Capgemini se lance dans l'analyse des réseaux sociaux

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Le groupe français propose à ses clients un nouveau service en ligne de suivi et d'analyse en temps réel des retombées clients sur les médias sociaux, comme Facebook, Twitter, Google +... Il s'appuie sur les technologies d'analyse sémantique de l'éditeur américain Attensity.

Un client insatisfait, un malentendu, un accident, une méchante rumeur... et l'affaire peut rapidement prendre des proportions inattendues sur les réseaux sociaux, qui agissent comme une caisse de résonance des opinions des uns et des autres. Mais des solutions existent pour analyser les discours et y répondre au mieux, avant la propagation des rumeurs. De nombreuses start-ups, telles Viavoo et JeeMeo en France, proposent aux entreprises des solutions leur permettant de détecter et d'analyser en "temps réel" les discours de leurs clients sur les réseaux sociaux.

Les grands "piliers" des services informatiques se montrent eux aussi intéressés. Le groupe français Capgemini (8,7 milliards d'euros de chiffre d'affaires l'an dernier) vient ainsi de nouer un partenariat avec Attensity, jeune pousse américaine spécialisée dans l'analyse sémantique des contenus publiés sur Twitter, Facebook, et consorts... L'objectif : s'appuyer sur la plate-forme Attensity 360 de cet éditeur afin de proposer aux entreprises un nouveau service en ligne administré d'analyse en temps réel des conversations sur les médias sociaux.

Selon Capgemini, qui souligne le potentiel de croissance de ce nouveau marché, son service "Social Media Management" (SMM) permettra aux entreprises de mieux réagir aux informations les concernant. Leurs centres de contact auront aussi la possibilité d'utiliser le "feedback" pour optimiser leurs campagnes marketing et leurs processus.

Un exemple : le groupe américain de spiritueux Brown-Forman a été l'un des premiers à tester le service "Social Media Management"récemment, afin de surveiller et d'analyser l'accueil réservé à un nouveau whisky de la gamme Jack Daniel's (Tennessee Honey) sur les médias sociaux.

Principalement destiné aux services clientèles, le nouveau service SMM de Capgemini est pour l'instant proposé à partir de trois centres de services basés aux Etats-Unis (Dallas), en Inde (Bangalore) et au Guatemala (Guatemala City). Et il est complémentaire d'une offre de conseil de Capgemini Consulting (Social Insight into Action), concurrente de celles d'IBM ou d'Atos...