Comment Toyota France a géré la crise des rappels

CAS D'ENTREPRISE  La crise des rappels chez Toyota en début d’année 2010 avait affecté les Etats-Unis essentiellement mais la France aussi. Quelques mois après, Usinenouvelle.com revient sur la logistique exceptionnellement mise en place dans cette campagne en France.

Problème de pédale de frein sur 164 000 unités environ et 7300 Prius affectées. C’est le bilan du début d’année difficile pour Toyota France. « La campagne que nous avons dû lancer pour ce rappel a été la plus importante jamais menée dans le pays. La dernière en date ne concernait qu’environ 50 000 véhicules », précise Jean-François Grimaud, directeur après-vente pour Toyota France.

Internet aux premières loges

Pour affronter le nombre de véhicules concernés, le groupe a innové en misant beaucoup sur son site Internet. Chaque client qui avait un doute sur la fiabilité de son véhicule pouvait entrer le numéro de série de ce dernier et savoir si sa voiture était concernée par la campagne de rappels de sécurité. Dans l’affirmative, il pouvait laisser ses coordonnées pour être recontacté par un salarié de Toyota. « Ce mécanisme nous a permis d’avoir une approche proactive dans le rappel et a empêché de surcharger les standards téléphoniques de Toyota France et de notre réseau de concessions », précise le directeur service après vente. Selon lui, le bilan est plutôt positif, puisque plus de 40 000 personnes sont passées par le site pour prendre contact avec Toyota.

Une fois cette première étape passée, les salariés du groupe chargés de la plateforme téléphonique, renforcée en personnel pour l’occasion, rappelaient les consommateurs pour leur fixer un rendez-vous dans une des concessions les plus proches de chez eux. Grâce à un système informatique de transfert de données, le réseau de concessions s’est redimensionné pendant les premiers jours du rappel, certaines renforçant leurs équipes pour améliorer l’accueil et la réception des clients, d’autres en transférant des équipes au

sein d’un même groupe. « L’intervention ne nécessitait pas de formation spécifique pour les salariés, puisque chez Toyota, ils sont régulièrement formés sur les produits. Par contre, nous avons envoyé à chacun les informations techniques pour conduire la campagne », précise Jean-François Grimaud.

30 minutes en tout

Des informations issues d’un process d’organisation spécifique (ou reporting) à Toyota, le TSM. Il permet de gérer l’opération de la prise de rendez-vous à la restitution du véhicule, la concession pouvant savoir à chaque minute quelle opération elle devait mener pour être efficace au plan national voire international. En effet, cette méthode est appliquée dans tous les pays où Toyota est présent. « Grâce à ce fonctionnement, le temps de réparation du véhicule a été de 15 minutes, auxquelles il faut ajouter 15 minutes pour un traitement particulier du client, comprenant des explications et un accueil particuliers », affirme le directeur après vente.

Outre la logistique proprement dite, Toyota a aussi misé sur une large campagne de communication concernant le rappel. Il a adressé à une lettre recommandée à chaque client possédant une voiture avec un numéro de série inscrit sur la liste noire des voitures à rappeler. Le groupe a aussi alerté les consommateurs par l’intermédiaire des médias en payant une page d’information dans tous les grands journaux nationaux et régionaux. Autant d’opérations que Toyota France ne peut chiffrer, « tout étant géré par Toyota Corporation ».

Reste qu’actuellement encore 20% des véhicules dits défaillants n’ont pas été réparés. Un chiffre équivalent aux autres pays européens. « En France nous n’avons pas eu de cas enregistrés, explique-t-il. Ces derniers clients ne craignent donc pas vraiment l’accident qui serait survenu sur des véhicules aux Etats-Unis. ».