Air Liquide pilote son activité commerciale avec Salesforce

Le groupe est revenu sur son usage de l'offre en ligne de gestion de la relation client de Salesforce.com, à l'occasion d'une journée réunissant les partenaires et les clients français de cet éditeur à Paris (le « Salesforce Paris City Tour »).

En complément du progiciel de gestion SAP qu'il utilise pour sa comptabilité, sa gestion des achats et sa gestion commerciale, Air Liquide adopte progressivement à l'international la solution de gestion de la relation client (GRC) « à la demande » de Salesforce.com, un spécialiste américain des services en ligne. Selon Philippe Van Der Have, directeur des relations avec la clientèle d'Air Liquide, tout a commencé en 2003 par l'installation de l'offre de GRC hébergée de Salesforce.com dans la filiale américaine d'Air Liquide. Depuis, l'offre est progressivement déclinée à l'international « dans le cadre d'un contrat groupe », explique-t-il.

La raison ? « L'expérience américaine et un premier pilote en Allemagne nous ont permis de vérifier il y a environ trois ans l'adéquation de la solution de Salesforce avec les besoins d'Air Liquide en Europe » et de « tester l'adhésion des utilisateurs », affirme Philippe Van Der Have. Il rappelle par ailleurs que le groupe Air Liquide - dont l'informatique européenne est centralisée à La Défense - « venait alors de vivre un déploiement assez lourd d'un progiciel de gestion SAP et cherchait donc une solution simple, intégrée et légère » pour gérer sa relation client. D'où le choix d'une offre « on-demand ».

Déploiement progressif

Les objectifs ? « Nous voulions faciliter les remontées d'information des commerciaux sur le terrain et simplifier toutes les tâches de reporting », confie Philippe Van Der Have en expliquant que la plate-forme en ligne de Salesforce - qui a été paramétrée en trois mois - est pour l'heure uniquement utilisée pour le reporting et l'administration des ventes. Les fonctionnalités d'analyse plus poussées étant elles gérées sous SAP.

« On s'efforce de ne mettre dans Salesforce que ce qui est absolument nécessaire pour un vendeur. Il n'est pas question d'y intégrer des informations d'analyse ou des données commerciales que l'on trouve sur SAP », insiste-t-il. Pas question non plus pour l'instant d'ajouter des applications tierces, développées par Salesforce ou par des partenaires et disponibles à la demande sur la plate-forme Force.com. « Il faut savoir ménager la complexité et ne pas tout faire tout de suite », explique-il.

Reste que, comme pour tous les projets, « il y a des personnes enthousiastes et il y a ceux qui sont réfractaires », reconnaît Philippe Van Der Have. Pour cerner les dysfonctionnements, Air Liquide s'appuie sur « des rapports Salesforce qui permettent de cerner les fonctionnalités qui sont utilisées et celles qui ne le sont pas. Et donc d'adapter progressivement l'outil ». Enfin, le groupe s'efforce actuellement de mettre sur pied dans chaque pays des « clubs d'utilisateurs champions » chargés de « réfléchir aux fonctionnalités qui pourraient être améliorées », conclut Philippe Van Der Have.