a décidé « en concertation avec les fournisseurs et les distributeurs (...) d’expérimenter le processus de la deuxième chance  ». Ce système invite les opérateurs, dans un délai de deux mois, «à réétudier une réclamation jugée recevable et qui n'aurait pas fait l'objet d'un traitement préalable adéquat». Sachant que sur l'ensemble des saisines reçues par le médiateur, 25% d'entre elles étaient recevables, 63% potentiellement recevables et 12% non recevables au regard des critères réglementaires. « Une manière sans doute d'éviter l'impact de certaines recommandations, à la fois coûteuses financièrement et médiatiquement», estime le site Energie 2007.

En effet, les recommandations de l'organisme de médiation ne sont pas des sanctions et elles n'ont pas d'effet contraignant, mais leur médiatisation peut porter sérieusement écorner le « capital confiance » des fournisseurs d’énergie. Le site internet des autorités concédantes de la distribution d'électricité et de gaz fait en particulier référence  « au conflit très médiatisé entre des usagers du gaz à Montataire, dans l'Oise, et GDF Suez ».

En l’occurrence, les usagers de la ville de Montataire étaient depuis 2008 victimes d’erreurs de relevés. La recommandation du médiateur de l'Energie, rendue publique, a été la suivante : 125 euros de dédommagement par usager, sachant qu’elle concernait au moins 4.000 consommateurs.  Une « facture » pour le fournisseur et son distributeur, GRDF, de 550.000 euros. La recommandation n'est pas contraignante mais les actions en justice intentées par les consommateurs ont jusqu'à présent donné raison au médiateur. «En publiant sur notre site [les recommandations] qui sont exemplaires, nous augmentons leur impact», a indiqué Bruno Léchevin.

Pratiques commerciales

De moins en moins de particuliers ignorent l'existence de certaines pratiques commerciales, comme le démarchage agressif à domicile, ou la confusion avec l'opérateur historique entretenue par certains démarcheurs. En complément de témoignages de consommateurs, le rapport du Médiateur ait état de 2.700 réclamations analysées par le service Energie-Info (site et plateforme téléphonique communs avec la CRE) concernant des pratiques commerciales litigieuses: 46% concernaient Direct énergie, 28% GDF Suez, 14% Poweo, 4% EDF - 8% étaient d'origine inconnue.  « En 2009, le service consommateurs Énergie-Info a reçu 4.900 réclamations relatives à la dénonciation de pratiques commerciales déloyales ou à des résiliations de contrats inexpliquées, en augmentation de 20 % par rapport à 2008 ».

Un observatoire de la précarité

Enfin, le médiateur de l'énergie s'inquiète du nombre de plus en plus important de « précaires face à l'énergie » qui représente en 2009, environ 10% des saisines reçues. Il rappelle que son rôle est d'informer les personnes sur les tarifs sociaux qui existent et qu'il s'engage à porter une réflexion en collaboration avec l'Ademe sur « la création d'un observatoire de la précarité énergétique ».
 

En savoir plus :

Consulter le rapport d'activité 2009 du Médiateur national de l'énergie